NTTグループコンタクトセンターは、業界No.1の拠点規模と長年の実績、事業規模2,700億円超と国内最大規模を誇ります。 全国各地200拠点以上のコンタクトセンタを構え、地域に根差した運営をおこなってきました。 また、30,000席を超えるあらゆる問い合わせの窓口を提供し続けています。
サービスの特徴
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1 大手だけでなく成長企業との取り組み実績も豊富
1席未満のシェアード運営(他業務との共同運営)から100席を超える大規模運営まで、インバウンドorアウトバウンド対応問わず、お客様のご要望・課題に合わせたサポートを致します。
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2 顧客満足度の向上と架電数削減を両立させる提案が得意
顧客接点の洗い出しや現運用の把握、蓄積された顧客の生の「声」を分析し課題発見します。WEBサイト・電話・メール・チャットなどの改善を行い課題解決に導きます。
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3 NTTグループの連携を活かしたソリューションやシステム構築でのご支援、BCP対策も万全
グループ連携を行いワンストップで、企業の課題を解決する幅広いご支援が可能です。BCP対策についても、在宅も含めた共通基盤内での運営を行っておりますので、柔軟な対応が可能です。
実績・事例
CX向上に向け、VOCを活用したカスタマーサポートの強化を実現
非公開（保険業）
抱えていた課題 |
・お客様のニーズを把握し、保険商品やお客様サービスの改善に生かしたい ・コンタクトセンターの課題を把握し、オペレーターの応対品質や生産性を向上させたい ・VOC分析には専門的な知識が必要なため、自社だけではノウハウがなく、限界を感じていた |
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代行した業務・支援内容 |
課題解決に向けて「CX向上ワークショップ」と「VOC分析・コンサルティング」を実施 |
活用効果 |
・カスタマージャーニー作成から取り組むことで、CX一連における現状把握／仮説設定から実施 ・専門アナリストがコンタクトセンターの会話を分析し、VOCから課題を抽出 ・カスタマーサポート改善に向け、具体的な施策実行（システム改修）まで進めることができた |
導入の流れ
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1
ご利用の流れ
コンタクトセンター開設目的、役割の定義
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2
ヒアリング
あるべき姿と現状を把握し課題抽出
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3
ご提案
課題に応じたソリューション提案の実施、意思決定
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4
ご契約
詳細な仕様要件の策定と要件に応じた見積提示、契約締結
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5
センター開設準備
必要な情報の洗い出し、収集、WBSに基づく構築実行
対応領域
- インバウンド
- アウトバンド
- 音声認識ソリューション
- チャットソリューション
- 緊急対応・リコール
- 多言語通訳・翻訳
- 運用アセスメント
- 生成AI活用
- アルコールチェック委託代行
- 自動応対品質評価
- VOC分析
- FAQコンサルティング
- WEBサイト分析
- オンライン覆面調査
- ワンビリングサービス（おまとめ請求）
導入企業
- ・保険
- ・金融
- ・医療
- ・製品
- ・病院
- ・運輸
- ・航空
- ・鉄道
- ・ホテル
- ・通信
- ・プロバイダ
- ・電力・ガス
- ・放送
- ・新聞社
- ・銀行
- ・不動産
- ・小売
- ・自動車製造・販売
- ・精密機器製造
- ・健康食品・化粧品製造
- ・食品飲料製造
- ・自動車サービス
- ・通信販売
- ・音楽
- ・スポーツクラブ
- ・テーマパーク
- ・自治体・官公庁
よくある質問
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Q. センター開設までの、期間はどのくらいですか？
規模や条件によって期間は変化しますが、急ぎを要するリコール対応窓口の開設など、柔軟に対応します。まずはご相談ください。
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Q. 小規模なコンタクトセンターの開設はできますか？
小規模でも構いませんので、まずはご相談ください。現在のコール数や座席数だけでなく、今後の拡大状況など踏まえ、ご提案させていただきます。
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Q. チャットやメール、FAQサイトなど、電話以外の顧客接点もまとめて依頼することができますか？
可能です。顧客と企業の両方にとって最適な環境を構築できる方法をご提案させていただきます。
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Q. 自社運用のセンターを残したまま、センターの開設を依頼することはできますか？
ぜひご依頼ください。一部を委託してみて、効果を感じるようでしたら拡げていくケースもありますし、サービスによって自社と委託をそれぞれ運用を維持していくことも可能です。
総合評価
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