【例文付き】テレアポのトークスクリプトの基本構成｜実施時の注意点まで解説

「成功率が高いテレアポのトークスクリプトを作成したい」
「テレアポをする際の注意点が知りたい」

といった悩みは、経営者・テレアポ担当者の方の方に起きがちです。

トークスクリプトは「挨拶・自己紹介」や「導入」をはじめとした、6つの流れで構成されています。基本構成をもとに作成することで、成功率の高いテレアポが実施できます。

本記事では、テレアポのトークスクリプトの基本構成、実施時の注意点を解説します。コピー＆ペーストできるような例文も用意していますので、ぜひご活用ください。

テレアポのトークスクリプトを作成する必要性

テレアポのトークスクリプトを作成することで、次のようなメリットがあります。

• 成功率の高いトークがわかる
• トラブルの防止につながる
• チーム全体のトークの質が上がる

トークスクリプトを作成することで、アポが獲得できるトークが明確になります。「言葉遣い」や「効果的なトークの流れ」の見本があることで、顧客に対して適切にアプローチできます。

またトークスクリプトがあることで、商談をおこなう営業担当者との営業内容のズレがなくなります。顧客に対して「テレアポで伝えた内容」と「商談で伝える内容」に一貫性がない場合、顧客からの信頼が得られない可能性があります。トークスクリプトを活用することで、統一した情報を提供することが可能となります。

さらに、チーム全体のトークの質向上にも役立ちます。トークスクリプトによって、担当者ごとに差があるトーク内容の質を一定に保つことができます。

また経験値が低い担当者であっても、見本があるため安心してトークができます。そのため、新人育成が効率的になるメリットもあります。

テレアポのトークスクリプトの基本構成・例文

テレアポのトークスクリプトは、以下の6つの流れで構成されます。

1. 挨拶・自己紹介
2. 導入
3. 1質問
4. アポ打診
5. 日程調整
6. 感謝

以下、コピペ用例文

「お忙しいところ恐れ入ります、○○サービスを提供しております△△株式会社の山田と申します。」

「御社が〇〇に採用情報を掲載しているのを拝見し、弊社で〇〇のサポートができないかと思い、ご連絡させていただきました。」

「～のご担当者さまはいらっしゃいますか？」

「御社の〇〇の状況を伺って、〇〇の改善策をご提案できるのですが、〇〇の施策に関して新しいものを検討されたり、今後検討する可能性はございますか？」

「御社だと〇〇だと思いますので、〇〇の事例も一緒にお話させていただけると思います。一度30分ほどオンラインで、ご提案のお時間をいただけないでしょうか？」

「来週で、ご都合よろしい日時はございますでしょうか？」

「お電話のお時間いただきありがとうございました。お話できることを楽しみにしております！それでは、失礼いたします。」

上記のトークスクリプトを参考にすることで、効果的なテレアポが実施できます。

構成の項目ごとに、詳細を解説します。

挨拶・自己紹介

「お忙しいところ恐れ入ります、○○サービスを提供しております△△株式会社の山田と申します。」

まずは、あいさつ・自己紹介をします。具体的には「会社名」「氏名」「どのような事業をおこなっている会社か」を伝えます。

新規でアプローチをかける場合、自社の事業内容をわかりやすく簡潔に伝えることで、相手の疑問が解消できます。

導入

「御社が〇〇に採用情報を掲載しているのを拝見し、弊社で〇〇のサポートができないかと思い、ご連絡させていただきました。」
「～のご担当者さまはいらっしゃいますか？」

導入では「電話をかけた理由」を伝えます。理由を明確に伝えることで、相手の「話を聞く姿勢」を引き出せます。また、理由があれば人は「聞こうとしてくれ」ます。

1質問

1質問では「自社が提供できること」と「1つの質問」を伝えます。

「御社の〇〇の状況を伺って、〇〇の改善策をご提案できるのですが、〇〇の施策に関して新しいものを検討されたり、今後検討する可能性はございますか？」

提供できる価値を示すことで、相手が「自社のニーズに合っているか」を判断する手助けになります。加えて、1つに絞って質問することで「顧客と会話のキャッチボールができる」「関心度が低い顧客を見極められる」といったメリットがあります。

質問することで顧客が話すタイミングが作れるため、一方的な会話になりません。顧客と会話のキャッチボールをすることができます。

また顧客が「○○について検討する可能性がある」と答えた場合、自社に対して興味を持ってくれる可能性があるため、アポが獲得できる可能性が高いです。

一方「検討する可能性がない」と答えた場合、自社に対する興味がないため、無理に電話を続けたとしてもアポを獲得できる可能性は低いです。

「自社が提供できること」と「1質問」を伝えることで、効率のよいテレアポが実施できます。

アポ打診

アポ打診では「相手の状況の仮説」「さらに自社が提供できること」「アポ打診」を伝えます。

「御社だと〇〇だと思いますので、〇〇の事例も一緒にお話させていただけると思います。一度30分ほどオンラインで、ご提案のお時間をいただけないでしょうか？」

相手の状況の仮説を具体的に伝えることで「自社を理解してくれている」「課題を解決してくれるかもしれない」といった顧客の期待度を高められます。そこに自社が提供できることを伝えれば、アポイント獲得に近づきます。

日程調整

日程調整では「来週」などのオープンクエスチョンで、幅広い提案をおこないます。

「来週で、ご都合よろしい日時はございますでしょうか？」

このとき「来週の月・火だとどちらのほうが〜」「午前午後だとどちらのほうが〜」といった「YES」か「NO」かといったクローズドクエスチョンは控えましょう。

自社に魅力を感じている場合、オープンクエスチョンで顧客側に日程を委ねたとしても、商談は実現します。

相手が選べる日程の幅を広くすることで「信頼感の向上」「コミュニケーションの強化」「新たな情報が得られる可能性」といったメリットがあります。そのため、日程調整ではオープンクエスチョンを活用しましょう。

感謝

電話に対応してもらったことに対して、かならず感謝の気持ちを伝えましょう。

「お電話のお時間いただきありがとうございました。お話できることを楽しみにしております！それでは、失礼いたします。」

テレアポは、顧客の営業時間内に電話します。そのため「相手の仕事を止めて時間を奪っている」といった点を意識する必要があります。

丁寧に感謝を伝えることで、相手との良好な関係づくりに役立ちます。そのためテレアポの最後には、感謝の気持ちを伝えて終わりましょう。

実際にテレアポをする際の注意点

実際にテレアポをする際の注意点は次のとおりです。

一方的に話さない

テレアポをする際は、こちらの話したい内容を一方的に話さないようにしましょう。

商品の売り込みを重視して一方的に話すと「自社を理解したうえでの提案なのか？「無理やり買わせようとしているではないか？」といった不信感につながります。

顧客の話を聞かず、一方的に話したあとに「来週だと〇〇日の〜〜時とかはどうでしょうか？」といったテレアポは押し売り感が強くなります。

テレアポの目的はあくまでも「アポイントを獲得すること」です。そのため、相手の興味を引き出すことを優先しましょう。

トークスクリプト通りにはいかない

トークスクリプトは「基本構成」です。そのため、トークスクリプト通りに進まないことを想定しておきましょう。

テレアポをする際は、トークスクリプトを参考にしたうえで次の3ポイントに気をつけましょう。

• 電話をかける前に相手について調べる
• 自社の製品のことを熟知しておく
• トークスクリプトを活用して何度も練習する

【電話をかける前に相手について調べる】

顧客について情報収集してから電話することで「相手のニーズの深掘り」に役立ちます。リサーチできる時間がない場合でも、顧客のホームページなどで1分でも情報収集しましょう。

【自社の製品のことを熟知しておく】

また自社製品について知識を深めることで「相手からの質問に対する的確な返答」に役立ちます。

知識がなければ「予想外の質問に答えられない」「営業担当と伝える内容が違う」といった問題が発生します。自社製品について熟知し、顧客からの信頼獲得につなげましょう。

【トークスクリプトを活用して何度も練習する】

さらにトークスクリプトを活用し、繰り返し練習することが大切です実際のテレアポでは顧客と会話するため、トークスクリプト通りにいきません。何度も練習することで、基本構成に立ち返ることができます。

テレアポの成果を高めるために練習を繰り返し、臨機応変に対応できるようにしましょう。

気落ちしない

顧客から断られたとしても、気落ちしないようにしましょう。

テレアポは「断られること」が大前提の仕事です。そのため気持ちを切り替えて、次の架電に向き合いましょう。

1質問で判断する

トークスクリプトの基本構成「1質問」で、アポが取れる・取れないを判断しましょう。

1質問を顧客に投げかけることで、自社に対する関心度がわかります。関心度が低い顧客に時間を割いた場合、テレアポの業務効率が低下します。

1質問を活用して電話を続けるか否かを判断し、効率のよいテレアポに役立てましょう。

ゴールはアポ獲得

テレアポのゴールは「アポの獲得」です。サービスの良さを伝えたいあまり「サービスの特徴・強み」「サービスにかける想い」といった内容について、電話口で話さないように心掛けましょう。

テレアポの心構えとして大切なのは「提案の機会をもらうこと」ではなく、「最高の提案をするために、相手の話をより深く知るための機会をもらうこと」です。つまり「顧客の状況を詳しく聞かせてもらうこと」がテレアポの役割となります。

テレアポのゴール・役割を理解することで「アポの獲得数」の増加が期待できます。

テレアポを実施する際の最も重要な1ポイント

テレアポを実施する際は、次の1ポイントが最も重要です。

いい人でいること

テレアポを実施する際は「いい人でいること」を重視しましょう。

テレアポは非対面のため「相手の表情がわからない」「対面と比べるとコミュニケーションが取りにくい」といったデメリットがあります。そのため、信頼関係が築きにくいのが特徴です。

しかし顧客に「いい人そう」とポジティブな印象を抱いてもらうことで、「この人の話だったら聞いてみよう」といった心境の変化が期待できます。

「自信を持って」や「専門家のように」といったことよりも、電話に対応してもらっていることに対する感謝の気持ちを持って「いい人でいること」を心掛けましょう。

まとめ

トークスクリプトは、基本構成の流れを取り入れることで「アポが獲得できる」テレアポに近づきます。なかでも「1質問」によって顧客の関心度が判断できるため、テレアポの効率化につながります。

テレアポをする際の注意点も押さえ、テレアポの成功率を高めましょう。