業務も料金もカスタマイズ可能なコールセンター代行サービス「ウィリッチ」のサービスのこだわりや魅力とは？

近年、スタートアップや中小企業では限られたリソースの中で事業の成長を目指す企業が増えています。そんな中、顧客との接点となる「電話対応」や「問い合わせ対応」といった業務を外部に委託するニーズが高まっています。

今回は、企業のニーズにあわせて柔軟な支援を行う株式会社ウィリッチ 代表の本間友也様に、運営するコールセンター代行サービスの特徴や導入事例についてお話を伺いました。カスタマーサポートや営業支援の外注を検討している企業様は、ぜひ参考にしてみてください。

株式会社ウィリッチのコールセンター代行サービスについて詳しく知りたい方は以下からサービスサイトをご確認いただけます。
⇛ 株式会社ウィリッチのサービスサイトはこちら

“コア業務に集中できる”環境を作る、伴走型のコールセンター代行サービス

• まずは御社の提供されているサービスについて教えてください。

本間さん

私たちは、スタートアップや中小企業などのお客様に向けて、コンタクトセンター業務をはじめとするコールセンター代行サービスを提供しています。主に「電話受付」「問い合わせ対応」「営業支援」「カスタマーサポート」といった業務を代行して、お客様が自社のサービスに注力できる環境の整備をサポートしています。

最近だと、ECを展開する企業様からのご相談が多いですね。Web上で完結できる設計をしているお客様の場合でも、電話での問い合わせ対応が必要な企業も多いので、そのような業務を弊社が代行しています。

• 企業からのご相談はどのように分かれているんですか？

本間さん

大きく2パターンあります。一つは「自社のコンタクトセンターとして業務全体を担ってほしい」というケース。もう一つは「リソースが足りないので、まずは電話の一次受付だけお願いしたい」というケースですね。それぞれのご要望に応じてヒアリングを重ね、カスタマイズしたプランを提案しています。

お客様との接点の構築がメインとなるのでBtoC企業が多いですが、BtoB企業からのご相談もあって、「アポ獲得のためのテレアポ」をご依頼いただくこともあります。この場合、リスト作成からの支援も可能となっています。

大手コールセンターではできない、柔軟な設計と料金体系

• コールセンター代行サービスを提供している企業も多いと思うのですが、御社ならではの強みについて教えてください。

本間さん

もともと私が事業会社としてコールセンター代行サービスを利用してきたという経験もあって、「使い勝手の良い柔軟なサービス設計」を意識しています。

コールセンター代行と聞くと大手のコールセンターを思い浮かべる方も多いと思いますが、規模が大きいとどうしてもサービスがパッケージ化されていて、業務範囲が制限されるケースも多いです。依頼したい業務があっても「これ以上はできません」と言われてしまうこともあると思っています。

こうしたニーズに応えるためにウィリッチでは、ヒアリングベースで企業ごとのニーズを丁寧に把握してカスタマイズしたプランをご提案しているので、この”柔軟さ”は他社にはない強みだと思ってます。

• 実際のお客様からはどんな評価をもらっていますか？

本間さん

実施したヒアリング内容をもとにスクリプトの内容や対応範囲も柔軟に対応しているので、「他社では断られたけど、ウィリッチさんはやってくれた」というお声をいただくことが多いですね。

料金プランも、業務の性質によって「月額固定型」と「成果報酬型」を使い分けています。インバウンド（受電）業務の場合は、一定時間ごとに対応スタッフを配置する月額固定型。営業代行など成果を目的とした業務の場合は、成果報酬型でのご提案をしているので、料金プランの柔軟さも高く評価いただくことも多いです。

“顧客の声”を企業の成長につなげるためのフィードバックまでサポート

• 実際にお客様を支援される際に、大切にされていることは何ですか？

本間さん

「伴走型のご支援」ということを大切にしています。ただの“代行業者”として業務を請け負うのではなく、あくまで「お客様企業のコンタクトセンター部門の一員」として関わるスタンスです。

お客様と直接対話を行う「企業の顔」となる役割だからこそ、ただのアウトソーサーとしての支援ではなく、“内製に近い外部リソース”として、社内に一つの部署ができたような感覚で感じていただける関係性を目指しています。

• 具体的にはどのような形で伴走型の支援を行っているんですか？

本間さん

たとえば、日々の電話対応で得られたお客様の声を元に、「こういったお問い合わせが多いので、FAQに反映しましょう」とか、「ホームページのこの部分を改善すれば、電話の負担が減りそうです」といった改善提案を積極的に行っています。

電話対応件数が減ることは弊社の利益に反する部分もあるんですが。（笑）それよりも「お客様にとってベストな体制」を重視してご支援しています。

問い合わせ対応も、営業支援も。伴走支援で成果向上に寄与

• 実際に支援された企業様での成果事例があれば教えてください。

本間さん

150名規模の一般民事を取り扱う弁護士法人様の事例はよくお話をさせていただいています。電話・メール・フォームで顧客対応を行っていたのですが、電話・メール離れが進む中で「LINEによる問い合わせ窓口を新設したい」というご相談を受けました。

コンタクトセンター業務を代行しながら、LINE公式アカウントの設計から運用までを一貫してご支援し、顧客との接点となる新たなチャネルの立ち上げまで支援させていただきました。

• 導入支援までサポートしていただけるんですね！他に営業支援の領域で成果につながった事例があればぜひ教えてください。

本間さん

健康食品やサプリを取り扱う企業様の事例があります。営業に8名のスタッフがいて、自社でリスト作成から架電、商談までを一貫して対応されていたんですが、アポ獲得の部分では商材知識があまり必要ないにも関わらず、時間と工数が取られてしまっているという相談をもらいました。

本来の商談や契約後サポートの業務に時間を割けるよう、リストへの架電業務の代行を行いました。結果的に、社内での架電業務が約41％削減され、リード獲得数の86％向上につながりました。

無駄な業務を切り分けてアウトソースしていただくことで、”営業活動の質”を大きく高めることができた事例だと思っています。

自社の顔として任せられる体制を、一緒に構築しませんか？

• 最後に、御社サービスに興味を持った読者にメッセージをお願いします。

本間さん

顧客対応を担うコールセンターは「会社の顔」となる重要な役割を担っています。だからこそ、コールセンター業務の委託先は慎重に選択していく必要があると思っています。

先ほどお伝えした通り弊社は、お客様の業務内容や理想の対応像を丁寧にヒアリングしたうえで、最適な業務範囲や料金体系をご提案しています。また、最適な体制を一緒に考えていくことも大切にサポートさせていただいています。

自社の一員として動いてくれる柔軟なパートナーをお探しの方は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。初回のヒアリングから業務開始後のフォローまで、しっかりと伴走させていただきます！

• すてきなお話ありがとうございました！ウィリッチのコールセンター代行サービスの資料は以下から確認できます。興味ある方はお気軽にご相談ください！