通販・ECサイト向け電話代行サービス5選｜料金・メリット・選び方を解説！

増え続けるオンラインショッピングの需要に伴い、顧客からの電話対応も日々増加しています。

しかし、忙しい業務中に顧客対応を行うのは手間がかかる上、専門的な知識やマナーが求められる場面も。そこで、多くのECサイト運営者が注目しているのが「電話代行サービス」です。

このサービスは、プロフェッショナルなオペレーターが電話対応を代行してくれるため、効率的な業務運営が可能となります。

今回は、通販・ECサイト向けにおすすめの電話代行サービスを5つ厳選し、それぞれの料金やメリット、そして選ぶ際のポイントについて解説します。

電話代行サービスとは

電話代行サービスは、かかってきた電話をオペレーターが代わりに受けて、電話内容を伝えてくれるサービスです。オペレーターが「企業の一員」として一次対応をしてくれます。

電話代行サービスは、通常9:00-18:00が対応時間となりますが、中には24時間対応してくれる業者もあります。

特に通販・ECサイトなど、顧客とのやり取りが多い業界では、頻繁な注文確認や商品に関する問い合わせなど、電話対応が急増することがあります。そこで、電話代行サービスの出番です。

トレーニングを受けたプロのオペレーターが、丁寧かつ迅速に顧客対応を行ってくれます。

電話代行サービスを活用することで、企業や店舗は質の高いサービスを継続的に提供できるのです。また、電話対応以外の業務に専念することができ、ビジネスの成長や新たな取り組みに注力する時間を増やすことができます。

通販・ECサイト事業者が電話代行に依頼できる業務

電話代行に依頼できる業務として主に以下の2つがあります

• 電話での注文対応
• 商品のお問い合わせ、返品対応

電話での注文対応

通販やECサイトの運営において、電話での注文対応は一般的な業務の一つとなっています。

具体的には、顧客の商品選びのサポートや、在庫の確認、注文内容の確定、決済方法の説明など、一連の流れを丁寧かつ迅速に対応します。

また、特別なキャンペーンやプロモーション情報の共有も可能です。

このような専門的な対応により、顧客は安心して注文を行うことができ、リピート購入の確率も高まることが期待されます。

商品のお問合せ、返品対応

商品に関する疑問や不明点は、購入前後を問わず頻繁に顧客から寄せられるものです。電話代行サービスのオペレーターは、これらの商品のお問合せにきちんと答えるスキルを持っています。

例えば、商品の使用方法や材質、サイズ感などの詳細情報、在庫状況や納期に関する問い合わせなど、さまざまな内容に対応することができます。

また、万が一の商品不良や注文間違いなどのトラブル時にも、迅速かつ的確に返品や交換の手続きを案内します。

返品対応は特にデリケートな作業となるため、顧客との関係を損なわないような対応が求められます。プロのオペレーターは、顧客の不満を和らげ、信頼関係を築くためのコミュニケーションを心掛けています。

通販・ECサイト事業者が電話代行を活用するメリット

通販・ECサイト事業者が電話代行を活用するメリットはいくつかあります。以下ではその主なメリットを紹介いたします。

• コア業務に集中できる
• 顧客の信頼を失わない
• 機会損失を防げる

コア業務に集中できる

通販・ECサイト事業者が日常的に行う業務は多岐にわたります。新商品の導入、マーケティング戦略の策定、サイトの運営・管理など、事業成長を目指す上でのコア業務が数多く存在します。

そうした中、電話対応は非常に時間と労力を要する業務となり得ます。

電話代行を活用することで、これらの電話対応業務をプロのオペレーターに委託することができます。

結果、事業者はより重要なコア業務に集中する時間を増やすことが可能となり、事業の拡大や改善に向けた取り組みを進めやすくなります。

顧客の信頼を失わない

顧客からの電話対応は、その質によって顧客の満足度やブランドイメージが大きく左右されるポイントとなります。

適切な対応ができない、または遅延することで、「この会社は人手が足りていない」と思われ、顧客の不信感や不満が生じるリスクがあります。

電話代行サービスを導入することで、専門的なトレーニングを受けたオペレーターが迅速かつ適切に電話対応を行います。

これにより、顧客との信頼関係を維持・強化することができ、長期的なビジネスの発展に寄与します。

機会損失を防げる

多忙な日常業務の中で、突発的な多量の電話対応が発生した場合、全ての電話に迅速に対応することは難しくなります。 しかし、出れなかった電話の内容が「商品について」「注文について」の可能性もあります。

その為、このような状況下での未対応や遅延は、機会損失の原因となり得ます。

電話代行サービスの活用により、一定の品質を保った電話対応が常に可能となるため、新規の注文や問い合わせに適切に対応することができます。機会損失を大幅に減少させ、売上や顧客獲得の機会を最大化することができるのです。

通販・ECサイト向け電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを選ぶ際、ただ「有名だから」という理由や何も考慮せずに選ぶのではなく、自社のニーズにあったものを選ぶようにしましょう 以下では主な考慮すべき点をまとめましたので、代行会社を選ぶ際の参考にしてください

• サービスの内容
• 対応時間
• 料金

サービスの内容

電話代行サービス業者は、多岐にわたるサービスを提供しているケースが多いです。当然、基本的な電話対応はその核心となるサービスですが、それだけでなく、多くのオプションが存在します。

例えば、顧客からのQ&A対応、通話の録音サービス、さらには英語や中国語などの多言語対応も選択できる業者が増えてきています。

このようなオプションを活用することで、様々なニーズに対応したサービスを受けられます。自社のビジネスモデルや顧客層を考慮して、最も適したサービス内容を持つ電話代行サービス業者を選びましょう。

対応時間

多くの電話代行サービスが、24時間365日の電話対応を謳っていますが、その中でも実際の対応時間やオプション料金には差が出てきます。

例えば、深夜や祝日の対応をしてくれる業者もあれば、通常の業務時間内のみの対応となる業者も存在します。

そのため、24時間対応を行っていても、深夜や祝日にオプション料金がかかる場合があります。自社の顧客層や主なビジネスタイミングを考慮し、必要な対応時間をカバーしている業者を選び、料金体系もしっかり確認しましょう。

料金

電話代行サービスの料金は、主に月額料金ベースで設定されています。

この月額料金は、基本的には毎月対応可能なコール数（受電数）に応じて設定されるケースが一般的です。

そして、その設定された受電数を超えた場合、追加料金が発生します。

例えば、月額20,000円で100コールまで対応可能な場合、101コール目からは追加のコールオーバー料金が発生する仕組みです。 結果、月額20,000円＋コールオーバー料金10,000円となってしまう場合があります。

例）
100コールまで対応可能な月額プランにて、200コールの対応
月額20,000＋コールオーバー料金10,000円（100円×100コール…超過対応分）

その為、自社の受電状況や予算を考慮して、適切なプランを選択することが肝心です。導入初期には、複数のプランを提供する業者から選び、後からプラン変更を行うことも有効な選択肢と言えるでしょう。

通販・ECサイト向けの電話代行サービス5選

通販・ECサイト運営者にとって、効率的な電話対応は業務の要です。ここでは、おすすめの電話代行サービス5選を紹介します。

サービス・会社名	特徴	料金
電話代行サービス	各ネットショップに応じた オーダーメイドの対応	月間50コールまで：37,000円 / 月
CUBE 電話代行サービス	「急な在庫切れ、納品遅れ」といった 問題への対応も可能	スタンダードプラン：25,000円 / 月〜
秘書センタードットコム	オペレーターを育成しているため 対応品質が安定している	基本料金： 11,000円(50コール)
渋谷オフィス	電話代行を専門に25年超、 12,000社以上の実績	スタートプラン： 3,000円(20コール)
Step y’s	ECショップ・通販に特化した電話代行	要問い合わせ

電話代行サービス

電話代行サービスは、契約継続率96.8%、受電率98%以上とお客様のニーズを満たした質の高いサービスを提供している代行会社です。コール数が月間50件前後から対応可能で、各ネットショップに応じたオーダーメイドの対応をしてくれるのも特徴です。

対応時間	基本的に9:00 – 18:00 ※24時間プランあり
料金	月間50コールまで：37,000円 / 月 月間100コールまで：42,000円 / 月 月間300コールまで：95,000円 / 月 ※ 別時間帯、土日祝は別料金

CUBE 電話代行サービス

CUBE 電話代行サービスは、ネットショップ専用のプラン展開をしているのが特徴の電話代行サービスです。また、ネットショップに起きがちな「急な在庫切れ、納品遅れ」といった問題への対応も可能な点が魅力的なサービスとなっています。

対応時間	9:00~18:00
料金	スタンダードプラン：25,000円 / 月〜 受付代行サービス：30,000円 / 月〜 WEB受付代行サービス：50,000円 / 月〜 英語プラン：15,000円 / 月〜

秘書センタードットコム

秘書センタードットコムは、自社でオペレーターを育成しているため対応品質が安定しているのが特徴です。また、従量課金制を採用しているのでコール数に振れ幅がある企業にとっては最低限のコストでサービスを利用することが可能です。

対応時間	24時間365日
料金	基本料金： 11,000円(50コール) 初期費用： 0円 コールオーバー料金： 220円/件 オプション料金： HP要確認

渋谷オフィス

渋田オフィスは、電話代行を専門に25年超、12,000社以上の実績を誇ります。また、料金体系も5つに分けられており、自社にあった最適なサービスを選択して利用することが可能です。

対応時間	9:00~18:00(平日)
料金	<スタートプラン> ▪️基本料金： 3,000円(20コール) ▪️初期費用： 0円 ▪️コールオーバー料金： 180円/件 <エコノミープラン> ▪️基本料金： 5,000円(40コール) ▪️初期費用： 0円 ▪️コールオーバー料金： 160円/件 <スタンダードプラン> ▪️基本料金： 9,000円(100コール) ▪️初期費用： 0円 ▪️コールオーバー料金： 120円/件 <ビジネスプラン> ▪️基本料金： 15,000円(150コール) ▪️初期費用： 0円 ▪️コールオーバー料金： 100円/件 <エグゼクティブプラン> ▪️基本料金： 25,000円(250コール) ▪️初期費用： 0円 ▪️コールオーバー料金： 80円/件

Step y’s

ステップワイズは、ECショップ・通販に特化した電話代行を提供しています。電話代行のみならずネットショップに関わる業務を委託することができるのも特徴で、業務全般をアウトソーシングしたい場合におすすめのサービスとなっています。

対応時間	24時間サービスあり
料金	要問い合わせ

まとめ

通販・ECサイト運営者にとって、電話対応は業務の一部に過ぎませんが、その重要性は非常に高いことが理解できたかと思います。

適切な電話対応を行うことで、顧客との信頼関係を築き、機会損失を防ぐことができます。電話代行サービスは、多忙な運営者たちの強力なサポートツールとして機能します。

対応時間や料金、提供されるサービス内容に注意を払いながら、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが大切です。

最後に、どの電話代行サービスを選ぶにしても、そのサービスが提供する価値や機能を最大限に活用し、効率的なビジネス運営を目指しましょう。