コールセンター代行会社10社を3項目で徹底比較！料金相場から選び方まで

「コールセンター代行会社を利用したいけれど、メリット・デメリットが気になる」
「代行会社の選び方がわからない」

といった悩みは、経営者やコールセンターの責任者の方に起きがちです。

コールセンター代行会社を利用することで「低コストでコールセンターが運営できる」「コア業務に集中できる」といったメリットがあります。「代行範囲」「実績」「料金体系」を比較することで、自社に最適な代行会社を選ぶことができます。

本記事では「おすすめのコールセンター代行会社10社」と「選ぶ際の3つのポイント」を中心に解説します。

コールセンター代行とは？

コールセンター代行とは、企業のコールセンター業務を外部の代行会社が請け負ってくれるサービスです。

「問い合わせに対応しきれていない」「コールセンター業務をすることでコア業務に支障が出ている」「コールセンター業務に関するノウハウがない」といった場合、コールセンター代行を依頼することで、課題が解決できる可能性があります。

コールセンター代行に依頼できる業務範囲

コールセンター業務には「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あります。

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対して対応します。具体的には「商品・サービスに関する問い合わせ」「クレーム対応」「注文受付」といった業務をおこないます。

一方アウトバウンド業務は、企業側から顧客に対して電話をかけてアプローチします。具体的には「電話営業」「商品・サービスの案内」「アンケート調査」といった業務をおこないます。

コールセンター代行のメリット

コールセンター代行を利用するメリットは、次の2つです。

• 低コストでコールセンターの運営が可能
• コア業務に集中できる

それぞれ解説します。

低コストでコールセンターの運営が可能

コールセンター代行を利用した場合、低コストでコールセンターを運営することができます。

コールセンターを自社ですべて運用する場合、以下のような費用がかかります。

	初期費用	月額費用
金額	100万円程度	30～100万円程度
費用項目	・システム導入費 ・機材費 ・ネットや電話回線の工事（設置）費用 ・オペレーターの採用・教育費用	・人件費 ・光熱費 ・通信費 ・システムメンテナンス費用 ・備品の購入費用 ・外部システムのライセンス料

一方、コールセンター代行会社に依頼した場合、必要な費用は業務委託の費用分のみです。コール数を何件依頼するかによって変動しますが、月々10～30万円程度が相場です。

そのため代行会社に依頼することで、コストを抑えてコールセンターを運営することができます。

また、自社でコールセンターを開設する場合「コールセンター業務に必要なマニュアルの作成」や「オペレーターの採用・教育」といった手間がかかります。

しかしコールセンター代行を利用することで、これらの工数が必要なくなります。コールセンターの開設・運営にかかるリソースをほかの業務に回せるのもメリットです。

コア業務に集中できる

コールセンター業務を外注することで、自社メンバーは受電業務に時間を使う必要がなくなります。そのため「より成果に近い仕事」などのコア業務に集中できます。

アウトバンド営業で1日3時間テレアポをおこなっていたり、インバウンド営業で1日3時間電話対応をしているという場合、その3時間をコア業務に充てることができます。その結果、提案書の作成や顧客との丁寧なコミュニケーションに時間に時間を割くことができ、「受注数が伸びる」といった成果が期待できます。

コールセンター代行を利用することで、成果に直結する業務に注力できます。

コールセンター代行のデメリット

コールセンター代行サービスを利用するデメリットは、次の2つです。

• 顧客対応の品質低下の可能性
• コールセンター代行への依存

それぞれ解説します。

顧客対応の品質低下の可能性

コールセンター代行を利用することで、顧客対応の品質が低下する可能性があります。

「自社の商品・サービスの情報」や「顧客対応のオペレーション（業務フローなど）」の情報を十分に共有できていない場合、代行会社のオペレーターは顧客からの質問に対して明確に答えられません。

その結果「顧客満足度」や「アポイント獲得数」が低下し、外注しているにもかかわらず成果が小さくなる可能性があります。

そのため、代行会社に依頼する際は、事前に自社の商品やサービスに関する情報や顧客対応フローのマニュアルなどを提供するようにしましょう。事前に細かく情報共有することで、顧客対応の品質低下が防止できます。

コールセンター代行への依存

コールセンター代行に業務を依頼しながら事業を拡大した場合、代行会社への依存度が高まり、いざ内製で行おうとすると業績が悪化する可能性もあります。

そのため、将来的に内製化を考えている場合は、代行会社のスキルやナレッジを社内でドキュメントなどにまとめるようにしましょう。内製化する際に、社内でマニュアルとして活用することで、業績悪化の事態を避けることができます。

コールセンター代行会社を選ぶ際の3つの比較ポイント

コールセンター代行会社を選ぶ際は、次の3つのポイントを比較しましょう。

• 代行範囲
• 実績
• 料金体系・相場

それぞれ解説します。

代行範囲

コールセンター代行会社を比較する際は、その代行会社が代行できる範囲を確認しましょう。

代行会社の代行範囲は「インバウンドのみ」「アウトバウンドのみ」「両方対応できる」といったケースがあります。たとえば「クレーム対応を代行してほしい」といった場合、アウトバウンドのみを代行している代行会社では対応できません。

またインバウンドとアウトバウンドのなかでも、一部の業務しか対応できない代行会社も存在します。たとえば「商品・サービスの問い合わせのみ対応できる」「アポイントメントの獲得のみ対応できる」といったケースです。

加えて「専門知識が必要な問い合わせ対応」や「外国語による対応」「深夜や休日の受付」に関しては、対応不可の代行会社もあります。

代行会社に依頼する際は「自社が外注したい業務」と「代行会社が代行できる業務」が一致しているかを確認しましょう。

実績

コールセンター代行会社は、実績があるかを確認したうえで比較しましょう。

支援実績は代行会社のホームページなどに記載されています。その事例のなかで「どのような支援をおこなったか」「どのような成果が出たか」といった支援内容が細かく具体的に記載されているかを確認しましょう。

具体的には「◯日で◯件のアウトバウンドコールを実施。◯◯の導入により、目標達成までの期間を短縮」というように、詳細まで紹介している代行会社であるほど信頼性は高いです。

また自社と同じ業界・事業を支援し、成果を出しているかも確認しましょう。支援して成功している場合、自社が依頼した際にも成果が出る確率が高いです。

料金体系・相場

コールセンター代行会社の料金体系は「月額固定」と「従量課金」の2種類あります。

月額固定

月額固定は、月々決められた金額を支払う料金体系です。プランで設定されているコール数までは、定額料金で対応してもらえます。費用は月々10～30万円程度が相場です。

「1コールあたりの単価が安い」「設定されているコール数をオーバーすると追加料金がかかる」といった特徴があります。

従量課金

従量課金は、コール数に応じて金額が変動する料金体系です。料金は「コール1件あたりの単価×コール数」で算出されます。費用は1コールにつき500～1,000円が相場です。

「専門性や応対時間によってコール単価が変動する」「コール数が少ない場合、月額固定よりコストを抑えられる」といった特徴があります。

コールセンター代行会社おすすめ10社徹底比較

続いて、おすすめのコールセンター代行会社を10社ご紹介します。

サービス	特徴	料金
トランスコスモス	・フロントエンドからバックエンドまで支援可能 ・3,000社を超える企業の支援実績あり	要問い合わせ
ネオキャリア	・人材業界大手の経験を活かした幅広い支援が可能 ・スタートアップから大手企業まで、約3,000社以上の取引実績	初期費用：50,000～
TMJ	・顧客理解を深める研修を実施 ・教育業界 / 製造業界 / 流通業界などの支援実績あり	要問い合わせ
セントラル・アイ	・官公庁を含む15,000社の導入実績 ・機密情報や個人情報保護の取り組みを徹底	要問い合わせ
ウィルオブワーク	・直雇用率100%の自社スタッフが対応 ・コールセンター業界で20年以上の支援実績あり	要問い合わせ
日本トータル テレマーケティング	・1983年に創業以降、幅広い業界を支援 ・1,000社以上の導入実績	初期費用：100,000円
アルティウスリンク	・カスタマーサポートからテクニカルサポートまで対応可能 ・官公庁 / 流通業界 / 小売業界 / 金融業界の導入事例あり	要問い合わせ
綜合キャリアオプション	・自社での業務運営とコール系業務経験者の派遣実績をもとに支援 ・全国90か所の拠点を展開	初期費用：10,000～1,000,000円 月額：5,000～100,000円
NTTネクシア	・ヒトとデジタルが融合したサービスを提供 ・11か国語もの言語に対応	要問い合わせ
SCSKサービスウェア	・「業務ナレッジ」「IT」「人財」を組み合わせてサービスを提供 ・保険業界・IT業界などの導入事例あり	要問い合わせ

トランスコスモス

トランスコスモスは、コールセンター業務のフロントエンドからバックエンドまで網羅的なサービスを提供しています。国内最大規模のキャパシティー提供力と3,000社以上を支援した経験をもとに、クライアントの売り上げ拡大とコスト最適化を支援します。

代行範囲	インバウンドサービス ・カスタマーサポート ・注文受付 ・テクニカルサポート ・インバウンドセールス ・カスタマーサクセス ・緊急コールセンター アウトバウンドサービス ・テレマーケティング ・電話調査 ・テレアポ
実績	3,000社を超える企業の支援実績あり
料金	要問い合わせ

ネオキャリア

ネオキャリアは人材業界大手の企業です。その経験からカスタマーサポート業務だけでなく、営業支援・事務・バックオフィスといった代行もおこなっています。

「少ないコール数に対応してほしい」「新規事業でコール数の見通しが立たない」といったケースでも、状況に応じてベストなプランを設計します。

代行範囲	インバウンドサービス ・問い合わせ対応 ・テクニカルサポート ・資料請求受付 ・通販受注窓口 アウトバウンドサービス ・世論調査 ・通販対応 ・販促支援 ・新規開拓支援 ・テレアポ
実績	スタートアップから大手企業まで、約3,000社以上の取引実績
料金	初期費用：5万円～（要相談） ※ほか要問い合わせ

TMJ

TMJは顧客との対話を通じてサポートし、顧客満足度と収益向上に貢献します。「相手のタイプに合わせた対応」や「高齢者への対応」といった、顧客理解を深める研修を取り入れています。またナレッジマネジメントツールを活用し「顧客の声」や「アンケート結果」を電話応対に役立てています。

代行範囲	インバウンドサービス ・カスタマーサポート ・テクニカルサポート ・入電をきっかけとした販売促進など アウトバウンドサービス ・フォローコール ・お知らせコールなど
実績	教育業界・製造業界・流通業界などの支援実績あり
料金	要問い合わせ

セントラル・アイ

セントラルアイは、創業してから50年以上培ったノウハウをもとにサービスを提供します。24時間365日対応可能であり、クライアントの幅広いニーズに応えられます。ISO27001認証取得をはじめ、機密情報や個人情報保護の取り組みを徹底しています。

代行範囲	インバウンドサービス ・商品やサービスに関する情報提供 ・注文受付 ・クレーム処理 ・技術サポート ・カスタマーサポート ・ヘルプデスク アウトバウンドサービス ・メールによる顧客へのアンケート調査、セールス活動 ・電話で商品やサービスのプロモーション ・アポイントメント設定
実績	官公庁を含む15,000社の導入実績
料金	要問い合わせ

ウィルオブワーク

ウィルオブ・ワークは、数多くのセンター立ち上げや業務改善の実績があります。「立地を活かした低コストでの運用」や「直雇用率100%の自社スタッフによる質の高い応対」といった点が強みです。

代行範囲	インバウンドサービス ・カスタマーサポート代行 ・修理受付代行 ・予約受付代行 アウトバウンドサービス ・商品 / 広告アンケート聴取代行 ・キャンペーン商品PR代行
実績	コールセンター業界で20年以上の支援実績あり
料金	要問い合わせ

日本トータルテレマーケティング

日本トータルマーケティングは、テレマーケティングのアウトソーサーとして1983年に創業しました。クライアントの「カスタマーサービス向上」から「繁閑対応」までさまざまな目的を達成するサービスを提供します。

「一時的に電話窓口を拡大したい」「DM発送後の反響窓口を設置したい」といった、短期間かつ即時業務にも対応可能です。最短1ヶ月でコールセンターを構築します。

代行範囲	インバウンドサービス ・問い合わせ対応 ・トラブル対応 ・受注受付 ・商品予約のお問い合わせ対応 ・予約受付業務 アウトバウンドサービス ・アポイント獲得 ・キーマン調査 ・来場 / 来店促進 ・アップセル / クロスセル ・マーケティングリサーチ ・世論調査
実績	業界やBtoB、BtoCを問わず、1,000社以上の導入実績
料金	初期費用：10万円～ ※要問い合わせ

アルティウスリンク

アルティウスリンクは、クライアントの継続的なオペレーションの進化を実現させる仕組みとして「ヒト」と「テクノロジー」の両軸で支援します。カスタマーサポートからテクニカルサポートまで、幅広い領域のサービスが提供可能です。

代行範囲	インバウンドサービス ・お客様からの問い合わせ対応 ・予約 / 注文受付 ・時間外 / 24時間受付 ・リテンション（顧客維持） ・故障、修理受付窓口 アウトバウンドサービス ・新規顧客の獲得を目的としたアウトバウンドコール ・アップセル / クロスセル ・勧奨アウトバウンドフォローコール
実績	官公庁・流通業界・小売業界・金融業界の導入事例あり
料金	要問い合わせ

綜合キャリアオプション

綜合キャリアオプションは、自社での業務運営やコール系業務経験者の派遣実績を活かし、コールセンター業務を代行します。

全国90か所の拠点を展開しているため、希望するエリアでサービスが提供できます。クライアントのオフィスで、コールセンター業務をおこなうことも可能です。

代行範囲	インバウンドサービス ・問い合わせ対応 ・クレーム対応 アウトバウンドサービス ・日程調整 ・スケジュール管理 ・アポイント確認 ・調査架電
実績	要問い合わせ
料金	初期費用：1～100万円 月額：5,000～100,000円

NTTネクシア

NTTネクシアは、ヒトとデジタルが融合したサービスを提供します。AIやRPA（ロボットによる業務自動効率化）ツールを活用して、コールセンターの運営リソースと接点を最適化することで課題を解決します。11か国語もの言語に対応しており、多様なニーズに応えることが可能です。

代行範囲	インバウンドサービス ・お問い合わせ対応 ・クレーム対応 アウトバウンドサービス ・アポイント取得 ・導入後のヒアリング ・継続的な情報提供 ・アップセル / クロスセル
実績	お客様導入数400社以上
料金	要問い合わせ

SCSKサービスウェア

SCSKサービスウェアは「業務ナレッジ」「IT」「人財」を組み合わせてコンタクトセンターサービスを提供します。先端技術を駆使したITソリューションを活用し、クライアントの課題に合せて最適な顧客接点ソリューションを提供します。

代行範囲	活用シーン ・テクニカルサポート（情報セキュリティソフトウェアベンダー向けサービス） ・社内サービスデスク（生命保険業界向けサービス） ・ワクチン予約受付窓口（自治体向けサービス） ※代行範囲は要問い合わせ
実績	保険業界・IT業界などの導入事例あり
料金	要問い合わせ

料金を抑えてコールセンターを運営する方法

コールセンターを運営するにあたって「かけられる予算に限りがある」「なるべく料金を抑えたい」といったケースもあります。

そこで料金を抑えてコールセンターを運営する2つの方法をご紹介します。

• 代行範囲を絞って別の代行サービスを活用
• 数人とシステムで成立させる

それぞれの方法を解説します。

代行範囲を絞って別の代行サービスを活用

料金を抑えてコールセンターを運営する1つめの方法は「代行範囲を絞って別の代行サービスを活用する」です。具体的には、次のように代行範囲と利用するサービスを選定します。

• 電話の一次受けに絞って電話代行サービス
• アポ獲得だけに絞ってテレアポ代行サービス

それぞれ解説します。

電話の一次受けに絞って電話代行サービス

インバウンドのコールセンター業務で「注文受付やクレーム対応が必要ない」「自社にかかってくる電話の一次受けをしてほしい」といったケースでは、電話代行サービスを活用しましょう。

電話代行サービスは、自社にかかってきた電話に応対して「用件の聞き取り」や「担当者への取り次ぎ」といった業務を代行してくれるサービスです。

受付業務に特化しているため、コールセンター代行と比べると料金が抑えられます。

アポ獲得だけに絞ってテレアポ代行サービス

アウトバウンドのコールセンター業務で「アポイント獲得だけを依頼したい」といったケースでは、コールセンター代行だけでなくテレアポ代行サービスも検討しましょう。

テレアポ代行サービスは、テレアポ業務に特化しています。料金体系は「1架電につき◯円」で料金が決まる従量課金型と「成約1件につき◯円」「アポイント獲得1件につき◯円」といった成果に応じて料金が決まる成果報酬型があります。

費用が発生する「成果ポイント」が多様なため、リスクヘッジが可能です。また成果や架電数に応じて料金が決まるため、コールセンター代行と比較すると費用が抑えられます。

数人とシステムで成立させる

料金を抑えてコールセンターを運営する2つめの方法は「数人とシステムで成立させる」です。

中～大規模のコールセンターが必要ない場合、自社でコールセンターを設置するのではなく、システムやツールを活用しながら数人で運営しましょう。

コールセンターを立ち上げる場合、開設した1年目には以下のような費用がかかります。

	費用の目安	費用項目
初期費用	100万円程度	・システム導入費（CRMやCTIなど） ・機材費 ・ネットや電話回線の工事（設置）費用 ・オペレーターの採用・教育費用
維持費用	30～100万円程度 / 月	・人件費 ・光熱費 ・通信費 ・システムメンテナンス費用 ・備品の購入費用
ライセンス料	50万円程度 / 年	外部システムとの契約料
総計	510～1,350万円程度 / 年

コールセンター立ち上げ1年目には、初期費用や維持費用を含めて510～1,350万円程度の費用がかかります。「オペレーターの数」や「使用するシステム」によって費用は変動します。

そのため「アウトバウンド型」や「インバウンド型」といった立ち上げたいチームに応じてシステム・ツールを選ぶことで、コールセンター業務に関わる費用を抑えられます。

コールセンターを内製で運営したい場合は、以下の記事を参考にしてみてください。

アウトバウンド型のチーム

アウトバウンド型のチームを立ち上げたい場合、数人の営業パーソンと「営業リスト作成ツール」を活用することで、テレアポを効率化できます。

営業リスト作成ツールは、営業先企業の情報を自動でリスト化できるツールです。リスト作成に必要な「情報収集」や「整理」「情報更新」といった業務を削減できるため、営業パーソンはテレアポに専念でき、コールセンターを数人で運営することが可能となります。自社の営業ターゲットに沿った企業をリストアップできるため、アポイントが獲得しやすくなります。

代表的な営業リスト作成ツールには「Sales Marker」や「Musubu」といったツールがあります。

インバウンド型のチーム

インバウンド型のチームを立ち上げたい場合、数人のカスタマーサクセスと「FAQシステム」を活用することで、効率よく顧客対応できます。

FAQシステムは「よくある質問」と「その回答」を蓄積して検索できるようにすることで、顧客の自己解決を促すツールです。疑問に対する答えを顧客自身で見つけられるため、問い合わせ件数が減少します。コールセンター業務が効率化できるため、数人での運営が可能となります。

代表的なFAQシステムツールには「Helpfeel」や「ナレッジリング」といったツールがあります。

まとめ

コールセンター代行会社を選ぶ際は「自社が外注したい業務に対応できるか」「支援実績は詳細まで記載されているか」「料金体系は自社に適しているか」といったポイントを確認して比べることで、自社に最適な外注先を選ぶことができます。

コールセンター業務は、自社の「顧客満足度」「信頼性」を高められる大切な要素です。納得いくまで比較し、自社のコールセンター業務を安心して任せられる代行会社に依頼しましょう。