ヘルプデスク代行サービス11選比較。目的別におすすめをご紹介。

ヘルプデスク業務が原因で以下のような悩みはありませんか？これらの問題の解決にはヘルプデスク業務の委託（代行）が非常にオススメです。

• コア業務に時間を割けない
• 緊急時のトラブルに対応できない
• 担当者が休職または退職した
• 担当者の育成に時間がかかる など

このような悩みは、ヘルプデスクに人員を割けない中堅中小企業が抱えていることが多いです。スタッフに負担が増えるとあらゆる面でパフォーマンスの低下に影響します。

ヘルプデスク代行サービスの費用は高額なイメージがありますが、業務内容や受付時間、契約期間などを絞ることで低コストでスタートすることも可能です。

当記事では、ヘルプデスク代行サービスの基礎知識と代行会社をご紹介しますので、検討する際に参考にしていただければ幸いです。

ヘルプデスク代行サービスとは？

社内外のお問い合わせ対応を行うヘルプデスク業務を代行会社にアウトソーシングできるサービスです。ヘルプデスクの業務内容は以下の2つに分かれます。

社内ヘルプデスク	社内のIT・システム部門のサポート
社外ヘルプデスク	自社商品やサービスの問い合わせ対応

社内ヘルプデスク

社内のIT・システム部門のサポートを主に行います。自社のスタッフがパソコンや専用のシステムを利用する際に使用方法が分からない、障害が起こって対処できない等の問題に対応してくれます。

具体的には、以下のような問い合わせが該当します。

• パソコンのセットアップ
• ネットワーク環境の構築
• OA機器のメンテナンスやトラブル対応
• ソフトウェアのインストール方法 など

企業によっては、これらの対応を社内SEやシステム関連部署が担当することもありますが、ヘルプデスク代行を依頼することでこれらの負担を減らすことができます。

社外ヘルプデスク

自社の商品やサービスの使い方やクレームなど、顧客からのお問い合わせを対応します。似た職種として、コールセンターのインバウンド業務やカスタマーサポートが該当します。

具体的には、以下のような問い合わせに対応してくれます。

• 製品・サービスの使い方
• クレーム対応
• システム障害の対応方法 など

社内ヘルプデスクとは違って、サポート対象が顧客のため、より専門的な知識、高度なオペレーションスキルが必要になります。社外ヘルプデスクを依頼すれば、これらのリテラシーを備えた専門のスタッフに対応してもらうことができます。

ヘルプデスク代行サービスを外注するメリット

ヘルプデスク代行サービスを利用することで以下のメリットがあります。基本的にコストの削減を中心とした利点が多いです。

• システム担当者の負担軽減
• サービスの品質向上
• 費用の削減

システム担当者の負担軽減

ヘルプデスクを社内のスタッフが担当している場合、情報システム担当者の業務量の業務量を減らすことができます。大手企業のように、ヘルプデスク専用の部隊を作れば問題ありませんが、中堅中小企業にとっては、そこに人員を割くのが非常に難しいです。

近年、「ひとり情シス」と呼ばれる少人数で構成される情報システム部門が問題になっており、関係ない仕事まで要求され、非常に重い負担を背負っている現状があります。担当者の属人化が進むと、退職や休みなどの不在で業務がストップしかねません。

このような場合に、ヘルプデスクを外注して情報システム担当者の負担を減らし、本来の業務に取り組める環境を作ってあげれば、組織の業務効率化が期待できます。

サービスの品質向上

顧客を相手にすることから、社外ヘルプデスクの方がより高度なオペレーションスキルを求められます。ヘルプデスクを外注すれば、より専門的なスタッフに担当してもらえるため、より品質の高いサポートを提供できます。

社内スタッフでも対応できますが、スキルや雇用年数によって差が生まれてしまうのが現状です。ノウハウが蓄積されていなければ、育成の手間も時間もかかってしまいます。

ヘルプデスクを外注すれば、専門知識を持った顧客対応のプロに任せることができますので、質の高い顧客対応をすぐに実現することができます。

費用の削減

ヘルプデスクの担当者として優秀なオペレーターを確保するには、採用から育成まで非常に多くの時間と費用がかかります。ヘルプデスクを外注すれば、必要なタイミングで必要なスキルを持った人材を得ることができるようになります。

新しく人を雇うのには、求人媒体への掲載や書類選考、面接など、非常に多くの労力と費用が発生してしまいます。ましてや採用した人間が早期退職したり、求める水準まで育たない可能性もあります。

ヘルプデスクの外注にも費用はかかりますが、自社に合った費用体型を選択すれば、雇用するよりもコストを抑えることができます。また、そこに割く時間を本来の業務に割けるという利点もあります。

ヘルプデスク代行サービスの選び方

一概に「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」と２タイプに分かれているといってもその中で自社に合ったサービスを選ぶのは難しいことでもあります。

以下では、依頼企業の「依頼する目的」に分けて4つの選び方をご紹介いたします。

• ヘルプデスクの立ち上げから一気通貫した支援を受けたい
• 自社のヘルプデスクの負担を軽減したい
• 大規模ヘルプデスクを設置したい
• 繁忙期に伴ってヘルプデスクを増員したい

ヘルプデスクの立ち上げから一気通貫した支援を受けたい

特に中堅企業やスタートアップでは、ヘルプデスクを設置していない場合もあると思います。それらの企業には、ヒアリングから目標設定、マニュアル作成と伴走してくれるサービスを選びましょう。

マニュアルといった体制の部分の構築を支援してもらえることで、中堅・スタートアップ企業が陥りがちな業務の属人化を避けることにも繋がります。属人化を避けることで、自社の社員はコア業務に注力でき、そして今後、他の人が担当するとなっても問題なく業務を引き継ぐことができます。

また、ナレッジの共有体制構築も行ってくれるので、各社員が有しているノウハウを集結させてマニュアルを改善していくことで業務の均質化、効率化にも繋がります。

自社のヘルプデスクの負担を軽減したい

自社内のヘルプデスクの業務量を減らし、コア業務に専念させたいと考えている企業もいるでしょう。そのような企業には、ヘルプデスクへの問い合わせ内容を活用し、ナレッジを蓄積することで社員や顧客が問題を自己解決できるサービスを選択しましょう。

問い合わせ内容のデータベース化、FAQ作成支援を行ってくれるため。同じ問い合わせが発生した場合はそのFAQを参照すれば、問い合わせをした人は自己解決することに繋がります。

さらに、対応時間外でも問い合わせ者は解決することが可能になるので、社内でヘルプデスクあれば業務の効率化、社外ヘルプデスクであれば顧客満足度にも繋がります。

大規模ヘルプデスクを設置したい

特に大企業では、大型プロジェクトや事業の拡大に伴って大規模なヘルプデスクを必要とする場合があると思います。その場合、短期間で人材を確保しリモートで対応もしくは派遣してくれるヘルプデスク代行サービスを選択しましょう。

例えば、大規模なヘルプデスクに対応したサービスあるサービスでは全国にいくつかの拠点を構えており、依頼したその日に候補人材の提案をしてくれるなどスピード感を持った対応をしてくれます。また、サポートセンター内にセキュリティの確保された広いキッティングスペースを保有しているサービスなどもあります。

繁忙期に伴ってヘルプデスクを増員したい

ヘルプデスクを利用している企業で繁忙期の時にリソースが足りなくなるため、一時的に増員したいと考えている企業もあると思います。その企業は、従量課金サービスもしくは月額サービスのヘルプデスク代行サービスを選びましょう。

例えば、従量課金サービスであればパソコン一台あたりのキッティングに2,000円など、利用したい分にだけコストが発生するので自社で調整して利用することができます。

また、月額のヘルプデスクサービスであれば月毎の業務量に合わせてプランを調整、コストに見合ったサービスを受けることができます。さらに、毎月自動更新の場合が多いので、利用しないとなった時にすぐに解約することができます。コストの無駄を省きながらリソース不足を解消することができます。

ヘルプデスク代行サービスの比較ポイント

上述した目的から、自社に合ったサービスをいくつかに絞ることが可能になりました。以下では。その中から自社に合ったサービスを1つ選定するための比較ポイントを3つご紹介いたします。

1. 対応機器の多さ
2. 営業時間外への対応
3. オンサイト支援への対応

対応機器の多さ

ヘルプデスクで問い合わせに対応している機器の多さは比較ポイントの一つになります。特に社外ヘルプデスクにおいて最新の機器だけでなく、販売が終了しサポートが終了した製品にも対応していることで、顧客からの問い合わせにも対応でき、顧客満足度も向上します。

例えば、Windowsにだけ対応しているよりも、Apple製品にも対応していた方が多くの問い合わせにも対応できます。そのため、自社が使用しているITインフラに対応していることに加えて、それ以外への対応範囲の広さも比較ポイントの一つになります。

営業時間外への対応

自社社員はもちろん、顧客の中で、自社のヘルプデスクの対応時間外に問い合わせをしたいと思う時もあるでしょう。しかし、平日の朝から夕方までのみの対応となるとすぐにそれぞれが抱えている質問や課題を解決することができません。

それにより、社員の業務の効率が下がってしまったり、顧客が不満を抱いてしまうことにも繋がります。自社ヘルプデスクが対応していない夜間や土日祝日にも対応してくれるかどうかも比較ポイントの一つになります。

オンサイト支援への対応

オンサイト支援に対応しているサービスを利用することで、自社内で何かIT関連のトラブルなどが発生した際にすぐに対処してもらうことができます。また、自社で顧客向けに社員を派遣している場合も、ヘルプデスク代行サービスから代わりに社員を派遣してもらうことで、顧客満足度を保ちつつ、自社の社員はコア業務に注力することができます。

また、トラブルが発生した際の対応だけでなく、改善点などが見つかればそれに対する提案なども行なってくれるので、社内のITインフラの質の向上にもつなげることができます。

ヘルプデスク代行サービス11選一覧比較表

以下は、本記事で紹介するヘルプデスク代行サービスの一覧比較表です。

上記で解説した「タイプ」と「比較ポイント」をフィルターで絞ることができますので、各サービスの詳細紹介を読む前に、自社に最適なサービスのあたりをつけてみてください。

【立ち上げから一気通貫した支援】におすすめのヘルプデスク代行サービス

ヘルプデスクの立ち上げから一気通貫した支援におすすめのサービスを紹介いたします。

サンクネット

サンクネットは、東京・大阪・埼玉・名古屋を拠点とするIT系ヘルプデスク構築・運営アウトソーシングサービスです。最大365日24時間の対応が可能で、必要な曜日 / 時間帯のみであったり、1週間のみ、1日のみといった短期での依頼にも対応しています。

人員規模や体制、営業時間や業務機能などの各項目で企業ごとにカスタマイズが可能であることに加え、定期的に運用状況のレビューを実施し、それに応じた支援内容の組み直しを実施する為、無駄のないコストパフォーマンスの高いヘルプデスク機能の構築が可能です。

対応機器	◯：PC、社内システムからデジタル家電、アプリケーションなど幅広く対応可能
営業時間外への対応	◯：365日24時間対応。短期のみのスポットでの依頼も対応可能。
オンサイト支援	–
料金	要問い合わせ ※人員規模・体制＋営業時間＋業務機能＋システムの各項目をカスタマイズして料金を設定

ベルシステム

ベルシステムでは、社内ヘルプデスクの構築〜運用の支援を行っています。各種端末、システムの導入計画からリプレイス、更にライセンス管理なども一気通貫でサポートします。

また、企業が新たなシステムを導入した際には、特設サイトの作成や動画マニュアルの作成、さらに初期研修を代行することにより、システム導入後の定着化や各社員の理解度の向上にも寄与します。さらに、社内独自のオペレーションマネジメントシステムである「OPM」を開発し、62の評価項目でPDCAサイクルを有機的にドライブし、高いレベルのサービス品質を提供しています。

対応機器	–
営業時間外への対応	◯：365日24時間対応可能
オンサイト支援	◯：常駐及び駆けつけでの対応可能
料金	要問い合わせ

【自社のヘルプデスクの負担を軽減】におすすめのヘルプデスク代行サービス

自社ヘルプデスクの負担を軽減したい企業におすすめのサービスを紹介いたします。

ReSMplus

ReSMplusはプロによる有人対応である社内ヘルプデスク代行と誰でも使いやすいFAQシステムを組み合わせたヘルプデスク代行サービスです。よくある質問を中心としたあらゆる情報を一括で管理するFAQを構築することにより、有人問い合わせそのものを削減を目指します。

FAQシステムは、使いやすさに特化しており、リクエスト進捗の可視化、入力された内容からのFAQへの誘導といったのが特徴です。また、ITサポートを中心とした情シスに限定せず、総務や人事、経理といった社内業務に関する内容を一括管理することで社内の相談窓口の一本化を実現します。

対応機器	◯：PCやスマートフォン、タブレットなどの操作説明から不具合までサポート
営業時間外への対応	–
オンサイト支援	–
料金	要問い合わせ

PCテクノロジー

PCテクノロジーでは、バックオフィスサービスの一環としてヘルプデスク代行サービスを提供しています。また、FAQの導入から運用の代行サービスもある為、実際のヘルプデスクの業務だけでなく、ヘルプデスク業務の軽減化に向けたFAQの充実の支援も期待できます。ICTサポートサービスやセキュリティソリューションをはじめとするハードウェア、ソフトウェア業界における長年のテクニカルサポート業務の経験があります。また、周辺業務への対応も豊富で「マニュアル作成」「郵送業務」「データ入力」「メール対応」を提供しており、ヘルプデスク業務と合わせて自社にあったプランで利用することができます。

対応機器	–
営業時間外への対応	◯：365日24時間対応可能
オンサイト支援	–
料金	要問い合わせ

OKIクロステック株式会社

OKIクロステック株式会社は、情報基盤ヘルプデスクにおける15年以上、年間対応数13,000件という実績を持ち、IT・金融・医療など高い専門スキルを持ったスタッフが対応します。

また、コンタクトセンターに加えて、社内外問わず、全国に約180の拠点を持つ強みを生かし、緊急時の専門エンジニアによるオンサイト支援についても全国規模での対応が可能です。

問い合わせ／FAQ参照履歴を基にクライアントと一緒にコンテンツを改善することで最新のFAQを使用でき、長期的に見てナレッジの蓄積により、ヘルプデスク担当者の負担軽減が期待できます。

対応機器	◯：PC、Windows系OS、MS-Office製品群など幅広く対応
営業時間外への対応	◯：365日24時間対応可能
オンサイト支援	◯：全国約180拠点、約3,200名のスタッフによる機動力を活かした現地修理サービスも全国規模で提供
料金	要問い合わせ

【大規模ヘルプデスク設置】におすすめのヘルプデスク代行サービス

大規模ヘルプデスク設置におすすめのサービスを紹介いたします。

CCS株式会社

CCS株式会社が提供するヘルプデスク代行では、ITのプロであるCSIRT*経験者による素早い対応を期待できます。キッティングセンターを自社で保有しており、マスター機を作成してから、他のPCにイメージコピーを行うため短期間に大量ロットの依頼が可能です。

また、ユーザー登録・削除やフォルダのアクセス権の設定変更作業、またPCのアップグレードやバックアップ作業といったヘルプデスク業務以外の実務面の業務も合わせて依頼することができます。

*CSIRT
コンピュータやネットワークに保安上の問題が起きていないか監視するとともに、インシデント発生時に対応する組織

対応機器	◯：Microsoft製品やOffice365、セキュリティ対策や暗号化ソフトなど幅広く対応
営業時間外への対応	◯：365日24時間対応可能
オンサイト支援	–
料金	【月額費用・概算見積ツール】から試算可能

株式会社アイエスエフネット

株式会社アイエスエフネットでは、全国18箇所、計1,500名のITインフラに特化したプロフェッショナルのエンジニアによる課題解決を行なっています。その際、長期間の常駐業務から最短1日まで柔軟に対応が可能です。数千台の大規模なプロジェクトでも、自社でキッティングセンターを保有しており、それらを活用することで、作業場の確保が可能です。また、キッティングセンターから全国各地への発送作業もワンストップで依頼することができます。また、モダンマネジメントというサービスを提供しており、これにより「クラウドを活用した場所を問わないデバイス管理の手法」が行えるようになります。

対応機器	–
営業時間外への対応	◯：365日24時間対応可能
オンサイト支援	◯：長期間の常駐から短期間まで全国に対応
料金	要問い合わせ

コムチュア株式会社

コムチュア株式会社は、ソフトウェアからハードウェア、IT資産管理などの情シス業務において、基本操作方法から専門的な問い合わせ対応まで、その道の専門家であるIT技術者がトータルでサポートする社内外ヘルプデスクサービスを提供しています。また、複数の拠点を持つ大規模なユーザー向けのヘルプデスクの代行業務の実績も豊富な為、大規模なヘルプデスク業務の依頼はもちろん、その際の業務フローの見直しから改善提案なども支援が可能です。さらにリモート運用管理機能であるインテル® EMAの活用でヘルプデスクのフルリモート化ができる環境の構築支援も行なっています。

対応機器	◯：ソフトウェアやハードウェア、情シスの業務代替まで幅広く対応
営業時間外への対応	-（365日24時間対応可能（一次対応・エスカレーションのみ））
オンサイト支援	◯：対面での問い合わせ対応に加え、機器の障害時には駆けつけて対応も可能
料金	要問い合せ

【繁忙期に伴ったヘルプデスクの増員】におすすめのヘルプデスク代行サービス

繁忙期に伴ったヘルプデスクの増員におすすめのサービスを紹介いたします。

ギグワークスアドバリュー株式会社

ギグワークスアドバリュー株式会社は、各企業が既存のサービスのオプションメニューとして利用するヘルプデスクの構築を主としたサービスを提供しています。数千台単位の大規模な案件も短期間に展開することができるサブスクサービスです。1番の特徴は、オンサイト支援を活用したサブスク事業をクライアントが展開できるということです。特にBtoC領域で会員数×月額利用料金という形で安定した収入を得ることができます。また、電話やチャットで対応しても解決できない場合は、オペレータによる遠隔操作を実施し、より解決率の向上を図ります。

対応機器	◯：各種OS、ブラウザからメール、データベース設定、ハードウェアまで幅広く対応
営業時間外への対応	–
オンサイト支援	-（最短3営業日〜全国対応可能（離島や一部の郡部エリアは対象外））
料金	500円〜 / 月

Total IT Helper

Total IT Helperはオンラインヘルプデスクサービスです。今すぐ問題解決したいという要望にお応えするため、電話やリモートデスクトップ接続を行い、平均30分以内での迅速な対応を行なっており、緊急時の緊急訪問対応、また保守などでの定期訪問にも対応しています。

実際に担当者を雇用した場合よりも63%のコストカットを実現した事例もありコストパフォーマンスにも定評があります。また、プランによっては代行業務だけでなく、ITコンサルや運用アドバイスサービスなども提供しているので、自社にヘルプデスクに関するノウハウがない企業なども利用できます。

対応機器	◯：IT総合商社の基盤によるネットワーク、サーバー、複合機など幅広く対応
営業時間外への対応	–
オンサイト支援	◯：全国37営業所のネットワークを生かし地方都市含めた全国で定期訪問対応が可能
料金	2,000円〜 / PC1台あたり

クラウドSE

クラウドSEは、社内ITヘルプデスクを中心にIT活用コンサルティングやIT業務の代行など様々なIT領域の支援のサービスをサブスク型で提供しています。業務はオンラインから常駐型まで企業の要望に合わせて柔軟に対応します。また、常駐についても毎日ではなく週に1度など企業側の要望に合わせて依頼することができます。契約後にすぐサービスを利用することができるので社内担当者の急な退職や業務量増加に応じて利用したいと考えている企業におすすめです。さらに代行業務だけでなく、DX化からIT資産管理や情報セキュリティ対策、リモート環境改善、社内SEなど幅広くサービスを展開しています。

対応機器	–
営業時間外への対応	–
オンサイト支援	◯：毎日でなくとも週に1日など柔軟な頻度での常駐が可能
料金	53,900円〜 / 月

まとめ

今回紹介した4つの目的に沿って自社にあったヘルプデスク代行サービスを選ぶようにしましょう。また、その目的を基に幾つかのサービスに絞り込んだ上で、それぞれの特徴や強みといった比較ポイントを確認し、自社のニーズに合ったものを選ぶことが重要です。

この記事がヘルプデスク代行サービス選びの一助になれば幸いです。