コールセンター代行会社12社比較!特徴別に分類して料金・選び方まで

「コールセンター代行会社を利用したいけれど、メリット・デメリットが気になる」
「代行会社の選び方がわからない」

といった悩みは、経営者やコールセンターの責任者の方に起きがちです。

コールセンター代行会社を利用することで「低コストでコールセンターが運営できる」「コア業務に集中できる」といったメリットがあります。

本記事では「おすすめのコールセンター代行会社11社」「選ぶ際の3つのポイント」を中心に解説します。

コールセンター代行とは?

コールセンター代行とは、企業のコールセンター業務を外部の代行会社が請け負ってくれるサービスです。

「問い合わせに対応しきれていない」「コールセンター業務をすることでコア業務に支障が出ている」「コールセンター業務に関するノウハウがない」といった場合、コールセンター代行を依頼することで、課題が解決できる可能性があります。

コールセンター代行に依頼できる業務範囲

コールセンター業務には「インバウンド」「アウトバウンド」の2種類あります。

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対して対応します。具体的には「商品・サービスに関する問い合わせ」「クレーム対応」「注文受付」といった業務をおこないます。

一方アウトバウンド業務は、企業側から顧客に対して電話をかけてアプローチします。具体的には「電話営業」「商品・サービスの案内」「アンケート調査」といった業務をおこないます。

コールセンター代行会社の分類

コールセンター代行は特徴別に3つの分類に分けることができます。自社の課題に応じて選定するひとつの基準にしてみてください。

  • 大手企業向きタイプ
  • 様々な業務の代行も可能なタイプ
  • テクニカルサポートに強みがあるタイプ

大手企業向きタイプ

大手企業がコールセンターを立ち上げたい場合に重要なのが、多数の問い合わせや膨大な見込み顧客へのアプローチに耐えうるオペレーターの人数と質。席数やオペレーターの質を揃えているのがこの大手企業向きのコールセンター代行です。

このタイプは全国各地に拠点があるため、様々な業種に対応できるのも強みとなっています。

様々な業務の代行も可能なタイプ

コールセンターといえば、アウトバウンドの架電や、問い合わせ対応の受電ですが、その周辺業務まで代行してくれるタイプ。

架電後のデータ入力作業や、受電後の配送手配などの事務業務まで実施してくれるため、ただ対応するだけではなく、まるっと業務を依頼することができます。

テクニカルサポートに強みのあるタイプ

顧客対応は通常の簡単な問い合わせだけではなく、専門的な問い合わせもあります。その中でも、だれでもできるわけではないがのIT関連の問い合わせに対応するテクニカルサポート。そのテクニカルサポートまで対応できるタイプがあります。

自社が複雑なIT製品などを扱っていて、対応に追われている場合はこのタイプがおすすめです。

コールセンター代行会社の選び方・比較ポイント

コールセンター代行会社を選ぶ際は、次の3つのポイントを比較しましょう。

  • 代行できる業務範囲・種類
  • 業務フローの柔軟さ
  • 料金がマッチしているか

代行できる業務範囲・種類

代行会社の代行範囲は「インバウンドのみ」「アウトバウンドのみ」「両方対応できる」といったケースがあります。たとえば「クレーム対応を代行してほしい」といった場合、アウトバウンドのみを代行している代行会社では対応できません。

加えて「専門知識が必要な問い合わせ対応」や「外国語による対応」「深夜や休日の受付」に関しては、対応不可の代行会社もあります。

業務調整の柔軟さ

「自社の商品・サービスの情報」や「顧客対応のオペレーション(業務フローなど)」の情報を十分に共有できていない場合、代行会社のオペレーターは顧客からの質問に対して明確に答えられません。

自社のスキームを共有すれば、踏襲してくれるのかどうかを確認しましょう。新しく適切なマニュアルまで作成してくれる会社もあります。

料金体系がマッチしているか

コールセンター代行会社の料金体系は「月額固定」と「従量課金」の2種類あります。

月額固定は、プランで設定されているコール数までは、定額料金で対応してもらえます。費用は月々10~30万円程度が相場です。従量課金は「コール1件あたりの単価×コール数」で算出されます。費用は1コールにつき500~1,000円が相場です。

架電・受電数が変動する場合に月額固定だとコストが無駄になってしまう場合もありますので注意が必要です。

コールセンター代行会社おすすめ12社徹底比較

続いて、おすすめのコールセンター代行会社を12社ご紹介します。

サービス・企業名 詳細 料金
タイプ
備考 対応領域
ビーウィズ コールセンター
詳細ページ 資料DL
問い合わせ
大手企業向き
BPO業界で唯一、自社開発のコンタクトセンターシステムを利用
トランスコスモス コールセンター
詳細ページ
問い合わせ
大手企業向き
3,000社を超える企業の支援実
TMJ カスタマーケア
詳細ページ
問い合わせ
大手企業向き
顧客理解を深める研修を実施
- - -
ウィルオブ・ワーク コールセンター運営代行
詳細ページ
問い合わせ
大手企業向き
直雇用率100%の自社スタッフが対応
- - - -
綜合キャリアオプション セールスマーケティング
詳細ページ
月額
¥5,000-
大手企業向き
全国90か所の拠点を展開
- - -
NTTネクシア コンタクトセンター
詳細ページ
問い合わせ
大手企業向き
11か国語もの言語に対応
- - -
サンクネット株式会社 コールセンターサービス
詳細ページ
問い合わせ
周辺業務も対応可
様々な「センター」業務に加えて周辺業務までワンストップで対応
ネオキャリア コールセンター代行
詳細ページ
問い合わせ
周辺業務も対応可
人材業界大手の経験を活かした幅広い支援
セントラル・アイ コールセンター代行
詳細ページ
問い合わせ
周辺業務も対応可
官公庁を含む15,000社の導入実績
-
NTM コールセンター代行
詳細ページ
問い合わせ
周辺業務も対応可
1983年に創業以降、幅広い業界を支援
-
アルティウスリンク コンタクトセンターサービス
詳細ページ
問い合わせ
テクニカルサポートに強み
官公庁 / 流通業界 / 小売業界 / 金融業界の導入事例
- -
SCSKサービスウェア
問い合わせ
テクニカルサポートに強み
保険業界・IT業界などの導入事例あり
- - - -

おすすめのコールセンター代行会社(大手企業向き)

大手企業向きのコールセンター代行会社を紹介します。

ビーウィズ

引用:ビーウィズ

ビーウィズは、BPO業界で唯一、自社開発のコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を利用しており、大幅なコスト削減、お客様への高い付加価値の提供を実現しています。

金融や製造、小売・流通、情報通信など、豊富な支援実績を持っているため、豊富な業界知見を活かしたサポートが可能です。

代行範囲インバウンドサービス
・カスタマーサポート
・アフターケア
・販売促進

アウトバウンドサービス
・フォローコール
・セールス
・新規顧客獲得の営業支援
実績金融、製造、小売・流通、情報通信、公益・公共など様々な支援実績
料金要問い合わせ

トランスコスモス

引用:トランスコスモス

トランスコスモスは、コールセンター業務のフロントエンドからバックエンドまで網羅的なサービスを提供しています。国内最大規模のキャパシティー提供力と3,000社以上を支援した経験をもとに、クライアントの売り上げ拡大とコスト最適化を支援します。

代行範囲インバウンドサービス
・カスタマーサポート
・注文受付
・テクニカルサポート
・インバウンドセールス
・カスタマーサクセス
・緊急コールセンター

アウトバウンドサービス
・テレマーケティング
・電話調査
・テレアポ
実績3,000社を超える企業の支援実績あり
料金要問い合わせ

TMJ

引用:株式会社TMJ

TMJは顧客との対話を通じてサポートし、顧客満足度と収益向上に貢献します。「相手のタイプに合わせた対応」や「高齢者への対応」といった、顧客理解を深める研修を取り入れています。またナレッジマネジメントツールを活用し「顧客の声」や「アンケート結果」を電話応対に役立てています。

代行範囲インバウンドサービス
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート
・入電をきっかけとした販売促進など

アウトバウンドサービス
・フォローコール
・お知らせコールなど
実績教育業界・製造業界・流通業界などの支援実績あり
料金要問い合わせ

ウィルオブワーク

引用:株式会社ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークは、数多くのセンター立ち上げや業務改善の実績があります。「立地を活かした低コストでの運用」や「直雇用率100%の自社スタッフによる質の高い応対」といった点が強みです。

代行範囲インバウンドサービス
・カスタマーサポート代行
・修理受付代行
・予約受付代行

アウトバウンドサービス
・商品 / 広告アンケート聴取代行
・キャンペーン商品PR代行
実績コールセンター業界で20年以上の支援実績あり
料金要問い合わせ

綜合キャリアオプション

引用:株式会社綜合キャリアオプション

綜合キャリアオプションは、自社での業務運営やコール系業務経験者の派遣実績を活かし、コールセンター業務を代行します。

全国90か所の拠点を展開しているため、希望するエリアでサービスが提供できます。クライアントのオフィスで、コールセンター業務をおこなうことも可能です。

代行範囲インバウンドサービス
・問い合わせ対応
・クレーム対応

アウトバウンドサービス
・日程調整
・スケジュール管理
・アポイント確認
・調査架電
実績要問い合わせ
料金初期費用:1~100万円
月額:5,000~100,000円

NTTネクシア

引用:NTTネクシア

NTTネクシアは、ヒトとデジタルが融合したサービスを提供します。AIやRPA(ロボットによる業務自動効率化)ツールを活用して、コールセンターの運営リソースと接点を最適化することで課題を解決します。11か国語もの言語に対応しており、多様なニーズに応えることが可能です。

代行範囲インバウンドサービス
・お問い合わせ対応
・クレーム対応

アウトバウンドサービス
・アポイント取得
・導入後のヒアリング
・継続的な情報提供
・アップセル / クロスセル
実績お客様導入数400社以上
料金要問い合わせ

おすすめのコールセンター代行会社(周辺業務も対応可)

様々な周辺業務の代行も可能なタイプのコールセンター代行会社を紹介します。

サンクネット

引用:株式会社サンクネット

サンクネットが提供するコールセンターサービスは、受注・予約・アポイントと言ったシンプルなセンターから、受付や事務処理、テクニカルなサポートセンターやヘルプデスクまで、様々な「センター」業務に対応可能なサービスです。

業務規模や予算に合わせて柔軟に対応することができ、センター業務に加えて周辺業務までワンストップで依頼が可能です。

代行範囲インバウンド・コールセンター
受付・予約・受注・問い合わせ窓口

アウトバウンド・コールセンター
テレマーマーケティング・販促・アップセル・アポイント

EC事務局・通販センター
受注・受注処理・問い合わせ窓口

事務局
多機能型センター・事務処理センター・オフィス業務代行

テクニカルセンター
ヘルプデスク・サポートセンター・監視センター・保守窓口

調査・リサーチセンター
情報収集・パトロール・ヒアリング
実績通信EC事業者、マンション管理会社、リゾート&ホテル、大手企業人事部など多数
料金要問い合わせ
※受電件数単価型から月額固定費型まで、業務内容・規模に応じて提案

ネオキャリア

引用:株式会社ネオキャリア

ネオキャリアは人材業界大手の企業です。その経験からカスタマーサポート業務だけでなく、営業支援・事務・バックオフィスといった代行もおこなっています。

「少ないコール数に対応してほしい」「新規事業でコール数の見通しが立たない」といったケースでも、状況に応じてベストなプランを設計します。

代行範囲インバウンドサービス
・問い合わせ対応
・テクニカルサポート
・資料請求受付
・通販受注窓口

アウトバウンドサービス
・世論調査
・通販対応
・販促支援
・新規開拓支援
・テレアポ
実績スタートアップから大手企業まで、約3,000社以上の取引実績
料金初期費用:5万円~(要相談)
※ほか要問い合わせ

セントラル・アイ

引用:セントラルアイ

セントラルアイは、創業してから50年以上培ったノウハウをもとにサービスを提供します。24時間365日対応可能であり、クライアントの幅広いニーズに応えられます。ISO27001認証取得をはじめ、機密情報や個人情報保護の取り組みを徹底しています。

代行範囲インバウンドサービス
・商品やサービスに関する情報提供
・注文受付
・クレーム処理
・技術サポート
・カスタマーサポート
・ヘルプデスク

アウトバウンドサービス
・メールによる顧客へのアンケート調査、セールス活動
・電話で商品やサービスのプロモーション
・アポイントメント設定
実績官公庁を含む15,000社の導入実績
料金要問い合わせ

日本トータルテレマーケティング

引用:日本トータルテレマーケティング

日本トータルマーケティングは、テレマーケティングのアウトソーサーとして1983年に創業しました。クライアントの「カスタマーサービス向上」から「繁閑対応」までさまざまな目的を達成するサービスを提供します。

「一時的に電話窓口を拡大したい」「DM発送後の反響窓口を設置したい」といった、短期間かつ即時業務にも対応可能です。最短1ヶ月でコールセンターを構築します。

代行範囲インバウンドサービス
・問い合わせ対応
・トラブル対応
・受注受付
・商品予約のお問い合わせ対応
・予約受付業務

アウトバウンドサービス
・アポイント獲得
・キーマン調査
・来場 / 来店促進
・アップセル / クロスセル
・マーケティングリサーチ
・世論調査
実績業界やBtoB、BtoCを問わず、1,000社以上の導入実績
料金初期費用:10万円~
※要問い合わせ

おすすめのコールセンター代行会社(テクニカルサポート二強み)

テクニカルサポートに強みのあるコールセンター代行会社を紹介します。

アルティウスリンク

引用:アルティウスリンク株式会社

アルティウスリンクは、クライアントの継続的なオペレーションの進化を実現させる仕組みとして「ヒト」と「テクノロジー」の両軸で支援します。カスタマーサポートからテクニカルサポートまで、幅広い領域のサービスが提供可能です。

代行範囲インバウンドサービス
・お客様からの問い合わせ対応
・予約 / 注文受付
・時間外 / 24時間受付
・リテンション(顧客維持)
・故障、修理受付窓口

アウトバウンドサービス
・新規顧客の獲得を目的としたアウトバウンドコール
・アップセル / クロスセル
・勧奨アウトバウンドフォローコール
実績官公庁・流通業界・小売業界・金融業界の導入事例あり
料金要問い合わせ

SCSKサービスウェア

引用:SCSKサービスウェア

SCSKサービスウェアは「業務ナレッジ」「IT」「人財」を組み合わせてコンタクトセンターサービスを提供します。先端技術を駆使したITソリューションを活用し、クライアントの課題に合せて最適な顧客接点ソリューションを提供します。

代行範囲活用シーン
・テクニカルサポート(情報セキュリティソフトウェアベンダー向けサービス)
・社内サービスデスク(生命保険業界向けサービス)
・ワクチン予約受付窓口(自治体向けサービス)

※代行範囲は要問い合わせ
実績保険業界・IT業界などの導入事例あり
料金要問い合わせ

料金を抑えてコールセンターを運営する方法

コールセンターを運営するにあたって「かけられる予算に限りがある」「なるべく料金を抑えたい」といったケースもあります。

そこで料金を抑えてコールセンターを運営する2つの方法をご紹介します。

  • 代行範囲を絞って別の代行サービスを活用
  • 数人とシステムで成立させる

それぞれの方法を解説します。

代行範囲を絞って別の代行サービスを活用

料金を抑えてコールセンターを運営する1つめの方法は「代行範囲を絞って別の代行サービスを活用する」です。具体的には、次のように代行範囲と利用するサービスを選定します。

  • 電話の一次受けに絞って電話代行サービス
  • アポ獲得だけに絞ってテレアポ代行サービス

それぞれ解説します。

電話の一次受けに絞って電話代行サービス

インバウンドのコールセンター業務で「注文受付やクレーム対応が必要ない」「自社にかかってくる電話の一次受けをしてほしい」といったケースでは、電話代行サービスを活用しましょう。

電話代行サービスは、自社にかかってきた電話に応対して「用件の聞き取り」や「担当者への取り次ぎ」といった業務を代行してくれるサービスです。

受付業務に特化しているため、コールセンター代行と比べると料金が抑えられます。

アポ獲得だけに絞ってテレアポ代行サービス

アウトバウンドのコールセンター業務で「アポイント獲得だけを依頼したい」といったケースでは、コールセンター代行だけでなくテレアポ代行サービスも検討しましょう。

テレアポ代行サービスは、テレアポ業務に特化しています。料金体系は「1架電につき◯円」で料金が決まる従量課金型と「成約1件につき◯円」「アポイント獲得1件につき◯円」といった成果に応じて料金が決まる成果報酬型があります。

費用が発生する「成果ポイント」が多様なため、リスクヘッジが可能です。また成果や架電数に応じて料金が決まるため、コールセンター代行と比較すると費用が抑えられます。

数人とシステムで成立させる

料金を抑えてコールセンターを運営する2つめの方法は「数人とシステムで成立させる」です。

中~大規模のコールセンターが必要ない場合、自社でコールセンターを設置するのではなく、システムやツールを活用しながら数人で運営しましょう。

コールセンターを立ち上げる場合、開設した1年目には以下のような費用がかかります。

費用の目安費用項目
初期費用100万円程度・システム導入費(CRMやCTIなど)
・機材費
・ネットや電話回線の工事(設置)費用
・オペレーターの採用・教育費用
維持費用30~100万円程度 / 月・人件費
・光熱費
・通信費
・システムメンテナンス費用
・備品の購入費用
ライセンス料50万円程度 / 年外部システムとの契約料
総計510~1,350万円程度 / 年

コールセンター立ち上げ1年目には、初期費用や維持費用を含めて510~1,350万円程度の費用がかかります。「オペレーターの数」や「使用するシステム」によって費用は変動します。

そのため「アウトバウンド型」や「インバウンド型」といった立ち上げたいチームに応じてシステム・ツールを選ぶことで、コールセンター業務に関わる費用を抑えられます

コールセンターを内製で運営したい場合は、以下の記事を参考にしてみてください。

アウトバウンド型のチーム

アウトバウンド型のチームを立ち上げたい場合、数人の営業パーソンと「営業リスト作成ツール」を活用することで、テレアポを効率化できます。

営業リスト作成ツールは、営業先企業の情報を自動でリスト化できるツールです。リスト作成に必要な「情報収集」や「整理」「情報更新」といった業務を削減できるため、営業パーソンはテレアポに専念でき、コールセンターを数人で運営することが可能となります。自社の営業ターゲットに沿った企業をリストアップできるため、アポイントが獲得しやすくなります。

代表的な営業リスト作成ツールには「Sales Marker」や「Musubu」といったツールがあります。

インバウンド型のチーム

インバウンド型のチームを立ち上げたい場合、数人のカスタマーサクセスと「FAQシステム」を活用することで、効率よく顧客対応できます。

FAQシステムは「よくある質問」と「その回答」を蓄積して検索できるようにすることで、顧客の自己解決を促すツールです。疑問に対する答えを顧客自身で見つけられるため、問い合わせ件数が減少します。コールセンター業務が効率化できるため、数人での運営が可能となります。

代表的なFAQシステムツールには「Helpfeel」や「ナレッジリング」といったツールがあります。

まとめ

コールセンター代行会社を選ぶ際は「自社が外注したい業務に対応できるか」「支援実績は詳細まで記載されているか」「料金体系は自社に適しているか」といったポイントを確認して比べることで、自社に最適な外注先を選ぶことができます。

コールセンター業務は、自社の「顧客満足度」「信頼性」を高められる大切な要素です。納得いくまで比較し、自社のコールセンター業務を安心して任せられる代行会社に依頼しましょう

関連サービス

ビーウィズ コールセンター
ビーウィズ株式会社
特徴
1
業界で唯一自社開発のコンタクトセンターシステムを保有しています。
2
豊富な経験による業界知見を有した対応
3
ビーウィズはフルカスタムで 貴社にとって最適なBPOをご提案します
4
徹底した業務の標準化・見える化により ブラックボックス化を回避
料金・プラン
コールセンター代行プラン 要問い合わせ
トランスコスモス コールセンター
トランスコスモス株式会社
特徴
1
売上拡大ソリューション
2
コスト最適化ソリューション
3
サービス提供(支援)体制
料金・プラン
コールセンター代行 要問い合わせ
TMJ カスタマーケア
株式会社TMJ
特徴
1
顧客をファン化するカスタマーサポート、LTVを最大化するアウトバウンド
2
顧客理解を深める人材育成
3
応対品質を支えるツール活用
ウィルオブ・ワーク コールセンター運営代行
株式会社ウィルオブ・ワーク
特徴
1
低コスト・高品質でのセンター運営
2
お客様のニーズに合わせた提案
3
目標達成を目的としたチーム作りとオペレーション改善
4
徹底したコンプライアンスの遵守による管理体制
料金・プラン
コールセンター代行プラン 要問い合わせ
綜合キャリアオプション セールスマーケティング
株式会社綜合キャリアオプション
特徴
1
人がいます。
2
場所があります。
3
ITがあります。
料金・プラン
テレアポ代行 要問い合わせ
NTTネクシア コンタクトセンター
株式会社NTTネクシア
特徴
1
ニーズに対応した幅広いソリューションサービスをラインナップ
2
実績のあるコンタクトセンター運営
3
徹底した品質管理
料金・プラン
コールセンター代行プラン 要問い合わせ
サンクネット株式会社 コールセンターサービス
サンクネット株式会社
特徴
1
多機能型 コール&業務センター
2
業務規模に応じた構築・運営サポート
3
コールセンター運営に必要となるツール・インフラ・ドキュメント・教育の整備
4
総合アウトソーシング会社ならではのサンクネットグループ事業連携
5
ITの有効活用、情報の有効活用
料金・プラン
コールセンター代行プラン 要問い合わせ
ネオキャリア コールセンター代行
株式会社ネオキャリア
特徴
1
約3,000社以上の取引実績と豊富なノウハウ
2
顧客のニーズに合わせた柔軟なプラン提供
3
徹底した情報管理とセキュリティ対策
料金・プラン
料金 お問い合わせ
セントラル・アイ コールセンター代行
セントラル・アイ株式会社
特徴
1
官公庁を含む導入実績
2
24時間 365日
3
セキュリティ対策
4
オペレーターの教育
料金・プラン
コールセンター代行プラン 要問い合わせ
NTM コールセンター代行
日本トータルテレマーケティング株式会社
特徴
1
業種業界を問わないコールセンター運用代行実績
2
24時間365日の運営体制にも対応
3
繁忙期、閑散期における柔軟な対応
料金・プラン
コールセンター代行プラン 要問い合わせ
アルティウスリンク コンタクトセンターサービス
アルティウスリンク株式会社
特徴
1
国内最大規模のコンタクトセンターリソース
2
電話対応以上のサポート提供
3
コンタクトセンターとしての役割
料金・プラン
コールセンター代行プラン 要問い合わせ

b-pos編集部

代行・外注サービスの比較サイトb-pos(ビーポス)の編集部。b-posは、BPOサービスの比較検討時に知っておきたい情報やサービスの選び方について解説するメディアです。サービスの掲載企業の方はこちらから(https://b-pos.jp/)