コールセンター？テレアポ・テレオペ・テレマ？ややこしい違いを完全理解

コールセンターやテレアポ、これらの言葉を一度は耳にしたことがあるかもしれません。しかし、コールセンターとテレアポの違いについて明確に説明をすることが難しいのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターとテレアポの違いについて解説するのはもちろん、テレアポ以外にもテレオペやテレマとの違いについても概要や特徴も含めながら解説いたします。

それぞれの業務範囲、特徴を理解しながら読み進め、自社で、コールセンター関連の求人情報を出そうと思っている方や、代行会社にコールセンターの運営を依頼しようと考えている方に、本記事が参考になれば幸いです。

コールセンターとテレアポ・テレオペ・テレマの違い

コールセンターとは、電話を用いて顧客対応を行う窓口のことです。

テレアポとは、電話を用いて見込み顧客を獲得することです。

上記のような説明だけでは、違いがあまりわかりません。本パートでは、テレアポ・テレオペ・テレマの違いについて分かりやすく解説していきます。

テレアポ・テレオペ・テレマそれぞれの違い

本パートでは、「テレアポ」「テレオペ」「テレマ」の概要や業務例、特徴のそれぞれの違いについて、解説いたします。

テレアポとは

テレアポとは、「テレフォンアポインター」の略で、企業や個人の方に電話をかけて、アポイントの約束を取ることを指します。

事前に準備をされた架電リストに対し電話をかけていき、電話口の方に、自社サービスや商品のニーズを探りながら、興味喚起を行い、アポイントの日程を打診をしながら、商談の機会（アポイント）を獲得していきます。

【テレアポの特徴】

• 基本的に架電のみで、受電することはない
• to Cの場合、トークスクリプトをベースに話をする
• to Bの場合、会話ベースで話をする

to C向けのテレアポでは、お客様が商品やサービスに関する知識が無く、手元のトークスクリプトに沿って説明をすることができれば、詳しい商品知識は求められずアポイントを取得できる可能性が高いです。

一方で、to B向けのテレアポでは、自社サービスの概要や利用のメリットを伝える必要があるため、トークスクリプト通りに話をするのではなく、お客様と会話ベースで話を進める必要があります。

【テレアポの業務例】

リストに架電	事前に作成したリストに対して架電を行い、 ニーズの深堀りや自社サービスや商品についての説明を実施
アポイントの獲得	自社サービス、商品に興味を持ってくれた方に、 アポイント日程の打診を行い、アポイントを獲得
営業へのトスアップ	獲得したアポイントの情報を担当営業にトスアップ ※営業がテレアポを行う場合は必要なし

テレオペとは

テレオペとは、「テレフォンオペレーター」の略です。個人や企業から自社にかかってくるお問合せ等の電話に対応したり、対象者に取り次いだりする受電がメインで、テレアポのように自ら発信をすることはありません。

【テレオペの特徴】

• お客様からの電話を待って対応する受電業務がメイン
• 商品やサービス、業界に関する知識が必要

テレオペは、商品やサービスをすでに使っているお客様や、興味を持って購入を検討しているお客様に対応するため、相応の知識が必要になります。

中でも、製品の不具合やサービスの使い方、技術的な質問などに対応するテクニカルサポートやカスタマーサポートは、求められる知識レベルが高くなっています。

【テレオペの業務例】

商品の注文、受注受付	商品の注文やサービスの受注の電話を受ける仕事 商品、サービスの特徴や契約内容について説明をすることもある
支払いに関する対応	支払方法など、支払いに関することについての問い合わせを受ける 「振り込み方法が分からない」「支払方法を変更したい」といった 顧客からの質問や依頼に対応することが必要
使い方などの質問への対応	商品やサービスを使用する上での、お客様の問題を解決 仕様や使い方に関する質問に答えたり、不具合、故障などの相談に対応 （テクニカルサポートなどと呼ばれることが多い）
担当者への電話の取り次ぎ	お客様からの電話を対応する部署や社員に取り次ぐ 部署やサービス、商品によって担当者が異なる場合に発生

テレマとは

テレマは、「テレマーケティング」の略で、メディアを通じて自社のマーケティング活動を行います。仕事内容は「CS」と呼ばれるようなカスタマーサクセスのような業務もあり、営業の側面も強いのが、テレマです。

【テレマの特徴】

• 受電も架電も行う
• 新規顧客が中心のテレアポとは異なり、テレマは見込み顧客や既存顧客が中心

テレマは、見込み顧客へのアプローチや、問い合わせに対応することもあれば、過去に取引があった既存顧客の掘り起こしのために架電をすることもあります。

テレマは営業の要素が強く、テレアポと混同されがちですが、接点のない新規顧客に架電してアポイントを取るテレアポに対して、テレマは、見込み顧客や既存顧客に対してアプローチをかけ、受注を狙います。

【テレマの業務例】

見込み顧客への アプローチ	営業的な側面から商品説明などのアプローチをして、購買意欲を高める 購入の見込みがあるお客様や、自社ターゲットのお客様に電話をかける 購入や購入検討に関する問い合わせの電話を受けた際に商品説明を行う
既存顧客への アプローチ	取引のあるお客様に電話をかけ、新しい商品や、他商品の販売を促進 商品やサービスの利用状況や満足度、ニーズなどをヒアリングし、 企業への好感度の向上や信頼関係の構築、サービスの改善に繋げることもあり

コールセンターとは？

コールセンターは、企業の電話対応業務を担います。電話の内容は、問い合わせ対応からクレーム対応までさまざまです。

コールセンターの種類

コールセンターの種類は主にアウトバウンド型とインバウンド型の2種類があります。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターは、企業から顧客に向けてアプローチする電話対応業務を担当します。具体的には、営業電話やアポイントメントの取得、商品やサービスの案内、アンケート調査などです。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは、顧客からの問い合わせやクレーム対応、注文受付などの受信業務を中心に行います。

顧客からの電話対応に迅速かつ丁寧に応じることで、顧客満足度を向上させることが目的です。特にECサイトや一般商材販売業者など、多数の問い合わせが発生する企業にとって、インバウンド型のコールセンターは欠かせない存在となっています。

つまりはコールセンターで「テレ」業務が行われる

コールセンターは、アウトバウンドに特化しているものもあれば、インバウンドに特化しているものもあります。もちろんアウトバウンド、インバウンドの両方を担っているコールセンターもあります。

• アウトバウンド型コールセンターの業務：テレアポ
• インバウンド型コールセンターの業務：テレオペ
• 両方の業務を実行：テレマ

コールセンターとテレアポの違いというよりは、コールセンターの中の業務としてテレアポという業務があるという認識が正しいのです。

コールセンター代行とは？

コールセンターにはコールセンター業務（テレアポ・テレオペ・テレマ）を専門に代行を行ってくれるサービスがあります。

コールセンターは、一般的な職業と比べて離職率が高い職種で、運営する難易度が非常に高くなっています。将来のキャリアアップが見えずらかったり、電話先の顔の見えない方からのクレームがあったりとメンタル面での離職理由も多くなっています。

そのため、専門家が代行してくれるコールセンター代行サービスのニーズは非常に高いです。

コールセンター代行とは何を指すのか

コールセンターを代行してくれるサービスがあると紹介しましたが、ここでいうコールセンターは「テレアポ・テレオペ・テレマ」のどの業務を代行してくれるのでしょうか。

回答としては、「代行サービスを提供している企業による」です。

テレアポだけの企業もあれば、テレオペ・テレマの全範囲を提供している企業もあります。サービスサイトなどで自社が求めている業務に対応してくれるのかどうかを確認した方が良いでしょう。

ただ、一般的にはインバウンド業務の「テレオペ」を指すことが多いです。

コールセンター代行とよく比較されるサービス

コールセンター代行とよく比較されるサービスである「テレアポ代行」と「電話代行」についても少し紹介いたします。

コールセンター代行とテレアポ代行

アウトバウンド業務のテレアポに特化した代行サービスをテレアポ代行と呼びます。コールセンターのテレマに近い部分もありますが、テレアポ代行は新規開拓をメインにアプローチしてくれます。

下記記事にて、テレアポ代行について説明しておりますので、ぜひ確認してみてください。

コールセンター代行と電話代行

インバウンド業務のテレオペの中でも、一次受電（電話を代わりにとって電話内容を報告してくれる）に特化した代行サービスを電話代行と呼びます。

コールセンター代行がインバウンド業務を指すことが多いので、そのコールセンター代行の業務の中でも受電に特化したものというイメージです。

下記記事にて、電話代行について説明しておりますので、ぜひ確認してみてください。

まとめ

本記事では、コールセンターとテレアポの違いについて解説をしました。

コールセンターとテレアポの業務は並列で並んでいるのではなく、下記の通り、コールセンターの中の、アウトバウンド型の業務として、テレアポがあるという認識です。

• アウトバウンド型コールセンターの業務：テレアポ
• インバウンド型コールセンターの業務：テレオペ
• 両方の業務を実行：テレマ

自社で、コールセンター関連の求人情報を出そうと思っている方や、代行会社にコールセンターの運営を依頼しようと考えている方に、本記事が参考になれば幸いです。