サービスリリース直後は認知拡大が鍵！電話代行サービス「fondesk」の「成果が出た施策の裏側」

この記事ではBPO事業者を対象に、サービスの立ち上げから現在に至るまでで一番効果があった施策や取り組みについて紹介していきます。

今回取材したのは株式会社うるるの電話代行サービス「fondesk」のマーケティングや組織戦略などを担当している、fondesk事業部 事業部長の上口 徹也（うえぐち てつや）さんです。

これまでの苦悩から現在行っている顧客獲得手法などについて伺いました。

電話代行サービス「fondesk」とは

熊本

はじめに「fondesk」のサービス内容についてお伺いしてもよろしいでしょうか。

上口

「fondesk」は300名近くオペレーターさんが企業の代わりに電話を受けて、その内容をメモにまとめて各種チャットツール（Chatwork / Slack / LINE など）へ内容をお送りするというサービスです。

導入することで、オフィスの電話がならなくなるというメリットがあります。外回りの仕事が多い方でも、出先でSlackなどを見れば会社の代表電話にかかってきた内容を把握することができます。

例えば、「5分前に担当クライアントから連絡があったのですぐに折り返さないと。」や「面識のない方からの営業電話なので対応しなくてもよさそうだ。」などを判断することができます。

総務などのバックオフィスの方々は自分の業務があるにもかかわらず、電話の応答や取次業務に時間を取られているのでそこから解放することができます。また、代表にかかってくる電話の8割は営業電話などの今すぐの対応が必要ではない電話が大半を占めていたりするので、そこに時間が取られるということがなくなり、業務を効率化することができます。

熊本

他の電話代行サービスと比較したときの「fondesk」の強みについて教えていただけますか。

上口

「fondesk」はサービスをリリースして5年が経つのですが、導入企業数がNo.1※の電話代行サービスです

※ 2024年4月期 指定領域における市場調査。調査機関: 日本マーケティングリサーチ機構

何が選ばれる理由なのかを考えた時に、2つ要因があると考えています。

1つ目はオンラインで全て手続きが完結できること。他のサービスだと「ちょっと電話代行使ってみたいな」という時でも、申込などの手続きに時間がかかります。「fondesk」なら5分くらいで登録が完了するなど、Webサービスのように使用することができます。

スマホからも登録することができるので、場所・時間関係なく利用を開始できます。

2つ目は導入企業それぞれに管理ページを用意していること。この管理ページでは、fondeskに関する設定をすべて行うことができます。わざわざサービス事業社に連絡することなく、受付時間や自動応答メッセージの編集などができます。

この2つが他のサービスと大きく違うポイントだと思います。

熊本

オンラインで全て完結できるのは良いですね。ではどのような経緯で「fondesk」ができたのでしょうか。

上口

5年前の2019年2月18日に「fondesk」をリリースしたのですが、私はその半年前に運営会社である株式会社うるるに入社しました。

その時に配属されたのがフレックスコール事業部（現在のfondesk事業部）なのですが、その当時は電話を受ける業務と電話をかける業務をやっていました。電話を受ける業務も現在の一次取次（要件のみを聞く）サービスではなく、ECショップの問い合わせ窓口のようなコールセンターとして様々な電話を受けていました。

そんな中、今のfondeskの管掌役員である脇村と一緒に各種売上を見た時に「このままアウトバウンドコールを伸ばしていくのは厳しいかもしれない」となったのです。まず、対応してくれるオペレーターを探すのが難しく、途中で事情ができて辞めてしまう人が出てくることもあり、最後まできちんと納品するだけで大変でした。時には僕たちが直接電話対応をしたこともありましたね。

ただ、Chatworkさんと一緒にやっていた「Chatwork 電話代行」という今の「fondesk」のようなサービスが、順調に業績を伸ばしていました。

その中で「アウトバウンドコールはやめてfondesk一本でやってみよう」となりました。

熊本

サービスをリリースした5年前と今を比べると「電話代行」という市場ってどうだったのですか。

上口

元々「電話代行」という業種自体はあったんですが、大企業向けのコールセンターみたいな感じでした。それぞれの会社専属のオペレーターさんが電話を取るというようなサービス内容が主流だったのです。

そんな中、コロナが広がりコールセンター型の電話代行会社は、従来の運営体制を変えなければならない状況になりました。その理由は、コールセンター型の場合、オペレータがオフィスに出社しての電話応対が必要だったため、コロナ禍で密室に人が集まるという状況が難しくなったのです。

その点「fondesk」は、当初よりオペレーターが在宅で受電業務をしていたため、運営の形を変えることなく、コロナ禍における電話代行需要に対応できたのは大きかったですね。

そこから、「fondesk」と類似した後発サービスが出てくるのですが、株式会社うるるは元々BPO事業からスタートしている会社なのでオペレーターの採用や研修・育成のコツなどのノウハウを色々と持っていたので、他社さんよりも安定的に稼働できたのが良かったと思います。

今では「AIによる電話代行」も登場していますが、現状は対話ではなく、自動音声での対応で人のように情報をヒアリングできないので、「人による対応」の需要はまだまだあるなと感じています。

熊本

なるほど。確かに一部のBPOサービスってAIの誕生でなくなっていきそうですが、「人による対応」ってまだまだAIでは難しい部分もありますね。

少し話は逸れますが、そもそも何で「fondesk」のロゴには「ペリカン」が使用されてるのでしょうか。

上口

「fondesk」という名前をつける前に色々候補を出していく中に「fondesk」と「ペリカン」がありました。

「ペリカン」と言い出したのは私なのですが、海外のアニメで手紙を運ぶキャラクターとして「ペリカン」が郵便屋さんの格好して登場するシーンが頭に残っていて。

「fondesk」は電話の内容を手紙のようにチャットツールへ送るサービスなので、そこと「ペリカン」が重なったのです。

ただ、名前としては「fondesk」の方が良いとなって、キャラクターとして「ペリカン」が残り、2つを合体させてできたのが、今の「fondesk」のロゴになります。

熊本

あのペリカンには名前はあるのですか。

上口

あえて名前をつけてなくて、人格を持たせていないんです。

公式キャラクターとして名前をつける手もありますが、ペリカンは皆さんそれぞれが抱くイメージのままで留めておきたいなと思っています笑

社内でも「名前を付けないか」という案も出たのですが、断りました笑

だからこそ、広告のクリエイティブとかで自由に使うことができているので、そこはよかった点ですかね。

クリエイティブは固いものとチャレンジするものに分ける

熊本

では、現在の顧客を獲得する方法を教えていただけますか。

上口

今はデジタルマーケティングを中心に行なっております。

具体的には、Facebook広告・Google広告・Yahoo!広告を行なっており、直近ではテレビCM・タクシーCMなどもやってます。また、記事広告にも力を入れていた時期もあります。

熊本

これまでに数多くの広告を出してきたと思うのですが、その中でも印象的だったのが本物のペリカンを採用しているMeta広告です笑

上口

僕らが「リアルペリカン」と呼んでいるやつですね笑

熊本

思わず気になってクリックしちゃいました笑

fondeskさんのクリエイティブは改善スピードがとても早いイメージがあります。

いろんな訴求軸があり、パターンも豊富にあると思うんですが、それってどのような軸で改善サイクルを回しているのかを教えてくれますか。

上口

やっていることはシンプルで、広告の効果検証をし、コンバージョン数などを見ながらいろんなパターンでクリエイティブを作成しています。

クリエイティブの案は「これ面白いかも」という遊び心を絡めながら社内メンバーでディスカッションし、全く違う軸を見つけています。

丁寧にやるならマトリックスを組むという方法もありますし、実際やっていますが、遊び心のあるメンバーが集まっているチームなので「これやってみたらどうなるのかな？」「とりあえずやってみようか！」という感じで色々試していくことも多いです。

その流れで「本物のペリカンを出してみようか」となり、先ほどの「リアルペリカン」のクリエイティブができました。

あれは本当にインパクトがあって、今でもお客さんを獲得できたりするのでたまに出したりしますよ。

熊本

確かにインパクトすごいですよね笑

上口

他にも、事例取材に応じてくれた方の写真を載せて広告を回すことも結構やっていますね。

その方の友人や知人の間で「fondeskの広告に載っていたよね」と話題になり、その流れで「fondesk」を紹介してくれたりします。

そこでも口コミを広げて認知を獲得しています。

数字も見ているんですが、これまでと違う軸を大事にしながら「既存の方に刺さるクリエイティブ」と「新規の方に刺さるクリエイティブ」という両方の観点から、固いものとチャレンジするものを分けて作っているという感じですね。

熊本

ちなみに広告から月にどのくらいのリードを獲得できているのですか。

上口

「fondesk」というサービスは他のBtoB SaaS製品とちょっと違う性質があります。

普通のBtoB SaaS製品は「The Model」のようにマーケティングがリードを作って、そこにインサイドセールスがアタックする順番なのですが、「fondesk」はすぐに始められるという点からtoC向けのWebサービスのような点があるので、広告から流入してきてすぐに始める人が多くいます。

セールスがリードにアタックするという、しっかりしたフローは2年ぐらい前まではありませんでした。資料ダウンロードされた方への対応もしっかりとはできていなかったんです。

ただ、ここ2年くらいはもう少し裾を広げてこちらからのサポートが必要な人へしっかりと対応すべく、セールスチームを立ち上げました。

リードを獲得する施策としては、セミナーを開催し、オフィス電話に関する課題や「fondesk」の紹介などを行い、リードの獲得につなげています。

「認知の拡大」と「指名検索の増加」を目的とした記事広告

熊本

サービスのリリース直後はどのように事業を拡大していったんですか。

上口

リリース直後はどうしても認知がとれていないので、広告をいくら打っても響きません。まずは「認知拡大」と「指名検索の増加」を目的とした記事広告をLIGブログさんに作ってもらいました。

LIGブログさんの読者層には「fondesk」を使いそうなターゲットが多い印象だったので、記事を書いてもらうことを決めました。

実際に使っていただいて、使用感のレビューを記事に起こしていただいたのですが、この記事の評判が良くて記事の公開から1年が経っても、その記事から「fondesk」の利用を開始されるケースがありました。最終的にはこの記事から150件ほどの契約が生まれています。

おそらく、「fondesk」という商材とLIGブログという媒体の相性が合っていたのだと思います。

また、サービスリリース前には導入してくれそうな方へ「こんなサービスをやろうと思っているんですけど、どうですか？」というインタビューも行なっていましたね。

実際にリリースした後に使ってもらっていたんですが、そのうちの数名はSNSで拡散力のある方もいたので、「fondeskいいよ！」という口コミを拡散してくれました。

なので、リリース直後にはすでに土壌がある程度できている状態ができていたのは大きかったです。順調に契約件数も伸びていき、最初の1年で350件ほど契約いただきました。

熊本

1年で350件はすごいですね。

上口

ありがとうございます。当時は「もう少し伸ばさないとダメだ」とも思った時期もありましたが、リリースから約1年後にコロナが拡大し、リモートワークへの移行に伴いオフィス電話の代行需要が高まったことから、一気に契約件数が伸び、約3ヶ月で1,000件を超えました。

逆に契約が増加しすぎてしまい広告を止めざるを得なくなるくらいでした。電話が来ても十分な受電率を担保できるだけのオペレーターが足りなくなりそうだったので、その時はオペレーターの確保を優先していましたし、本当にやばいときはメンバー全員で電話をとっていましたね。

熊本

いきなりそこまで伸びるとパニックになりますね笑

上口

大変でした。2020年の2月3月あたりからその傾向があって、4月の頭で無料トライアルのお申し込み数が400件を超えていたんです。初年度の契約数が350件だったのに対し、一気に400件が入ったのは、流石にちょっとうろたえましたね笑

このままだとお客さんに迷惑がかかってしまうので、有料媒体などを活用してオペレーターを採用しました。

熊本

なるほど。オペレーターさんがいないと成り立たないですもんね。

少し話は変わりますが、弊社でも過去に「fondesk」のnoteを参考にさせていただいていたのですが、自社のオウンドメディアを基にしたコンテンツマーケティング的な認知拡大ではなく、noteを活用されていたりする理由って何かあるんですか。

上口

自社でオウンドメディアを運営しようと思った時に、「やり始めたら辞められないな…。」と思ったんですよ。

更新が止まったサイトって残念じゃないですか。けど「SEOがあるから残しとかないと。」となるのが嫌だったんです。

私たちは少人数でやっているチームなので、「続けられるか」ということがポイントです。オウンドメディアを立ち上げたあとに維持するコストを考えなければならない。

そこで、「一旦noteでやってみようか」となったのがスタートです。

「SEOで流入を増やそう」というよりかは「fondeskを知ってもらおう」という目的でやっていて、「fondesk面白いね」みたいな意見が拡散するのが当時はTwitterだったので、Twitterと相性の良いnoteを選びました。

社内で担当を一人付けて月に1回ほどの企画会議で案を出し合いながら、みんなで記事を書くという事を決めたんです。

そこから約1年は続けて、いまは当初の目的を終えたので、少しお休みしている状態です。

熊本

1年はすごいですね。僕らもコンテンツを作ってるんですが、大変ですよね。

上口

ネタがなくなってきますよね。

例えば、「コンサルやっています！」とかだったら「最近の社会事情を踏まえたネタ」や「成功事例のネタ」などを配信できますが、私たちのジャンルだと難しいので、がんばって企画会議で頭を捻ってネタを出し合いました。

サービスの訴求内容はお客さんに直接聞く

熊本

これまでにいろんな施策を行なってきたと思うのですが、成果があまり出なかったものなどはありますか。

上口

いっぱいありすぎて笑

仮説が合わなかったという点で行くと、X（旧Twitter）広告は全く跳ねませんでした。いくら広告を打っても全然コンバージョンがつかなかったんです。

あとは、テレビCMですね。fondeskでは合計3回CMを打っているんですけど、最初に打ったCMは期待通りではありませんでした。

最初は関西エリアでCMを打っていまして、その時は「その電話、ビジネスチャンスだったかも」というテーマのクリエイティブだったんですが、あまりハマりませんでした。

その時に改めて「fondesk」を使ってくれているユーザーに実際のCMを見てもらいながら相談してみると、違う観点で意見をいただきました。

そこから訴求内容を変更して今のCMがあります。

熊本

僕も何度かテレビでCMを見たことがありますが、そんな経緯があったんですね。

計画的な「記事広告」と認知・利用意向を大きく高めた意見広告「TELハラ」

熊本

逆にこれまでで一番成果の出た施策はどのようなものがありますか。

上口

スタートダッシュのタイミングで行くと、「指名検索」を作るために頑張っていた記事広告は良かったですね。

LIGブログには計4本記事を出しているのですが、それ以外にもR25とか東洋経済でも記事広告を行いました。この記事広告も検索の山を作るという目的で3ヶ月に1回出そうと決めていました。

この3ヶ月に1回というのは、テレビCMでおなじみのビズリーチさんやラクスルさんのセミナーで「数ヶ月に1回などの継続したサービス認知のタイミングがある状態を作るとコスパよく指名検索が引き上がっていく」という話を聞いて、「これは記事広告でも同じではないか」と思い、実行してみたという経緯になります。

その結果、記事広告を出稿する前と後で指名検索数は30倍以上にまで伸びました。

他にも、「TELハラ」という言葉を2021年の3月に新聞広告として打ち出しました。

この「TELハラ」といのは私たちが作った言葉なのですが、「重要ではない電話を大切な新入社員に取らせていませんか？」や「暗黙の了解でバックオフィスの社員に電話をとらせている状態になっていませんか？」という意見広告ですね。

会社にとって電話は生産性の高いツールじゃないんです。

なのに、「3コール以内に出なければいけない」だったり「出社したら誰かが絶対に取りなさい」といった習慣があって、その習慣がアップデートされていないと考えたのです。実際に、こういった習慣にまつわる調査も実施しており、社会人の66.3%が「会社宛の電話を受けることに対し、業務の中断や時間消費にストレスを感じている」と回答しました。

今後ますます人口が減っていくと懸念される中で生産性を高めるためには、習慣を変えることが必要なのではないかと思い、議論を積み重ねた結果「TELハラ」という言葉を使って意見広告を打ち出しました。結果的に、この「TELハラ」という言葉がフックとなり調査リリースがテレビやいろんなメディアで取り上げられました。

また、X（旧Twitter）では国内トレンドで2位を取るなど、本当にさまざまな媒体に掲載されました。掲載される度に「fondesk調べ」というのが出てくることで「fondesk」自体の認知も高まりました。

ペイドパブリシティとなると何千万円とかかるような媒体にパブリシティで数多く掲載されたっていうのは大きかったですね。

今でも新入社員シーズンの春になると、報道番組で「TELハラ」について取り上げてくれますね。

熊本

それはすごいですね！

上口

広告を出す前までは、社内でも「TELハラ」という言葉に対する議論は結構ありました。電話という業務をハラスメントとして打ち出すことはリスクが高いのではないかなどを心配したんですが、パートナー企業の方々とも色々話した結果、オフィス電話の習慣を変えたいと思っているのに変えられない状況があるのであれば、「fondesk」が背中を押してあげなければとなり、「TELハラ」というインパクトのあるワードで打ち出したという経緯になります。

「当たり前」を変えるためにサービスを拡大

熊本

最後に今後の展望についてお伺いしてもよろしいでしょうか。

上口

「fondesk」は2024年3月末時点で有料契約件数が4,794件となっており、順調に成長してきています。今後は、まずは5,000件を達成し、ゆくゆくは10,000件突破を目指しています。

世の中では会社にかかってくる電話は「自社で取るのが当たり前」という文化がまだまだ強いので、「電話代行という手段があるんだよ」という事を知ってもらうための取り組みを行なっていきます。

また、「fondesk」の電話代行は「人」が電話に出るという良さもあるんですが、他のソリューションを求めている方も中にはいらっしゃいます。

「オフィスの電話周りでこういうストレスがあるので解消してほしい」みたいなものがあれば、そういうニーズにも向き合い、そこに対するプロダクトなども開発していく予定です。

今の「fondesk」の形はあまり変わらないかもしれませんが、「fondesk〇〇」のような姉妹プロダクトをどんどん増やしていって、最終的には多くの会社に「fondesk」のペリカンマークがついたサービスが導入されている状態が作れれば良いなと思っています。

「fondesk」のリリースから5年が経ちましたが、今後もどんどんサービスを大きくしていくために頑張っていきます。

熊本

それはとても夢がありますね！

上口

ありがとうございます。そのうちオフィスの固定電話がなくなるんだろうなとも思っているのですが、「皆さんのオフィスを快適な空間にしたい」というのが僕らチームの標語になっているので、そこを目指していきます。

熊本

身の回りで「ペリカンマーク」を目撃する機会が増えそうですね！

本日は貴重なお話ありがとうございました。

まとめ

「fondesk」はリリースする前から、サービス内容を資料にまとめて知り合いの会社さんに紹介したことで、既に利用が確約されている状態でスタートさせることができています。

また、リリース後には「認知の拡大」と「指名検索の増加」を目的とした記事広告を行ったことで、急激に事業を成長させたことがわかりました。

① 約5分で利用開始ができる：「fondesk」はWebサービスのようにネットから登録するだけで利用が開始できるため導入ハードルを下げている所が、他の電話代行サービスと大きく違うところです。

② 広告クリエイティブに緩急を付ける：「既存の方に刺さるクリエイティブ」と「新規の方に刺さるクリエイティブ」を使い分け、時折ユーモアのあるクリエイティブを出すことでインパクトを与えることができます。

③ 「認知拡大」と「指名検索の増加」が重要：サービスのリリース直後は多くの人に知ってもらう必要があるため、「fondesk」ではLIGブログで記事を出稿することで多くのユーザーを獲得しています。サービスとの相性や、読者の層などから合った媒体を選択することが重要です。

④ クリエイティブの成果に困ったらお客さんに聞く：サービスの訴求するべきポイントを社内だけで完結させるのではなく、既存のお客さんにクリエイティブの訴求内容についてヒアリングを行うことでユーザーが本当に求めている事を得ることができます。

今回は電話代行サービスを提供する「fondesk」の上口さんにお話をお伺いしました。

顧客の獲得に課題を持つ方は、ぜひ参考にしてみてください。