ヘルプデスク代行サービスおすすめ6選！導入時のメリット/デメリットも解説！

ヘルプデスク業務が原因で以下のような悩みはありませんか？これらの問題の解決にはヘルプデスク業務の委託（代行）が非常にオススメです。

• コア業務に時間を割けない
• 緊急時のトラブルに対応できない
• 担当者が休職または退職した
• 担当者の育成に時間がかかる など

このような悩みは、ヘルプデスクに人員を割けない中堅中小企業が抱えていることが多いです。スタッフに負担が増えるとあらゆる面でパフォーマンスの低下に影響します。

ヘルプデスク代行サービスの費用は高額なイメージがありますが、業務内容や受付時間、契約期間などを絞ることで低コストでスタートすることも可能です。

当記事では、ヘルプデスク代行サービスの基礎知識と代行会社をご紹介しますので、検討する際に参考にしていただければ幸いです。

ヘルプデスク代行サービスとは？

社内外のお問い合わせ対応を行うヘルプデスク業務を代行会社にアウトソーシングできるサービスです。ヘルプデスクの業務内容は以下の2つに分かれます。

社内ヘルプデスク	社内のIT・システム部門のサポート
社外ヘルプデスク	自社商品やサービスの問い合わせ対応

社内ヘルプデスク

社内のIT・システム部門のサポートを主に行います。自社のスタッフがパソコンや専用のシステムを利用する際に使用方法が分からない、障害が起こって対処できない等の問題に対応してくれます。

具体的には、以下のような問い合わせが該当します。

• パソコンのセットアップ
• ネットワーク環境の構築
• OA機器のメンテナンスやトラブル対応
• ソフトウェアのインストール方法 など

企業によっては、これらの対応を社内SEやシステム関連部署が担当することもありますが、ヘルプデスク代行を依頼することでこれらの負担を減らすことができます。

社外ヘルプデスク

自社の商品やサービスの使い方やクレームなど、顧客からのお問い合わせを対応します。似た職種として、コールセンターのインバウンド業務やカスタマーサポートが該当します。

具体的には、以下のような問い合わせに対応してくれます。

• 製品・サービスの使い方
• クレーム対応
• システム障害の対応方法 など

社内ヘルプデスクとは違って、サポート対象が顧客のため、より専門的な知識、高度なオペレーションスキルが必要になります。社外ヘルプデスクを依頼すれば、これらのリテラシーを備えた専門のスタッフに対応してもらうことができます。

ヘルプデスク代行サービスを外注するメリット

ヘルプデスク代行サービスを利用することで以下のメリットがあります。基本的にコストの削減を中心とした利点が多いです。

• システム担当者の負担軽減
• サービスの品質向上
• 費用の削減

システム担当者の負担軽減

ヘルプデスクを社内のスタッフが担当している場合、情報システム担当者の業務量の業務量を減らすことができます。大手企業のように、ヘルプデスク専用の部隊を作れば問題ありませんが、中堅中小企業にとっては、そこに人員を割くのが非常に難しいです。

近年、「ひとり情シス」と呼ばれる少人数で構成される情報システム部門が問題になっており、関係ない仕事まで要求され、非常に重い負担を背負っている現状があります。担当者の属人化が進むと、退職や休みなどの不在で業務がストップしかねません。

このような場合に、ヘルプデスクを外注して情報システム担当者の負担を減らし、本来の業務に取り組める環境を作ってあげれば、組織の業務効率化が期待できます。

サービスの品質向上

顧客を相手にすることから、社外ヘルプデスクの方がより高度なオペレーションスキルを求められます。ヘルプデスクを外注すれば、より専門的なスタッフに担当してもらえるため、より品質の高いサポートを提供できます。

社内スタッフでも対応できますが、スキルや雇用年数によって差が生まれてしまうのが現状です。ノウハウが蓄積されていなければ、育成の手間も時間もかかってしまいます。

ヘルプデスクを外注すれば、専門知識を持った顧客対応のプロに任せることができますので、質の高い顧客対応をすぐに実現することができます。

費用の削減

ヘルプデスクの担当者として優秀なオペレーターを確保するには、採用から育成まで非常に多くの時間と費用がかかります。ヘルプデスクを外注すれば、必要なタイミングで必要なスキルを持った人材を得ることができるようになります。

新しく人を雇うのには、求人媒体への掲載や書類選考、面接など、非常に多くの労力と費用が発生してしまいます。ましてや採用した人間が早期退職したり、求める水準まで育たない可能性もあります。

ヘルプデスクの外注にも費用はかかりますが、自社に合った費用体型を選択すれば、雇用するよりもコストを抑えることができます。また、そこに割く時間を本来の業務に割けるという利点もあります。

ヘルプデスク代行サービスを外注するデメリット

ヘルプデスク代行サービスを外注することで以下のデメリットが生じます。どれも社内の努力や向き合い方で改善できるものが多いです。

• ノウハウを蓄積できない
• 情報漏洩リスク
• 外注費用がかかる

ノウハウを蓄積できない

ヘルプデスク業務を外注することで社内の負担を減らすことはできますが、業務に関するノウハウが社内に蓄積されていきません。

ノウハウを蓄積できないと、ヘルプデスク業務の外注をやめて社内に戻すことになってしまった場合、すぐに対応することができません。さらに、今後外注をやめてオペレーターの育成に力を入れようと思っても、スキルを高めるのが非常に難しい状況になります。

こういった状況に陥らないように、外注先の企業とコミュニケーションを取り、情報共有を行うよう心がけましょう。定着化支援に力を入れている企業を選び、マニュアルの整備なども同時に行っていけば、緊急時の対応や今後に活かすことができます。

情報漏洩リスク

ヘルプデスク業務を外注する際には、社内の機密情報などを共有する場面が出てきます。最悪の場合、この情報が外に出てしまうリスクが存在します。

仮に、情報が漏洩しなかったとしても、外に出てしまう可能性がある、漏れたらどうしようという不安は常に残ってしまいます。

このような自体にならないために、外注先のセキュリティへの取り組みについて詳しく把握しておくことが非常に大切です。

外注費用がかかる

業務を外注しているので、それに伴う費用はかかってしまいます。新しいスタッフを雇用する費用と比べると安いかもしれませんが、契約内容に明確な定義がない場合に料金が割高になる可能性があります。

スモールスタートOKな代行サービスもありますので、アウトソーシングする業務の範囲はどこまでか、どれくらいの期間対応するのか、どの程度の規模でスタートするのか等、依頼する前に最低限必要な要件を決めておきましょう。

こうすることで費用を抑えることができますし、複数の業者から見積もりをとる際にも条件が決まっているため、比較しやすくなります。

オススメのヘルプデスク代行サービス6選

それではヘルプデスク業務のアウトソーシングが可能な企業を6つご紹介します。

お問合わせ件数や対応汎愛、受付時間などで費用が大きく変わりますので、必要な条件を絞っておきましょう。そうすれば費用を抑えたり、必要なオプションに資金を使うことができます。

• ベルシステム24
• コムチュア
• プラネット
• シーイーシーカスタマーサービス
• ITトータルサポート（ギグワークスアドバリュー）
• トータルITヘルパー

ベルシステム24

ベルシステム24は、1982年に国内初の本格的コールセンターサービスを開始した企業です。

生活者接点の最適化に特化したコンサルティングから、インサイドセールス等のセールス・マーケティング支援、業務効率化・コスト最適化を実現するバックオフィス支援など、クライアント企業のコミュニケーションを最適化するために必要なすべてのサービスを提供しています。

ヘルプデスクは、期間や規模を指定して、費用を抑えることもできますので、スモールスタートにも向いています。

費用	要問合せ
対応時間	24時間365日
外国語対応	◯
小規模利用	◯
提供形態	遠隔 / 常駐
定着化支援	◯

コムチュア

コムチュアは、1985年創業の企業向けITサービスを提供している会社です。ヘルプデスクのサービスも行っており、IT技術者が利用者からの問合せに丁寧に対応してくれます。

ソフトウェアやハードウェアなどの問い合わせ対応からアカウント作成などの情報システム部の業務代替まで幅広く対応しています。

また、大規模ユーザー向けのヘルプデスクなど豊富な提供実績もあるため、そのノウハウを活かして、業務フローの見直しから改善提案なども行っています。

費用	要問合せ
対応時間	24時間365日
外国語対応	◯
スモールスタート	要問合せ
提供形態	遠隔 / 常駐 / 訪問
定着化支援	◯

プラネット

プラネットは1984年創業の効率的な事業運営と経営管理を支援するITソリューションとトータルサービスを提供している会社です。

流通業界に対する経験知と幅広い業務知識を強みとしており、小売業・飲食業・サービス業向けのPOS、KIOSK、モバイルを中核とする店舗トータルシステム、バックオフィスの商品管理システムなど、提供サービスは多岐に広がります。

ヘルプデスクの受付時間が「9:30～21:00（標準）」となっておりますが、受付時間の延長を受け付けているため、柔軟な対応が可能です。

費用	要問合せ
対応時間	365日（9:30～21:00）
外国語対応	要問合せ
スモールスタート	◯
提供形態	要問合せ
定着化支援	要問合せ

シーイーシーカスタマーサービス

株式会社シーイーシーのグループ会社で、シーイーシーグループで40年以上にわたって拡大・発展してきた基幹系システムの構築運用保守、インフラ系の構築運用保守、ヘルプデスクのノウハウを活かして、多種多様なITサービスを提供している会社です。

高度情報処理技術者やIT運用の基準となるITIL資格など、各種資格を保有し高度な技術を持った経験豊富なエキスパートが対応してくれます。

導入支援はPC数十台から数千台まで全国規模で対応可能なため、比較的大規模な案件も短期間で対応可能となっています。

費用	標準サポート 210,000円 / 月（税別） 24時間365日サポート 300,000円 / 月（税別）
対応時間	24時間365日
外国語対応	要問合せ
スモールスタート	◯
提供形態	要問合せ
定着化支援	要問合せ

ITトータルサポート（ギグワークスアドバリュー）

ギグワークスアドバリューは、フィールドサポート事業、セールスプロモーション事業、キッティング、コンストラクション事業、コンタクトセンター事業を主軸に事業を展開している会社です。

対面と非対面の両軸をワンストップでサービス展開できるのが強みで、現地訪問は全国対応可能、コンタクトセンターは国内6拠点1000席以上展開しています。

ギグワークスアドバリューが提供している「ITトータルサポート」は、月額500円〜と条件があえば非常に安価に利用することができます。

費用	月額500円〜
対応時間	要問合せ
外国語対応	要問合せ
スモールスタート	◯
提供形態	遠隔 / 訪問
定着化支援	要問合せ

トータルITヘルパー

企業の情報システム部の業務サポート・代行に特化した社内ヘルプデスクを提供している会社です。サポートやコンサルティングから、ヘルプデスク・ネットワーク構築・キッティングなど様々な実務まで対応可能となっています。

高度なITスキルを持つ167名のスタッフが在籍しており、電話だけで対応できない問題への緊急訪問や定期的な訪問にも対応しています。

費用	ヘルプデスクプラン PC1台あたり2,000円〜 情シス代行プラン PC1台あたり3,000円〜 プレミアムプラン PC1台あたり5,000円〜
対応時間	要問合せ
外国語対応	要問合せ
スモールスタート	◯
提供形態	遠隔 / 訪問
定着化支援	要問合せ

まとめ

ヘルプデスク代行サービスについて解説しました。ヘルプデスク業務を外注することで、社内スタッフの負担を軽減して、本来の業務に集中できる環境をつくれます。

従業員満足度を上げることは、提供サービスの品質向上につながるので、代行を検討しているかたはぜひ当記事を参考にしてください。