24時間対応のコールセンター代行5選！選び方を3つの比較ポイントで解説

24時間365日、お客様からのお問い合わせに応えるコールセンターはビジネスの成功を左右する重要な要素です。しかし、社内で24時間体制を整えるのは人件費や設備投資が大きな負担になってしまいます。

そんな課題を解決する手段として、コールセンター代行サービスが注目されています。

高い専門知識とコスパを兼ね備えた代行サービスを利用することで、企業は品質の高いカスタマーサービスを提供しつつ、経費を削減することが可能です。

今回は、24時間対応のコールセンター代行会社を5社ご紹介します。比較ポイントと共にご紹介するため、最適なコールセンター代行サービスを見つける手助けとなるでしょう。

コールセンター代行とは？

コールセンター代行サービスとは、企業が内部で行っていたコールセンター業務を外部の専門企業に委託するサービスのことです。これにより、企業は人件費削減や効率化を図ることが可能となります。

このサービスは、企業が顧客対応のクオリティを維持しつつ、運用コストを抑えられるというメリットがあります。また、専門知識や技術を持ったスタッフに業務を任せることで、顧客満足度の向上も期待できます。

コールセンター代行の種類

コールセンター代行サービスには、「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類が存在します。サービス内容や特徴が異なるため、しっかりと違いを理解した上で選定を行いましょう。

アウトバウンド

アウトバウンドタイプのコールセンター代行は、企業から顧客へのアプローチを主な業務としています。具体的には、電話で見込み顧客にアプローチするテレアポや、新商品の案内やアンケート調査、リマインダーの電話などです。

アウトバウンド型は、企業側から顧客に対して働きかけることができるため、ビジネスチャンスの創出に非常に効果的です。

インバウンド

インバウンドタイプのコールセンター代行は、顧客からの問い合わせや要望を受け付ける業務を行います。具体的には、商品やサービスに関する問い合わせ、クレーム対応、予約受付などです。

問い合わせ対応やクレーム対応は、顧客満足度を高めるための重要な要素であり、応対の質が企業の評価に大きく影響します。インバウンド型のコールセンター代行は、専門的な知識と経験を持つスタッフによって行われるため、顧客満足度の向上にも繋がります。

24時間対応のコールセンター代行とは？

24時間対応のコールセンター代行は、日中だけでなく早朝や夜間でも顧客からの問い合わせに応じるサービスです。

アウトバウンド型の業務の場合、早朝や夜間に営業をかけることは基本的にないため、24時間対応のコールセンター代行は「インバウンド」型向けのサービスといえます。

コールセンター代行と電話代行の違い

コールセンター代行と似たサービスに「電話代行」がありますが、「仕組み」が異なっています。

電話代行は「企業の一員」として電話を受け、企業の番号にかかってきた電話を代わりに取って報告します。

一方でコールセンターは依頼元の企業とは独立した専用ダイヤルが用意され、オペレーターは「コールセンターの一員」として電話を受け付けます。

このため、コールセンターを利用したい場合は、外部から自社電話ではなくコールセンターの番号にかけてもらう設定が必要です。

24時間対応の電話代行サービスについては以下の記事で解説しています。

早朝・夜間に対応が必要なのは？

早朝や夜間の対応が必要となるのは、以下のようなトラブルや緊急の相談、深夜に発注がかかる業種です。

• 不動産管理業：水漏れや鍵のトラブル
• 士業法人：締切間近の書類相談
• システム保守/メンテナンス業：システムエラーに関する問い合わせ
• 通信販売業：深夜発注の商品対応
• 医療機関：患者の緊急対応

上記のようなサービスを提供している事業者は、時間帯を選ばず、丁寧な対応が求められます。24時間対応のコールセンター代行を活用することで、時間帯に関わらず品質の高い顧客対応を提供することが可能になります。

24時間対応のコールセンター代行が解決する課題

24時間対応のコールセンター代行は、以下の課題を解決することができます。

• 顧客が問い合わせてくるタイミング
• 24時間分の人件費がかかる
• 早朝・夜間は、従業員の負担が大きい

顧客が問い合わせてくるタイミング

いつどんなタイミングで、顧客から問い合わせがくるかは、予測することができません。

社員やアルバイトが勤務していない時間帯に問い合わせがあると、電話に出ることができず、顧客からのクレームにつながったり、問い合わせに応じられないことで機会損失が発生することがあります。

24時間対応のコールセンター代行を利用することで、いつでも顧客の問い合わせに応じることが可能になる上に、顧客満足度の向上が期待できます。

24時間分の人件費がかかる

24時間いつでも応対できるよう体制を整えると、その分人件費が増加します。早朝や夜間は手当が発生するため、コストがさらに増加していまいます。

しかし、業務量が少ない時間帯に多くのコストを割くことは非効率です。そこで、コールセンター代行を利用することで、コストを抑えつつ24時間いつでも応対できる体制を実現することができます。

早朝・夜間は、従業員の負担が大きい

早朝や夜間の勤務は従業員にとって大きな負担となり、満足度の低下や高い離職率を招く可能性があります。コールセンター代行を利用することで、従業員の負担を軽減しつつ、顧客への対応も実現することができます。

コールセンター代行にかかる費用・相場

コールセンター代行の導入を検討する上で、費用の視点は避けては通れない道となります。

ここでは、自社運営と外注した場合にかかる一般的な費用と相場を説明します。

自社運営の場合

自社でコールセンターを運営する場合にかかる主な費用は以下の通りです。

	料金	内容
初期導入費	30〜250万円	システム導入・オペレーターの教育・設備の整備
維持費	30〜70万円	システムメンテナンス・更新費用
ライセンス料	50万円 / 年	ソフトウェアやシステムの使用許諾料
人件費	スキルにより変動	給与手当や福利厚生費用

上記のように、初期費用、維持費、ライセンス料が発生し、100万〜400万近くの費用が発生します。

何人で運営するか、コールセンターの経験があるか、などの規模やスキルによって変動しますが、この金額に人件費が加算されます。

外注した場合

コールセンター代行会社に外注した場合にかかる主な費用は以下です。

	料金	内容
初期費用	20〜50万円	初期設定費用や契約費用
月額基本料金	10〜30万円	サービス利用料金
コールオーバー料金	500〜1,000円 / 件	1コールあたりの超過料金

上記のように、外注した場合は30万〜80万円程度で運営することができます。

初期費用が発生するかはサービスにより異なるため、初期費用のかからないサービスに依頼した場合は、よりコストを抑えることができます。

一方で、月額基本料金には「月で〇〇コール」のように、応対可能なコール数が制限されており、超過した場合はコールオーバー料金が加算されます。自社の応対数が大規模の場合は、内製化した方がコストを抑えられる可能性もあるため、しっかりとシミュレーションを行い判断をしましょう。

24時間対応のコールセンター代行の3つの比較ポイント

コールセンター代行は、顧客と直接コミュニケーションを取るため、品質によっては顧客満足度や企業の評判に悪影響を与える可能性があります。

そのような事態を避けるために、サービスを選ぶ際は、以下の3つのポイントで比較することが重要です。

• 料金
• 対応品質
• 実績

料金

料金は、サービス選定の最も基本的なポイントです。

料金はサービス提供企業によって大きく異なり、初期費用や月額費用、コール単価など、様々な形態で設定されています。

初期費用はサービス導入に必要な設備投資やシステム構築費用を含んでいます。月額費用はオペレーターの人件費やシステム利用費をカバーするものとなります。

料金設定を比較する際は、自社の予算や利用規模を考慮し、コストパフォーマンスが高いサービスを選ぶようにしましょう。

対応品質

対応品質はコールセンター代行サービスの成功を左右する重要な要素です。

顧客からの問い合わせを適切にハンドリングできるかどうかは、顧客満足度やリピート利用の可能性に直結します。対応品質を確認では、サービス提供企業の評判や口コミを参考にすることが効果的です。

また、オペレーターの教育研修が十分に行われているかどうかも重要な確認ポイントとなります。

実績

代行会社の実績も重要なポイントとなります。

サービス提供企業がこれまでにどのような実績を上げてきたかを確認することで、その信頼性や安定性を把握することができます。また、取引先企業の声や事例紹介を参照することで、その企業の実力を確かめることが可能です。

実績や導入事例は、代行会社のホームページに記載されていることがほとんどなため、サービス選定の際にしっかりと確認するようにしましょう。

24時間対応のコールセンター代行5社比較

24時間対応のコールセンター代行サービスは、企業が顧客からの連絡を逃さず、質の高いサービスを提供する上で不可欠です。

ここでは5つの代表的な代行会社を比較し、それぞれの特徴やサービス内容を紹介します。

サービス	特徴
セントラル・アイ	50年以上のサービス提供から得たノウハウと、 徹底したオペーレーター育成を基に、質の高いサービスを提供
KMG	徹底した教育体制を基に、質の高いサービスを提供 アウトバウンド、インバウンドの両方に対応可能
JBサービス	サービスラインナップが豊富で、段階に合わせて導入可能
ステップワイズ	電話秘書代行から、一次受付、通販の受注受付や 緊急サポート、予約代行まで対応可能
東京テレマーケティング	【業界】×【窓口】の掛け合わせで、マニュアルを保有し、 ニーズに合わせて取組方法を提案

セントラル・アイ

セントラル・アイは、創業50年以上の老舗コールセンター代行サービス会社です。50年以上のサービス提供から得たノウハウと、徹底したオペーレーター育成を基に、質の高いサポートを行ってくれます。また、最短1日から導入可能な点も特徴です。

実績	15,000社以上が導入、官公庁との100案件以上の取引実績
料金	要問い合わせ

KMG

KMGは、4段階の研修を実施し、質の高いサービスを提供するコールセンター代行会社です。オペレーターの高い品質を一定に保てるよう、定期的にモニタリングを実施することでオペレーターごとの差異を限りなく無くす取り組みも行なっています。

また、アウトバウンド、インバウンドの両方に対応可能なため、要望に応じて柔軟に対応してくれます。

実績	インバウンド 食品、小売業、サービス業など アウトバウンド 金融業、サービス業など 獲得率50%以上の支援実績もあり
料金	要問い合わせ

JBサービス

JBサービスは、お客様と経営戦略、事業目標を共有し、継続的な業務改善による品質向上、サービスの付加価値の創出、収益向上の達成を目指すコールセンター代行サービスです。

スモールスタートプランというサービスもあり、段階に合わせて導入できる特徴もあります。

実績	店舗メンテナンス業者、事務用機器メーカー、デジタルサイネージ製造・販売業など
料金	要問い合わせ

ステップワイズ

ステップワイズは、お客様のニーズに合わせたプランを多数提供するコールセンター代行サービスです。

品質・低コスト・対応時間の3つにこだわりながら、電話秘書代行から、一次受付、通販の受注受付や緊急サポート、予約代行まで対応可能な点が特徴です。

実績	累計導入社数500社以上、コネクトセンター稼働率100%、継続契約率90%
料金	要問い合わせ

東京テレマーケティング

東京テレマーケティングは、設立30年で培ったノウハウを基に、自社で育成した優秀なオペーレーターが対応するコールセンター代行サービスです。

【業界】×【窓口】の掛け合わせで、マニュアルを社内蓄積しており、柔軟な応対が特徴です。このノウハウから、企業に合わせた取組方法を提案してくれます。

実績	90%越えの契約継続率
料金	要問い合わせ

まとめ

本記事では、コールセンター代行に関して電話代行との違いから、24時間対応のコールセンター代行のメリット、代行会社の選び方、代行会社5選を紹介しました。

企業がコールセンター代行サービスを選ぶ際には、自社のニーズと要求を明確にした上で、各サービスの強みと特徴を慎重に比較検討することが重要です。

それぞれのサービスが提供する価値を理解し、それが自社の目指す方向と合致するかどうかを検討することで、最適なパートナーを見つけ出すことが可能になります。

以上の比較を参考に、最適なコールセンター代行サービスを選びましょう。