ヘルプデスクとコールセンターの違いは？業務内容やスキル、その他サポートとの違いも！

ヘルプデスクとコールセンターは、どちらもお問い合わせの対応窓口のイメージがありますが、どのような違いがあるのか分からないですよね。

今回は、設置目的や業務内容、必要スキルなど、様々な観点でヘルプデスクとコールセンターを比較していきますので、どちらを設置するか迷われているかたは、当記事を参考にしてください。

さらによく比較されがちな以下の3つの窓口に関してもご紹介していきます。

• サービスデスク
• テクニカルサポート
• カスタマーサポート

ヘルプデスクとコールセンターの違い

どちらも業務内容にお問い合わせ対応が含まれるため、似た業務と思われがちですが、そもそもの業務範囲が大きく異なります。

ヘルプデスクは、基本的にIT関連のサポート業務だけを対応するのに対し、コールセンターはお問い合わせ対応に加えて、営業活動も行います。

以下の表に設置目的や業務内容などをまとめましたが、ヘルプデスクはコールセンターを問い合わせ対応により特化したものと考えていただくのがよいかもしれません。

	ヘルプデスク	コールセンター
設置目的	顧客満足度の向上・業務効率化	顧客満足度の向上・売上拡大
業務内容	お問い合わせ対応（IT関連）	お問い合わせ対応、架電業務
必要スキル	IT・システム関連の知識	電話対応能力

ヘルプデスクとコールセンターの設置目的の違い

基本的にどちらも顧客対応が主な設置目的ですが、社内ヘルプデスクとアウトバウンド型のコールセンターは目的が大きく異なります。

ヘルプデスク	社内ヘルプデスク：業務効率化 社外ヘルプデスク：顧客満足度の向上
コールセンター	インバウンド型：顧客満足度の向上 アウトバウンド型：売上拡大

ヘルプデスクの設置目的

ヘルプデスクは「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つに分かれており、それぞれ設置目的が異なります。

「社内ヘルプデスク」の目的は、業務効率化による生産性の向上です。自社のスタッフの疑問やトラブルを解決することで、社員の余分な作業を減らすことができます。

「社外ヘルプデスク」の目的は、顧客満足度の向上です。顧客が抱える課題やトラブルを解決することで、商品やサービスを利用する顧客からの評価を高めます。

どちらも相手の疑問を解決する課題解決を業務としている点が同じです。その対象が社内か社外かで設置する目的が変わります。

コールセンターの設置目的

コールセンターは、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類が存在しており、それぞれ設置目的が大きく異なります。

「インバウンド型」の場合は、電話を通じて顧客のサポートを行うことで、ユーザーの満足度を高めることを目的として設置されます。商品の操作方法をお伝えしたり、苦情に対応したりと、こちらがヘルプデスクに近い業務になります。

「アウトバウンド型」は、電話をかけるセールス活動によって見込み客を増やし、売上を拡大することを目的に設置されます。

ヘルプデスクの場合は、顧客にアップローチする業務がないため、この売上拡大といった目的はありません。

ヘルプデスクとコールセンターの業務内容の違い

どちらも業務内容にお問い合わせ対応を含みます。最も大きく異なるのは、コールセンターにはアウトバウンド業務が存在することです。逆にヘルプデスクは、インバウンド型に特化しているため、社内の問い合わせ対応も業務内容に含まれます。

ヘルプデスク	社内ヘルプデスク：社内の問題解決 社外ヘルプデスク：顧客対応
コールセンター	インバウンド型：顧客対応 アウトバウンド型：架電業務

ヘルプデスクの業務内容

具体的な業務内容は、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つになります。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社の従業員からの問い合わせやトラブルに対応するのが主な業務内容になります。

基本的には、IT・システム関連の問題解決が多い傾向にあります。例えば、社内のシステムやソフトウェアに関する問題、パソコンや周辺機器のトラブル、ネットワーク接続の問題など、日々の業務をスムーズに進めるためのサポートを提供します。

そのため、ヘルプデスクのスタッフはITに関する知識はもちろん、コミュニケーション能力やトラブルシューティングのスキルが求められます。

さらに、社内ヘルプデスクは、従業員からのフィードバックをもとに、システムの改善や新しいツールの導入などを提案することもあります。これにより、企業全体の生産性向上や業務効率化を実現する役割も担っています。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、顧客などの社外からのお問い合わせやトラブルに対応するのが主な業務です。

自社の製品やサービスに関する問い合わせ、トラブルの報告、クレーム対応、使用方法のガイダンスなど、多岐にわたるサポートを行います。これらの業務は、製品やサービスに関する深い知識が必要です。

また、顧客からのフィードバックを収集し、企業の製品開発やサービス改善の参考にすることも、社外ヘルプデスクの重要な役割となります。

多くの場合、社外ヘルプデスクは電話、メール、チャット、または専用のサポートポータルを通じてサポートを提供します。これにより、迅速かつ効率的に顧客の問題を解決し、高い顧客満足度を維持することが可能となります。

コールセンターの業務内容

コールセンターはヘルプデスクよりも幅広い業務を担当しています。主な業務は「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2つです。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、主に顧客からの電話を受ける業務を指します。（ヘルプデスクと違い、社内からのお問い合わせはありません）

製品やサービスに関する問い合わせ、クレーム対応、予約受付など、多岐にわたる内容が含まれます。顧客の悩みを解決することで、顧客満足度の向上につながり、最終的な売上拡大につなげるのが狙いです。

また、顧客の声を企業側にフィードバックとして伝える役割も持っています。これにより、製品やサービスの改善、新しい提案などの材料として利用されることがあります。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、企業側から顧客へのアプローチを中心に行う業務です。新商品の案内やキャンペーンのお知らせ、アンケート調査などが主な内容になります。

例えば、新しく電話をかけて商品・サービスを提案したり、既存の顧客にアンケート調査を実施して、その内容を今後の営業活動に活かすなどが該当します。

アウトバウンド業務は、企業の売上向上や顧客との関係の深化を目的として行われるため、成功するための戦略や研修が重要です。

ヘルプデスクとコールセンターの必要スキルの違い

基本的にはどちらも顧客対応を行うため、ある程度のコミュニケーションスキルが必要になります。それ以外に関しては、少しだけ求められるスキルが異なったので、以下の表にまとめました。

ヘルプデスク	IT・システム関連の知識
コールセンター	電話対応能力
共通	コミュニケーション ヒアリング クレーム対応 製品・サービスの知識

ヘルプデスクでは、IT・システム関連のお問い合わせがくることが多いです。そのため、パソコンやサーバー、ソフトウェアなど、様々なシステムに関する知識があると、業務に役立つことが多いです。

また、ヘルプデスクと異なり、コールセンターは電話を通したコミュニケーションがメインとなるので、電話業務全般のスキルがあった方がスムーズに対応できます。

ヘルプデスクと他の窓口との違いは？

どれもお客様対応という点では、ヘルプデスクと業務内容が似ていますが、業務範囲や役割、専門性などが少し異なります。

• サービスデスク
• テクニカルサポート
• カスタマーサポート

サービスデスク

サービスデスクは、多岐に渡って業務を行う総合的な窓口の役割を担っています。そのため、ヘルプデスクよりもサポート範囲が広いのが大きな特徴です。

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせに対応する受動的な業務が中心ですが、FAQの作成や新機能の発信など、能動的な情報発信も行います。

また、サポートデスクは問い合わせ窓口が1つに集約されているため、問い合わせ内容の幅が広く、ヘルプデスクよりも高度な知識やスキルが求められます。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、ヘルプデスクよりも専門的なお問い合わせ対応を行うのが特徴です。

ヘルプデスクでは、システムやアプリケーションに障害などが起こった際に、基本操作で可能な対策を提案します。それに対して、テクニカルサポートは、その基本操作で解決できないような問題を技術的な観点から調査して対応する形になります。

企業のシステムエンジニアなどが顧客になることもあるので、非常に高度な専門性が求められます。また、メールやチャットだけでなく、直接現地に赴くこともあります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、商品やサービスを購入した顧客からのお問い合わせ対応が主な業務内容です。

そのため、ヘルプデスクのように社内からのお問い合わせ対応はありませんし、取り扱う商品やサービス以外の技術的な知識なども必要ありません。

ただし、顧客情報の管理やFAQの作成などの仕事も業務内容に含みます。

まとめ

ヘルプデスクとコールセンターの違いについて様々な観点で比較しました。ヘルプデスクは、分野をITに絞って、コールセンターのインバウンド業務により特化した仕事になります。

また、ヘルプデスクの方が、サポートのコミュニケーション方法も豊富なため、電話以外にメールやチャットなどでも対応可能となります。

以下に再度比較表を掲載しておきますので、参考にしてください。

	ヘルプデスク	コールセンター
設置目的	顧客満足度の向上・業務効率化	顧客満足度の向上・売上拡大
業務内容	お問い合わせ対応（IT関連）	お問い合わせ対応、架電業務
必要スキル	IT・システム関連の知識	電話対応能力