テレマーケティングとは？必要性と注意点、成功させるポイントまで解説！

「テレマーケティングはどんな営業手法？」
「テレアポやコールセンターとの違いは？」

このような疑問を持つマーケティング担当の方、営業担当の方は多いのではないでしょうか。

テレマーケティングは、電話を活用して顧客に商品を販売する手法を指します。テレマーケティングを導入することで「営業効率の改善」や「顧客満足度の向上」といったメリットがあります。

本記事では、テレマーケティングの概要と必要性、導入を成功させるポイントを中心に解説します。

テレマーケティングとは？

テレマーケティングは、電話を活用して顧客に商品を販売する営業手法です。ダイレクトマーケティングの1つであり「商品説明」や「ニーズの聞き取り」「顧客のサポート」などをおこないます。

テレマーケティングには「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類あります。それぞれの営業方法と目的は以下のとおりです。

種類	方法	目的
アウトバウンド	企業から顧客へ電話をかける	顧客ニーズの聞き取り • 商品購入・リピーター獲得
インバウンド	顧客からの電話に対応する	顧客ニーズの聞き取り • 商品購入・リピーター獲得 • 顧客満足度の向上

それぞれについて詳しく解説します。

アウトバウンド

アウトバウンドは企業から顧客に電話をかけ、自社商品の営業をかけます。いわゆる「勧誘の電話」も、アウトバウンドのテレマーケティングに含まれます。

具体的には「顧客が関心を持ちそうな商品の紹介」や「実際に商品を使用して困ったこと」といった内容を顧客とやり取りします。顧客のニーズをはじめ、商品改善に役立つ情報を収集できます。

インバウンドと比較すると顧客の購買意欲が低いのが特徴です。そのため顧客によってはネガティブな印象を持たれてしまう可能性があります。

アウトバウンドのテレマーケティングを効率的に実施するためには、ロイヤルカスタマーをはじめとした精度の高いリストを用意することが重要となります。

インバウンド

インバウンドは、自社商品に興味を持った人からの問い合わせに対応します。顧客自らが関心を持ったうえで問い合わせるため、見込み顧客の獲得・育成につながりやすいです。

またインバウンドは「サポートセンター」として、すでに購入された商品に対する「問い合わせ」や「クレーム」といった内容にも対応します。

営業や顧客サポートを強化することができるため、インバウンドのテレマーケティングを導入することで「企業の収益」や「顧客満足度」を向上させることができます。

テレマーケティングとテレアポ・コールセンターとの違い

テレマーケティングと似た言葉に「テレアポ」や「コールセンター」があります。テレマーケティングとそれぞれの違いを解説します。

テレアポとの違い

テレマーケティングとテレアポの違いは「対象者」です。

テレアポの対象者は「新規顧客」です。未接点の新規顧客に電話をかけ、アポイント（商談化）を目指します。

一方、テレマーケティングの対象者は「既存顧客」です。「新商品の販売」だけでなく、顧客満足度向上に役立てるために、アンケートを通じて「顧客の声を集める」といった取り組みも行います。

コールセンターとの違い

テレマーケティングは「コールセンター業務の一部」です。

コールセンターは「電話対応する部門・拠点」であり、テレマーケティングは「電話を用いた営業手法」です。そのため、コールセンター業務の一部が「テレマーケティング」であるといえます。

ただしコールセンターのメイン業務は「既存顧客の問い合わせ・クレームに対応する」というインバウンド業務となります。「新規顧客獲得を目的に顧客に電話する」といったアウトバウンド業務をすることもありますが、頻度は低いです。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングのメリットには、次のようなものがあります。

• 営業効率の改善
• 顧客満足度の向上
• 商品・サービス品質向上のヒント

それぞれについて解説していきます。

営業効率の改善

テレマーケティングを導入することで、営業効率の改善が期待できます。

対面での営業には「移動時間」や「移動費用」といったコストがかかります。またアポイントが取れたとしても顧客側の都合でキャンセルになる可能性もあるため、必ずアプローチできるわけではありません。

一方、テレマーケティングは場所に縛られず非対面で実施できます。電話を使うため、営業活動の効率が改善できます。

たとえば、訪問営業では1日に5件が限界だと仮定します。テレマーケティングであれば移動時間が必要ないため、少なくとも1日に15件以上はアプローチできます。もちろん対面と電話とではコンバージョン率は違いますが、少なくとも3倍以上のアプローチが可能となります。

このように営業活動を効率化できるのが、テレマーケティングを導入するメリットです。

顧客満足度の向上

テレマーケティングでは、電話を通じて「商品に関する問い合わせ」や「クレーム」といった内容に対応します。内容に応じて解決策を提示できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。

テレマーケティングはメールでの問い合わせと比べると、迅速な対応が可能です。実際に会話できるため、相談内容に応じて課題を解決できます。

たとえば「パソコンの操作方法がわからない」といった問い合わせがあった場合、電話越しで説明することでリアルタイムな解決が可能です。オペレーターがわかりやすく説明することで、既存顧客からのリピート獲得にもつながります。

またマニュアルの整備によって「適切なクレーム対応」も可能となります。顧客の話を聞いてスムーズ、かつ適切に対応することで、顧客からの信頼獲得につながります。

テレマーケティングを通じて顧客満足度を向上させることで、顧客との信頼関係構築に役立ちます。

商品・サービス品質向上のヒント

テレマーケティングでは「商品・サービスに対する感想」を顧客からダイレクトに聞き取れます。そのため、商品・サービスの品質向上に役立つヒントが得られます。具体的には「商品を使うなかで困った点」や「改善してほしい部分」といった細かい情報を収集できます。

顧客のニーズに応えるには、顧客の意見を反映させた「商品作り」や「サポート体制の構築」が求められます。顧客の声を取り入れることで正しく商品開発ができ、結果的に顧客満足度向上につながります。その結果「リピーターの獲得」や「ロイヤルカスタマーの育成」につながります。

テレマーケティング導入の注意点

テレマーケティング導入の注意点は次の2点です。

• 事前の準備に手間・時間がかかる
• オペレーター育成にコストがかかる

それぞれについて解説していきます。

事前の準備に手間・時間がかかる

テレマーケティングを実施するには、事前準備に手間・時間がかかります。

具体的には「データシート」「トークスクリプト」「FAQシート」といったものを準備する必要があります。

データシート	顧客との会話で得た情報をまとめるシート
トークスクリプト	顧客との会話を上手に進めるための台本
FAQシート	顧客からのよくある質問をまとめたシート

データシート

データシートは、顧客との電話を通じて得た情報をまとめるシートです。インバウンドのテレマーケティングでは特に重要です。

トークスクリプト

トークスクリプトは、顧客の返答を想定し「オペレーターが適切に返答できること」を目的として作成する会話の台本です。テレマーケティングには「商品に関する専門的な知識」や「訴求ポイントへの理解」が必要です。担当者の理解度に応じたトークスクリプトの準備が必要となります。

FAQシート

FAQシートは、顧客からの「よくある質問」に対する模範的な回答をまとめたシートです。商品に関する専門的な質問に対し、オペレーターが対応する際に使用します。

このような事前準備ができていないと、テレマーケティングの効果は引き出せません。導入には、上記の書類を準備する手間・時間がかかることを認識しておきましょう。

オペレーター育成にコストがかかる

自社でテレマーケティングを実施する場合、オペレーターの育成に「時間」や「費用」といったコストがかかります。

オペレーターには「幅広い商品に関する専門的な知識」「臨機応変な対応力」「好感を持たれる話し方」といった幅広いスキルが求められます。

また非対面であるため、言葉遣いひとつで相手に悪印象を与える可能性もあります。その場合、顧客とのコミュニケーションすら取れず「商品説明」や「顧客ニーズの聞き取り」といったフェーズに進めません。

テレマーケティングには一定のスキルを持ったオペレーターが必要なため、育成にコストがかかる点に注意しましょう。

テレマーケティングを成功させるためのポイント

テレマーケティングを成功させるためのポイントは次の3つです。

• オペレーター経験者を採用する
• トークスクリプトを作成する
• FAQを作成・Web上にも掲載

それぞれについて解説していきます。

オペレーター経験者を採用する

先述のとおり、テレマーケティングのオペレーター育成にはコストがかかります。そのため可能であれば、オペレーターの経験者を採用しましょう。

オペレーターの経験者であれば、基本的なスキルを持っています。「自社商品に関する知識」「業務内容」などは学んでもらう必要がありますが、未経験者と比べると必要なコストは大幅に少なくなります。

オペレーターの育成にコストを割けない場合は、経験者の採用を検討しましょう。

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトは、営業活動・顧客対応で「どのように話すか」「どんな内容を話すか」といったオペレーターの悩みを解決します。そのため、質の高いトークスクリプトを作成しておきましょう。

例えば「リピーター獲得」が目的の場合、トークスクリプトに以下のような内容を記載します。

1. 商品を購入している顧客へのお礼
2. 現状、困っていることはないか確認する質問
3. 課題がある場合 → 課題の解決方法・別商品の紹介、課題がない場合 → 再度購入を勧める
4. キャンペーンの紹介

トークスクリプトを作成する際は「成功率が高いオペレーターのトーク内容」を参考にすることで、チーム全体のトークの質が高まります。

実践的な内容にすることで、経験が浅いオペレーターであっても安定したトークができます。トークスクリプトを作成し、テレマーケティングの成果を高めましょう。

FAQを作成・Web上にも掲載

FAQは、テレマーケティングを実施するなかで社内に蓄積します。このFAQをトークのマニュアルとして利用しながら、公開できる部分は自社のWebサイト上に公開しましょう。

公開することで、商品に関する問い合わせ数が減少します。すると結果的に、インバウンドのテレマーケティングの業務効率の改善につながります。

「問い合わせがないと顧客の声がわからなくなる」などの心配は、Webサイトの「ページ閲覧数」といった指標が解決します。ページ閲覧数を確認することで「顧客が気になっている部分」を随時拾える状態となります。そのため、オペレーターの工数を減らしながら、顧客の声を拾うことが可能です。

オペレーターの工数削減の手段として「FAQをWeb上で公開すること」を検討しましょう。

テレマーケティングを自社で実施できない場合は代行会社に依頼しよう

テレマーケティングを自社で実施するには「オペレーターの育成」や「準備に手間・時間が必要」といった多くの課題があります。

課題の解決が難しい場合、コールセンター代行会社への依頼を検討しましょう。

アウトバウンドが得意なコールセンター代行

アウトバウンドが得意なコールセンター代行会社は、以下のとおりです。

トランスコスモス

トランスコスモスは、デジタルマーケティングなど企業のDX化を支援している会社です。国内最大規模のコールセンターサービスで培ったノウハウをもとに「3,000社以上のオペレーション支援実績」があります。

対応業務は、カスタマーサポートやテクニカルサポート、テレマーケティングなどのアウトバウンドコールも依頼できます。また、最新のITツールを活用した業務改善にも対応可能です。

特徴	• ITツールを活用したテレマーケティング • 3,000社以上のオペレーション支援実績 • デジタルマーケティングなどの企業のDX化の支援が得意
料金	要問い合わせ

ネオキャリア

ネオキャリアは、約3,000社以上の豊富な対応実績がある会社です。その経験から多くのノウハウがあり、幅広いニーズに応えられます。

カスタマーサポート業務以外にも、営業支援やバックオフィスといった幅広い業務の代行が可能です。また、個人情報の取り扱いに定評があります。具体的には「秘密保持契約の締結」や「スタッフに対する個人情報に関する研修」といった取り組みを実施しています。

特徴	• 約3,000社以上の豊富な対応実績 • ニーズに合わせたプランの提供 • ノウハウ×柔軟な対応による生産性の改善
料金	要問い合わせ

インバウンドが得意なコールセンター代行

インバウンドが得意なコールセンター代行会社は、以下のとおりです。

ベルシステム24

ベルシステム24は「コールセンター運営歴35年以上」「契約社数約24,000社」といった豊富な経験がある会社です。

一般的なコールセンター業務だけではなく「24時間受付」や「多言語に対応可能」といった幅広いオプションサービスが特徴です。幅広い業種に対応しており、なかでも「法律業界」や「士業」を得意としています。

特徴	• コールセンター運営歴35年以上 • 契約社数約24,000社 • 24時間受付や多言語に対応可能 • 法律業界や士業が得意
料金	• スタンダードコース：10,000円～ / 月 • メッセージコース：15,000円～ / 月

fondesk

fondeskは、即日利用できる代行会社です。ネットからの申し込みも受け付けています。法人・個人を問わずに依頼でき、累計対応件数は600万件以上です。

代行した電話内容をChatworkやSlak、LINE、Eメールといった、社内で普段から使っているツールに通知してもらえます。「ITサービス」や「士業」を得意としています。

特徴	• 代行した電話内容をChatworkなどのツールに通知 • シンプルでわかりやすい料金体系 • ITサービスや士業が得意
料金	基本料金：10,000円＋従量料金：51件目以降200円 / 1件

まとめ

テレマーケティングを導入することで「営業活動を効率化できる」「顧客と信頼関係が構築できる」「商品などの品質向上に役立つ」といったメリットがあります。

しかしテレマーケティングを始めるには「オペレーターの確保」や「トークスクリプトなどの作成」といった準備が必要です。

テレマーケティング実施の体制づくりが難しい場合は、代行会社への依頼も検討しましょう。

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