ヘルプデスクとは？業務内容や将来性、必要資格などを解説！

ヘルプデスクは、社内外に関わらず、システムの障害やトラブルに対応する仕事です。ただ、業務範囲が広いため、具体的にどんな業務を行っているのか？他の職種とどう違うのか？分かりにくいですよね。

今回は、ヘルプデスクの業務内容だけでなく、待遇や将来性、コールセンターなどの職種との違いについてご紹介していきます。

ヘルプデスクとは？その他職種との違い

ヘルプデスクは、システムや情報機器などの使用時に生じたトラブル・クレームを対処する仕事です。基本的には、このようなお問い合わせに電話やメールなどで対応する形になります。

具体的な問い合わせ内容としては、パソコンの基本的な使い方やパソコンの点検、インターネットへのつなぎ方など、初歩的なサポートが多いですが、中には、もっと高度なシステムのトラブルシューティングに対応することもあります。

仕事内容を聞くとエンジニア？コールセンター？みたいなイメージを持ちますよね。似ている部分もありますが、実際は業務範囲や専門性などが異なります。以下がヘルプデスクと似てると思われがちな職種になります。

職種	業務内容
コールセンター	問い合わせ対応、電話営業
サービスデスク	問い合わせ対応（サポート範囲がより広い）
テクニカルサポート	問い合わせ対応（より高度な専門性が必要）
カスタマーサポート	問い合わせ対応（商品・サービスの基礎的なトラブル）

より具体的な違いについては以下の記事で解説してますので、参考にしてください。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクの主な仕事は、お問い合わせ対応などのサポートになります。ただし、他の職種と違って社内向けと社外向けの2つが存在しています。

• 社内ヘルプデスク
• 社外ヘルプデスク

どちらも相手のトラブルを解決する点では同じですが、社外ヘルプデスクは顧客を相手にするため、クレーム対応や営業のサポートも行う必要があります。

社内ヘルプデスクの業務内容

社内ヘルプデスクは、主に社内のIT・システム関連のサポートを行う部署になります。具体的には、以下のような業務を行います。

• パソコンのセットアップ
• ネットワーク環境の構築
• OA機器のメンテナンスやトラブル対応
• ソフトウェアのインストール など

基本的には、なにかプログラムを組んでシステムを構築するほどの専門性はありませんが、社内で導入しているシステムの基礎的な知識や操作方法は必要となります。

なお、サーバー関連の部門を担当する場合は、他よりもコアな部分になるため、専門性が高くなる傾向にあります。こうなると理解度を判断するために資格の取得が別途必要になることが多いです。

社外ヘルプデスクの業務内容

社外ヘルプデスクは、社外からのお問い合わせやトラブルに対応するのが主な業務です。具体的には、以下の業務を行います。

• 製品・サービスの使い方
• クレーム対応
• システム障害の対応方法 など

基本的なトラブルは、社外ヘルプデスクで受付を行い、専門性の高いお問い合わせに関しては、エスカレーション対応します。

企業によっては、社外ヘルプデスクで一貫して対応することもありますし、社内のシステムエンジニアをメンバーとして起用するケースもあります。

ヘルプデスクに向いている人は？（必要スキル）

ヘルプデスクでは、お問い合わせ対応が中心となりますので、基本的な人とのコミュニケーションを取ることができ、問題解決にやりがいを感じる方に適正があります。

お問い合わせの内容は、IT関連のものが多いので、そのあたりの知識や経験があれば、よりスムーズに業務をこなすことができます。

なお、社外ヘルプデスクは、顧客を相手にするため、クレーム対応も業務に含まれます。コミュニケーションに自身の無いかたは、社内ヘルプデスクの業務が適正があるかもしれません。

また、業界未経験でも採用してくれるケースが多いので、これからIT業界で働きたいという方にもオススメです。

ヘルプデスクに将来性はないの？

近年、BPO市場が拡大されており、ヘルプデスクをアウトソースする企業の増加が見込めるため、ヘルプデスク自体のニーズは増えていくと考えられます。

しかし、ヘルプデスクを職業にする人たちに将来があるかと言われると難しいところです。他のIT職種よりも年収は低い傾向にあり、システム開発などの専門性を磨いてくのは厳しいかもしれません。

将来的にエンジニアへのステップアップなどを踏まえてキャリアパスを考えることが大切です。なお、業界未経験でも就職できますので、これからIT業界で働きたい方にとっては入り口となる職種ともいえます。

今後働きたい、ステップアップしたい方は、以下に紹介する平均年収やこれから目指せるキャリアパスをみて判断してください。

ヘルプデスクの年収

dodaの職種・職業分類別の平均年収ランキングを参考にすると、ヘルプデスクの平均年収は342万円となっています。技術系（IT／通信）職種では、最下位の収入となっているため、全体的に見ると高い方とはいえません。

年代別	平均年収
全体	342万円
20代	302万円
30代	358万円
40代	443万円
50代〜	464万円

ヘルプデスクは、プログラマーのような専門職よりも業務難易度が低いサポート業務になっていまうため、技術職よりも収入が低い傾向にあると考えられます。

ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクは、パソコンの基本操作等に加え、システムの障害やトラブルへの対応も行っています。これらの知見を活かして、開発職へのキャリアチェンジを行う方が多いです。

以下は、次に目指せる基本的な開発職になりますが、どれもヘルプデスクの実務とは別に専門的な知識やスキルの習得が必要になります。まずは、どの職種を目指すかを考えることが大切です。

職種	業務内容
システムエンジニア	ソフトウェアやアプリケーションなどITシステム全般の開発
インフラエンジニア	サーバーやネットワークなどのIT基盤の開発
ネットワークエンジニア	サーバーや端末などのネットワークの構築・運用
サーバーエンジニア	サーバーの構築や運用・保守
テクニカルサポート	ITシステムやソフトウェアに関するより技術的な問い合わせ対応

ヘルプデスクの業務に役立つ資格

ヘルプデスクの入職にあたって必須とされる資格はありませんが、業務を行う上で基本的なビジネスマナーやコミュニケーション能力は必要になります。

業務で利用するパソコンやタブレットの操作方法、基礎的なソフトウェアの使い方など、最低限のIT関連知識もあった方がよいでしょう。

特にIT関連のスキルの証明や実務に活かせる資格を取得しておけば、転職時に役に立ちますので、余裕があれば以下の取得に挑戦してみるとよいですね。

• ITパスポート
• 基本情報技術者試験
• MOS（マイクロソフト オフィス スペシャリスト）

ITパスポート

ITパスポートは、ITに関する基礎的知識を証明する、経済産業省認定の国家試験になります。国家試験の中では入門レベルになりますが、仕事をする上で最低限必要なITスキルがあることを証明できます。

試験の合格率は、51.6%（令和4年度）と2人に1人が合格できるレベルとなっており、難易度的にはそこまで高い方ではありません。

受験者数	231,526人
合格者数	119,495人
合格率	51.6%

試験自体の開催数も多く、全国的に展開されているため、腕試しに挑戦してみてもいいですね。また、多くのIT企業で取得が推奨されているため、一度取得しておけば今後役に立つ可能性もあります。

基本情報技術者試験

情報処理技術に関する基本知識や技能を持っていることを認定する「独立行政法人 情報処理推進機構」が運営する国家試験の1つです。ITパスポートと似たような資格になります。

ITパスポートは、IT関連知識を学びシステムを活用する側の知識証明となりますが、基本情報技術者試験は、システム開発に携わる開発者向けの基本的な知識証明になります。

なお、資格の難易度に関して、2023年4月から体制が変わり、旧制度よりも合格しやすくなりました。以下は令和5年度（4月〜8月）の統計情報になりますが、合格率が50%を超えています。

受験者数	46,696人
合格者数	24,543人
合格率	52.6%

ITパスポートよりもエンジニア向けの内容になりますが、今後のキャリアで技術者を目指す可能性があるなら受験するとよいかもしれません。

MOS（マイクロソフト オフィス スペシャリスト）

MOSは、マイクロソフトオフィススペシャリストの略称で、Microsoft製品の「Word」や「Excel」「PowerPoint」などの使用スキルを証明できる国際資格になります。Microsoftが認定する資格のため、パソコンスキルを証明する資格の中では非常に有名です。

試験の合格率が公表されていないため、正確な数値はわかりませんが、一般レベルの合格率は80%程度と言われています。（パソコンスクールの利用者であれば90%以上）

ヘルプデスクに限らず、大抵の職種の業務で表計算ソフト（Excel）や資料作成ソフト（PowerPoint）を利用する機会が多いので、操作に自身の無い方はぜひ挑戦してみてください。

まとめ

ヘルプデスクの基本的な業務内容〜役に立つ資格について解説しました。BPO市場が広がり、今後もヘルプデスク自体の需要は増えていきます。

どのキャリアを目指していくのか？を考慮した上で就職して努力すれば、より技術的な職種にステップアップすることも可能となっています。

以下に当記事の内容をまとめましたので、ぜひ再度ご覧ください。

業務内容	社内：IT・システム関連のサポート 社外：お問い合わせやクレームの対応
必要スキル	基本コミュニケーション能力 IT関連の知識
平均年収	342万円（302〜464万円）
キャリアパス	技術職にキャリアチェンジ ・システムエンジニア ・インフラエンジニア ・ネットワークエンジニア ・サーバーエンジニア ・テクニカルサポート など
役立つ資格	ITパスポート 基本情報技術者試験 MOS（マイクロソフト オフィス スペシャリスト）