顧客満足度を向上させることで新規顧客と商材を獲得？bサーチの「成果が出た施策の裏側」

この記事ではBPO事業者を対象に、サービスの立ち上げから現在に至るまでで一番効果があった施策や取り組みについて紹介していきます。

今回取材したのは株式会社bサーチの代表取締役の@高田 嘉範（たかた よしのり）さん。これまでの苦悩から現在行っている顧客獲得手法などについて伺いました。

採用代行（RPO）サービス「採善策」とは

熊本

はじめに「採善策」の事業内容についてお伺いしてもよろしいでしょか。

高田

採用代行サービス「採善策」では、スカウト代行と応募者の受付代行や面接の設定まで行っております。

弊社は100種類以上の広告を扱っているので、最適なプランニングから原稿の制作、運用まで一貫して企業様の採用活動を支援しています。

【採善策の特徴】

• 採用求人広告10年の圧倒的なノウハウ
• 「Indeed」の正規認定パートナーなので効果的な配信・改善が可能
• 求職者の希望職種や年齢、性別などの特性に合わせた求人方法をご提案
• 採用コスト（時間・お金・手間）の削減を実現
• マーケティングデータを活用した採用でミスマッチを防ぎ、離職率の低下を実現

熊本

例えば採用支援をしてる大手企業さんって多いと思うんですが、「採善策」はそれらの企業とどのように違いを作っていったんでしょうか。

高田

弊社は求人の代理店も行なっているので、各メディアさんと同等レベル×100種類分の情報を持っており、通常の採用代行だけを行っている企業さんと比べると情報量が圧倒的に豊富だと思っています。

また、この代理店というところでもキャッシュポイントを作れているので、採用代行を通常の会社さんよりも安く提供することが出来るんですよ。

代行の際のスカウトを送るとか、文面の情報量なども各種メディアさんからの成功事例などを貰い蓄積されている状態なので、効果も出やすいですし料金も安価に抑えることが出来るというのが強みとしてあります。

広告で集客はうまくいっているけど、その後の運用をフォローする人って誰もいないんですよ。

bサーチではそこの運用に対するアドバイスなどを昔から行なっていたんですが、「それでも時間がない」という声を多くいただいたので、「じゃあそこまで代行しますよ！」というのがサービスを開始したきっかけですかね。

熊本

なるほど。採用力というのが強みとしてあったけど、お客さんからの要望があったから代行までセットでやっていくという経緯なんですね。

高田

そうですね。それもありますし、自社の採用を自分でやってる時に「このサービスなら導入したいな」と思えるような料金設定を行ったり、一社に一台専用携帯を用意し、電話で求職者への後追いを行うなどの細やかな対応も基本料金の中に含めたり。「出来ることを全て詰め込みました！」というような設計にしてあります。

熊本

それはすごいですね！ちなみにそこまで対応する企業さんはベンダーの中でいないんですか。

高田

ほぼいないと思います。あってもオプションで「1コール〇〇円でやります」とかだと思うんですけど、「採善策」ではそこも全部やってるので質は高い方だと思いますね。

熊本

なるほど。ちなみにどんな企業さんと比較検討されることが多いですか。

高田

リクルートやマイナビなどのメーカー（直販）さんのパターンあれば同じ代理店さんのパターンもありますね。

メーカー（直販）さんの場合で行くとbサーチは代理店なので「色んな提案ができます」だったり「豊富なノウハウがあります」などの優位性があります。

代理店さんの場合は取り扱い出来る商品の違いがあり、例えば「エンゲージ」という商品を取り扱える企業は日本に弊社を含めた2社しかないんですね。

さらに、「Indeed PULS」や「Airワーク」などを組み合わせて提案出来る企業は日本で弊社だけなんです。且つその組み合わせが出来るという広告の効果が凄いんですよ。

例えば、「Google」と「Yahoo」のように「リクルート」と「エンゲージ」って全くの別物なので、本来は同時に提案してほしいはずなんですが、同時に提案出来る代理店さんがいないんです。

誰がどう考えてもそれをやった方がいいんですけど、それを提案出来る企業さんが存在してない状況なんですよ。

熊本

基本はバッティングできないけど、御社の場合は取り扱うことが出来るから最適な提案が可能であり、その相乗効果が良いということですね。

そもそもなぜ「エンゲージ」などを取り扱えるようになったんですか。

高田

求人代理店にはメディアさんと直接取引をする「一次代理店」とその一次代理店と取引をする「二次代理店」があるんですが、弊社の場合はほとんど「一次代理店」なんですね。

それも理由だと思いますし、後はお客さんの評判なども聞いたのではないかと思いますね。

そこで「ちゃんと運用出来る会社」という信頼を獲得できたのが良かったんじゃないかなと思いますね。

熊本

なるほど。では、お客さんの獲得も「顧客満足」が重要だし、取り扱える商品の増加も「顧客満足」が重要ということですね。

新規顧客の獲得は既存顧客からの紹介

熊本

弊社では資料作成代行サービスも運営してるんですが、事業者が多いので結構バッティングされたりとか集客が大変だったりするんですよ。

そんな中でbサーチさんはどのようにお客さんを獲得してるのかについてお聞きしてもいいですか。

高田

そうですね。いろんな要因があると思うんですが、「既存のお客さんを大事にしてしっかりと成果を出してあげる」という事をすることで、既存のお客さんから紹介してもらえるんですよ。これが基本の集客スタンスですね。

熊本

なるほど。では基本的に新規のお客さんは既存のお客さんからの紹介がメインチャネルなんですね。

御社のサイトを見たときに展示会に出展を予定してるのを発見したんですが、これって既存のお客さんからの紹介と全く反対だと思うんですよ。これはどのような狙いがあるんですか。

高田

先ほどの話にも出てきましたが、「日本で取り扱える企業は弊社だけ」ということは知ってる人しか知らない状態なので、多くの人にうまく広報はできてないんですね。

なのでこれを伝える手段として、直接会って話せる「展示会」の出展を決めたという狙いです。

熊本

確かに直接話して伝えることは効果的に感じますね。

また、既存のお客さんから紹介されるためにしっかりと効果を出すことも重要ですね。

高田

そうですね。そのノウハウを記事として弊社が運営する「採用スマートナビ」というオウンドメディアに出しています。

そうすることで読者から「こういう考え方なんだ」などの共感を得ることで反響をもらえてるんじゃないかなと思います。

熊本

「採用スマートナビ」の記事はSEOを意識してるのか、御社独自のノウハウを記事として公開してるのかでいくとどっちなんですか。

高田

両方ではあるんですが、基本的にお客さんや検索した人が知りたい情報を適切に返す事をベースに作っています。

熊本

少し「採用スマートナビ」の数値を見たんですが、検索ボリュームが多いところでもしっかりSEOで上位をとってるじゃないですか。これってどこかに外注されたりしてるんですか。

高田

外注はしてなくて、私含めた自社の社員が書いています。

熊本

社内での内製化だけでここまでSEO上位を獲得できているのはすごいですね。

自社の強みを訴求したリスティング広告

熊本

では、創業から今に至るまでで数多くの施策を行ってきたと思うのですが、その中で効果が出なかった施策などはありますか。

高田

5年ほど前にはなるんですが、LPを作ってリスティング広告をただ回したのは失敗でしたね。

要因としては、自社独自の強みなどが固まっていないまま走り出してしまったので、ただ垂れ流してるだけの状態になっており成果に結び付かなかったんです。

そこで、bサーチの強みについて時間をかけ考えた結果、以下の3つであることに気づき訴求内容を変更しました。

• 求人採用特化型デパート（100種類以上の商品）
• 複雑なものを簡単に！（管理画面や運用など代行＆サポート）
• ワンストップ採用支援（一つの窓口で全て対応可能）

あと、創業当初はテレアポを外注してましたが、アポの質が悪くて失敗しましたね。アポの獲得にはコストがかかりますが、ニーズにあってないアポが多発したんですよ。

逆に質を高めようとするとアポが取れなくなったり、要は「量」と「質」のバランスをうまく取ることが難しかったですね。

なので、それも結局社内で対応することになりました。

熊本

では、今はアウトバウンドでの営業はやってないんですか。

高田

そうですね。研修の時に電話の練習を行うくらいで、後は問い合わせをいただいたお客さんへの反響対応を行っているという状況です。

熊本

なるほど。テレアポの研修を行うよりも顧客満足度を上げる研修を優先した方がコスパがいいということですね。

顧客満足度を向上させるために120回を超える研修を行う

熊本

顧客満足度を向上させるためには、高田さんだけの力ではなく会社全体で成果を上げていくということが重要だと思うのですが、どのように標準化してるのかをお伺いしてもいいですか。

高田

研修にとても力を入れてることと、効果改善の時間を週に3回集まって行うルールがあるというところですかね。

全ての原稿を僕らも見ますし、制作責任者や営業責任者もチェックするなど、原稿の初稿を提出する前に入念に確認してるので、基本的な効果は担保出来る仕組みを構築しております。

熊本

週に3回もあるんですか。ちなみに研修というのは新入社員を対象に行うのですか。

高田

そうですね。入社してから半年で120回くらいの研修を行います。

加えて、月に1回は全体研修を行い、週に1回はナレッジの共有を行っています。

熊本

120回は凄すぎます。加えて研修後にも月に1回の全社研修を今まで続けてるからこそ顧客の満足度につながってるんですね。

日本一の採用成功支援企業へ向けて

熊本

今後の展望について教えてください。

高田

商品や品質には自信があり、直近では業績もだいぶ安定してきています。

今年の2月に広さが倍のオフィスへ移転したので、社員の人数も倍にして事業を拡大していきます。

今後も顧客からのフィードバックや市場のニーズを踏まえて採用支援をさせていただき、顧客満足度を向上させながら「日本一の採用成功支援企業」を目指して頑張っていきたいと思っています。

まとめ

bサーチでは120回にも及ぶ社内研修を通じて顧客満足度を向上させており、その結果日本で二社しか取り扱いのない「エンゲージ」などの商品を扱えていることが分かります。

① 垂れ流し状態のリスティングは意味がない：自社の強みが固まっていない状態でリスティング広告などをしても顧客の獲得にはつながらないため、まずは時間をかけて強みを作ることが重要です。

② 顧客の満足度が最も大事：顧客の満足度を向上させることで、既存顧客からの紹介による新規顧客の獲得や、取り扱い可能な媒体を増やしています。

③ 120回を超える新人研修：スキルの標準化を行うために入社から半年間で120回を超える研修を行うことで、全社的に顧客満足度を向上させる取り組みを行っています。

bサーチは豊富な広告情報と競争力のある価格設定、多様な顧客獲得チャネルを活用し、強固な信頼関係と自社の強みを武器に、今後も事業拡大を続けることが期待されます。

顧客の獲得に課題を持つ方は、ぜひ参考にしてみてください。