新たなBPOの形を提唱して業界優位性を高める。DXERの「成果が出た施策の裏側」

この記事ではBPO事業者を対象に、サービスの立ち上げから現在に至るまでで一番効果があった施策や取り組みについて紹介していきます。

今回取材したのはDXER株式会社の代表取締役CEOである向井 拓真（むかい たくま）さんに、これまでの苦悩から現在行っている顧客獲得手法などについてお伺いました。

情シス業務の統合支援サービス「シスクル」

熊本

まず初めに、シスクルのサービス内容についてお伺いしてもよろしいでしょうか。

向井

シスクルは、情報システム部門のアウトソーシングと、情報システム担当者の業務効率化をサポートするソフトウェアが一体型となったソリューションです。

「お客様の従業員よりも、従業員らしく」というコンセプトでサービスを提供しています。

経理部門で例えると、クラウド会計ソフトと記帳業務の代行サービスを使いながら、税務のプロにも相談できる。結果、経理業務がシームレスに回りやすくなるといった効果が得られる。

そういった１つのパッケージを、情報システム部門でお困りの企業様に向けて提供しているのが「シスクル」です。

熊本

シスクルの競合優位性はどこになるんですか。

向井

「情シスのアウトソーシング」「SaaS管理ツール」といったサービスを個別で提供している企業はあると思いますが、それらを1つのサービスとして、1つの料金プランで提供できているのは、現状「シスクル」のみだと思います。

また、顧客ごとに担当者をアサインするのではなく、全ての顧客を全メンバーでサポートするという体制を取っています。そのおかげで、定常業務だけでなく、スポットで入るトラブルシューティングなども迅速に対応することが出来ていて、お客様からも嬉しいお声をいただくことが多いと感じています。

情報システム部門のアウトソーシングとソフトウェアの提供と、圧倒的な迅速対応が「シスクル」の強みであり、お客様に支持されているポイントだと考えています。

熊本

なるほど。全員で全クライアントを見てるんですね。でもそれって、全員が全クライアントを理解していないと成り立たないと思うのですが、その辺の管理はどうしてるんですか。

向井

まずはナレッジの作成・アップデートのサイクルを回すことですね。各顧客ごとの対応手順だけでなく、顧客固有のローカルなコンテキストも明文化していくことに拘りながら、お客様の情報を管理しています。

情報システム部門は、いわゆる「ひとり情シス」と呼ばれる、ワンオペ体制の環境が生まれやすい部門だと思います。実際に「シスクル」へご相談いただく企業様も「ひとり情シス」に悩んでいることが多いです。

普段の業務が膨大にあるので、増員したい。けれど人材不足の業界でもあるので、すぐの採用も難しい。その結果、IT業務の属人化が深刻になっていくといった、負のサイクルが起きやすい業界なんですよね。

本来、企業にとって必要不可欠なIT分野の知見や自社のナレッジは、会社の資産として蓄積していくべきだと考えています。それを「シスクル」がシステマチックに構築していくことで、属人化しない情報システム部門の体制をつくることが出来ていると感じています。

熊本

顧客管理のマニュアル化をしっかりと行うことで解決してるんですね。

ちなみに現在のシスクルは何名体制なんですか。

向井

現在は10名弱のメンバーが在籍していて、定常業務を専任する「シスクルアドミン」と、情シスの知見を持った「シスクルエキスパート」の2チーム体制で数十社のお客様をサポートさせてもらっています。

働きがいや経済成長の実現を後押しする仲間集め

熊本

向井さんの業務内容やミッションについて教えていただけますか。

向井

シスクルというサービスを通して日本の企業の情報システム部門がアップデートされること。シスクルを提供することによって、働きがいや経済成長が実現できる社会を後押しすることがミッションです。

現在のサービス形態になってから約１年が経過しましたが、CEOとしてセールスや資金調達、採用活動などの業務もやりながら、シスクルの提供価値を言語化し、伝え続けていくことに注力しています。

熊本

なるほど。ウェビナーも結構やられてますもんね。

向井

そうですね。ウェビナーではIT環境に潜在的な課題をお持ちの企業様に対して、我々のサービスの考え方や、「シスクル」の必要性を伝えています。

ウェビナーに参加された方が求めている情報を提供することが大前提ではありますが、我々が情熱を持って取り組んでいる「情報システム部門のアップデート」を、どのように実現していくのか。シスクルはどういった価値を見出せるのかなどのメッセージも、うまく調整しながら伝えることを心がけています。

熊本

ウェビナーを通じて潜在顧客とコミュニケーションを取る方法は、現代のデジタルマーケティングにおいて効果的な手段だと思います。特に、御社のメッセージとお客様のニーズをうまく調整されている点が素晴らしいですね。

リアルな交流から得たものをデジタル戦略に活かす

熊本

現在の顧客獲得施策についてお伺いしてもよろしいでしょうか。

向井

サービスページからの自然流入をはじめ、Facebook広告やリスティング広告などの施策を行なっています。

実際にコミュニケーションを取りながらアプローチする手段はウェビナーばかりだったのですが、最近はリアルでの展示会出展にもチャレンジしました。今後はWEB広告に注力していく予定です。

WEB広告のメリットは、「困っている人にGiveし続けられる」ことだと考えています。広告は売ることが目的ではあるのですが、我々は「困っている人の課題を解決したい」という気持ちの方を強く持っています。よく相談される困りごとなどをテーマに、広告を通して具体的な解決方法を提供し続けられるようなコンテンツ作りに拘っていきたいと思います。

熊本

なるほど。結構広範囲のチャネルで顧客獲得をしてるんですね。ちなみに、なぜリアルな展示会への出展を決めたんですか。

向井

シスクルを提供しているDXER株式会社はスタートアップの段階にあり、外部の支援も受けながら成長している状況です。

また、サービス開始から1年ほどしか経過していないということもあり、「どのようなお客様の課題に対応できるのか」「どのような企業が私たちのサービスを求めているのか」について、すべて言語化できているわけではない、というのが正直なところです。

そこを解消させるために、IT分野に興味、関心のある方々と直接お会いして対話することの重要性を感じていました。その場の空気感や生の声を直接感じ取ることで、アプローチするべき対象がより鮮明になると考え、展示会出展を決めました。

リアルでのコミュニケーションは、今後のデジタルマーケティングにおける「言葉の選び方や表現」をより適切に、よりシャープにするためにも大きな意味があると思います。リアルな交流を通じて得た洞察を、将来的なデジタル戦略に活かすことを目指しています。

会社ではなく、ターゲット個人に直接ヒアリング

熊本

どのようなきっかけで起業をしようと思ったんですか。

向井

私は前職のHubSpotという会社で、カスタマーサクセスやマーケティングを担当していました。海外でのシェア率上位を誇るCRM「HubSpot」の導入支援などを推進する立場でしたが、日本企業への導入がなかなか上手くいかないという課題に直面しました。

そもそも、ITの人材自体が不足している状況に対して、ソフトウェアだけを売っても解決には至らない。ソフトウェアと、それを扱える人材を一緒に提供するソリューションとビジネスモデルを構築しなければ、日本はDXを実現できない。そう感じたことが、起業のきっかけでした。

熊本

なるほど。要するに、HubSpotみたいな最新のITツールを日本企業に入れようとしたけど、使いこなせる人がいなくて上手くいかないことに気づき、ソフトウェアだけではなく人も一緒に提供しないといけないという事にも気づいたんですね。

では、起業後はどのようなことをされたんですか。

向井

創業当初は、副業人材の方々に対してインタビューを行いました。「情報システム部門の課題ってなんですか？」といったテーマで、ビザスクやX（旧 Twitter）などのプラットフォームを通じてたくさんの人たちから課題を伺いました。

コミュニケーションを取る中で、「情報システム部門の役割は必要だが、専任ではなく兼務している」という課題を持つ方々に出会うことがありました。

情シスの専任と兼務、この2つの環境でそれぞれ働く人たちとやり取りをしていたので、自然と「こういった情シス人材の方がいましたよ」といった会話が生まれました。

この体験を通じて、「情シス人材のマッチングサービスをしたい」と思い至り、最初は副業人材のシェアサービスという形で、シスクルをスタートさせました。

熊本

会社ではなく、情報システム部門の方に直接お話を聞かれてたんですね。

ちなみに、前職であるHubSpotではCSを担当されていたと思うのですが、その頃の経験から現在応用していることなどはありますか。

向井

近年、SaaS事業者が急増したことで、サービス比較プラットフォームも複数生まれました。

それらを活用して各社のSaaSを見比べてみると、SaaSの機能そのものだけでは「提供する側」「提供される側」どちらも、そのSaaSが唯一無二であるとは言い切れない環境になっているのではと感じています。

その中で勝ち残るためには、ビジネスオペレーション全体を見直す必要があると考えています。特に重要なのは、顧客のあらゆるタッチポイントで感動や驚きを与えられるような設計ができるかどうかです。これを定量的にシステム化し、科学的にアプローチすることが大切ですね。

この点において、HubSpotのCSやマーケティング部門の取り組みは参考になります。HubSpotの仕組みを日本企業に導入する際、各企業のビジネスモデルに合わせてカスタマイズし再現するアプローチを学びました。この経験がシスクルの事業運営にも活かされています。

露出を増やせる比較記事掲載の重要性

熊本

これまでに行ってきた施策の中で、失敗したと思う施策はありますか。

向井

まだ施策自体を数多く実行できていないため、失敗と言えるほどの経験談はないですね。比較記事の掲載も、b-posさんに提案いただくまでは、検討すらしていない状況でした。

実は、比較記事への出稿はネガティブなイメージの方が強かったんです。リード単価をベースとした報酬型の料金体系は、投資対効果（ROI）が見合わないと考えていました。

そんな中で、b-posの月額料金の体系はとても魅力的だと感じ、掲載することを決めました。

しいて失敗と表現するなら、もっと早い段階でb-posを知り、比較記事などを通じて自社サービスの言語化、露出の増加に向けての取組みができたら良かったなと感じています。

熊本

ありがとうございます。仰っていただいた通りで、BPO事業者にとってリード単価ベースの成果報酬型モデルは費用対効果の面で課題があると思います。

しかし、b-posのサービスモデルはこの点を非常によく理解し、BPO事業者のニーズに合わせた料金体系になっています。b-posの特徴として、資料ダウンロードによるリードは無料で提供し、月額料金のみの課金体系を採用しているので、BPO事業者にとって非常に魅力的なポイントだと思っています。

DXERが提唱する新たなBPOの形「Service as a Software」

熊本

今後、やってみようと思ってる施策はありますか。

向井

シスクルは、今後は我々が新しいBPOの形を提唱していくようなオピニオンリーダー的な存在にならなくてはいけないなと考えています。

それを実現させるための施策として、オウンドメディアの開始と、第三者メディアでの露出を増やすことに取り組んでいきたいです。

熊本

新しいBPOの形って気になりますね。ちなみに予定してるオウンドメディアではどんな内容を配信していくんですか。

向井

情シスをやったことがない人から、やや経験のある人たちに向けて、役立つノウハウなどを提供していく予定です。例えば、ISMSの認証取得に向けて取り組んだことや、ビジネスチャットとGASを組み合わせて事務作業を簡略化した、などの、実体験をベースとしたコンテンツを発信していきたいと考えています。

熊本

最近、「ひとり情シス」という言葉をよく耳にしますが、これに関連して市場のニーズをどのように捉えていますか。

向井

kubell（旧 ChatWork）さんのお話になってしまうのですが、「BPaaS（Business Process as a Service）」という概念を提唱されていて、これは今の市場ニーズをかなり的確に捉えていると思っていまして。

BPaaS（Business Process as a Service）とは 企業が業務の一部をクラウドで外部のサービスプロバイダーに任せる仕組みであり、これにより業務を効率的に行い、コストを削減できます。たとえば、顧客サポートや請求処理などの業務を専門の会社に委託することで、企業は自社のコア業務に集中できるようになります。

私自身も、創業当初から、ソフトウェアだけではなく人の力も含めたサービスの提供が必要不可欠だと考えてシスクルというサービスを提供し続けてきました。

これは、情シスに限った話ではなく、経理や営業などの部門にも当てはまるとも考えています。

例えば「ひとり営業」だと、顧客の対応以外にも、インサイドセールスやマーケティングもやらなくてはいけない。その中で出てきた新しいアイデアがあったとしても、時間の余裕がなくて言語化や資料作成をすることが難しい。そんな状況で困っている人は少なくないのではと思います。

熊本

そういった状況に対して、御社はどのようなアプローチを考えているんですか。

向井

様々な部門で「ひとり○○」といったポジションの人が増えていて、それぞれの課題に対応したサポートサービスの需要が高まっていると感じています。シスクルは、このニーズに応えていくため、「Service as a Software」という考え方を提唱し、アプローチしていくことを考えています。

熊本

その「Service as a Software」という概念について詳しく教えていただけますか。

向井

BPOというと、既に確立された業務プロセスの一部を外部に委託するというイメージが強いですよね。もちろん、それだけで十分な企業もあると思います。しかし、企業によってはその業務プロセス自体を構築してほしいというニーズもあると思います。

例えば、税理士が記帳代行を行うだけでなく税務相談も受けることができるように、労務に関しても労務相談や給与計算、労務管理ソフトの導入支援など、複数のサービスを一体化して提供することが求められています。

これを情シスの分野で実現するために、私たちは「Service as a Software」という概念を打ち出しています。情シス業務の一部を切り出してアウトソーシングするのではなく、業務プロセス全体をサービスとして提供し、それをソフトウェアのように運用することで、企業の多様なニーズに応えることが可能になります。

また、SaaSやデバイス台帳の管理ツールなどを個別に利用するよりも、一括して私たちにお任せいただくことで、コスト面でもメリットがあると思います。アウトソーシングとソフトウェアの統合型サービスとして、「シスクル」を提供していきたいと考えています。

熊本

その新しい概念を市場に浸透させていくための課題や展望についてはいかがでしょうか。

向井

確かに「Service as a Software」という言葉自体はまだ市場に浸透していないかもしれません。多くの方が「これは一体何？」と思われるかもしれませんね。ですが、この概念をしっかりと伝えていくことが重要だと考えています。

このようなビジネスモデルをBPO事業者が展開していくことは、日本の企業にとって非常に有益だと思うんです。従来のBPOの枠を超えて、より包括的で効率的なサービスを提供することで、企業の業務効率化や競争力向上に貢献できると信じています。

これは単なるアウトソーシングの進化形というだけでなく、日本企業の働き方改革や生産性向上にも寄与する可能性を秘めていると考えています。私たちは、この新しいサービスモデルを通じて、日本の企業文化や業務プロセスの変革に貢献していきたいと思っています。

事業拡大に向けた第2の矢、第3の矢

熊本

最後に、DXERさんの今後の展望についてお伺いしてもいいでしょか。

向井

繰り返しになりますが、いわゆるブランドストーリーをしっかりと打ち出せるようになってきているので、さらに事業を展開させるためのプロダクトも動き始めています。

これらの新しい取り組みを確実に形にし、世の中に送り出していくことが次の目標です。そのために、効果的な集客戦略や顧客獲得施策を展開していく予定です。また、これらの事業拡大に伴い、人材支援にも力を入れていきます。

ブランドの強化、新規プロダクトの開発、マーケティング戦略の実施、そして人材育成を並行して進めることで、総合的な事業成長を目指しており、我々のビジョンを実現するため、一歩一歩着実に前進していきたいと考えています。

熊本

なるほど。ちなみに新しいサービスはどんなことをするんですか。

向井

まだうまく言語化できないですが、ざっくり言うと「セキュリティチェックの負担を楽にするサービス」ですかね。

いわゆるBPO事業者が増えることで、企業にとって大切なデータを、第三者に預ける機会も増えていきます。サプライチェーンリスクが高まることに対応するためには、セキュリティ対策が重要です。

しかし、取引先のセキュリティチェック体制は必要不可欠ですが、負担が大きいという実情もあります。また、大手企業との取引を進める際には、より強化されたセキュリティ対策が求められます。

こうしたセキュリティチェックの方法や対策をソフトウェアで提供し、レクチャーできるサービスを検討しています。

熊本

BPO事業の拡大に伴うセキュリティリスクに対応するサービスを検討されているんですね。

向井

そうですね。今後の展望というテーマから話は逸れてしまいますが、業界的に課題だと思ってることをお伝えします。

BPOといえども、サービス提供側が付加価値を提供せず、消費者も求めないのであれば、ただの相見積もり合戦にしかならないと思っていて。

それに、比較記事の提供側やその利用者視点で考えても、相見積もりをしたら電話がたくさん鳴って、数十社の相見積でアプローチが始まるという、かなり体験の悪い状況が生まれやすいと感じているんですよね。

これは私の理想ですが、フラットな立場でお客様にフィットしたサービスを提示できることが、お客様との良い関係の築き方だと考えています。そのためには、サービス提供側も、これまで以上により良い情報発信をしていくべきだし、私たちも今後注力していこうとしているポイントですね。

BPO自体がサービスの特性上、ソフトウェア導入よりもスイッチングコストが高いので、そのコストを上げないための努力が大切だと思っています。例えば、しっかりと業務をブラックボックス化せずにシステムナレッジを提供するとか、初期コストをできるだけ落とすとか。

よりソフトウェアに近しい形で、お互い負担が少なくなるよう、導入も解約もできるようにすることが重要だと思います。消費者はしっかり調べるし、そのためにサービス提供事業者は努力し続けなくちゃいけないし。そのサービスレベルの向上が、今後のBPOには非常に大事だと思っています。

熊本

なるほど。BPO業界における付加価値の提供と顧客との関係性構築の重要性、そしてスイッチインコストの課題については非常に納得でき、共感できました。

本日は貴重なお話ありがとうございました。

まとめ

DXERは以下の施策にて顧客を獲得していることが分かりました。

① ウェビナーの活用：ウェビナーを開催し、その録画コンテンツをFacebookのリード獲得広告として活用することで、潜在顧客に価値ある情報を提供しながら、効果的にリードを獲得しています。

② リアルな展示会への出展：直接顧客と対話することで生の声や空気感を掴み、それをデジタル戦略に反映させています。

③「Service as a Software」概念の提唱：業務プロセス全体をサービスとして提供し、ソフトウェアのように運用する概念を普及させることで、市場でのポジショニングを確立しています。

④ 比較記事への掲載：自社サービスの言語化と露出増加のため、比較記事への掲載を重視しており、新規サービスの認知度向上に効果的な手段として活用しています。

⑤ 新規プロダクトの開発：セキュリティチェック簡便化サービスなど、市場ニーズに応える新しいプロダクトを開発し、事業の多角化と顧客基盤の拡大を図っています。

今回は情シス業務の統合支援サービス「シスクル」を運営するDXER株式会社の向井様にお話をお伺いしました。

顧客獲得に課題を持つ方は、ぜひ参考にしてみてください。